蓝天老师的内训课程
课程特点： 特点之一：彻底从实战出发，让学员对于培训讲师如何掌控培训课程一目了然，心中有数。 特点之二：注重培训讲师基本功的训练，从发声、语言、肢体动作、感染力的塑造、互动技巧、体验的引导、思想等多方面给出清晰的分析，并提供了大量的实例和案例，培训内容全面而系统。 特点之三：引导学员在平时积累而达成持续的提高。培训讲师的成长需要一个持续而耐心的过程。奉献给学员的不仅仅是满足目前需求的“鱼”，更有保障长远需求的“钓鱼方法”单元 培训师的专业素质 1. 哪些课题你讲得比别人好 2. 培训师的职业生涯 3. 培训师的专业素养 4. 培训师的管理视野 5. 告诉学员“我是谁，我为什么
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章关于热线中心 热线中心的作用（促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关） 客户服务代表的工作职责 客户服务代表的专业性 第二章：电话服务技巧 1.了解呼入电话的结构 2.接听电话的礼仪规范 3.理解懂得顾客需求的重要性 4.用有效的提问技巧来了解顾客的需求 5.改进您的聆听技巧 6.熟悉结束的技巧 案例研讨： 电话服务中的礼貌用语和忌用语分析； 第三章：电话沟通技巧 1.了解你的身体语言怎样影响你的声音 2.了解对照和怎样用它来增加优势 3.了解顾客关系的重要性 4.能够用积极的语言留下一个好的影响 5.了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系 6.案例分析： 7.如
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课程大纲： 第一篇 身心修炼篇 第一章 儒家修身要义 一、义则不可须臾舍也mdash;mdash;为人处事的立身之本 二、慎独和诚信mdash;mdash;深植的职业道德之根 三、修身在正其心mdash;mdash;远离失败者的心理误区 四、己欲立而立人，己欲达而达人mdash;mdash;人际关系与沟通 五、吾日必三省吾身mdash;mdash;自我反思与总结 六、学而时习之不亦乐乎mdash;mdash;不断学习是进步的源泉 第二章 心态决定一切 角色认知与角色定位 是什么使他们成功？mdash;mdash;积极心态的魔力 做事先做人mdash;mdash;万能的成功公式=自信+勤俭+主动