冯文老师的内训课程
部分：服务与沟通礼仪篇一、仪容仪表仪态Oslash;柜台人员的标准职业形象塑造Oslash;柜台人员的着装要求（风度翩翩/姿态优雅）Oslash;容易被忽略的重要细节二、柜台服务举止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿Oslash;迎接客户时的正确站姿Oslash;办理业务时的正确坐姿Oslash;工作区间的正确走姿Oslash;工作区间的正确蹲姿2、身体手势语言Oslash;迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言Oslash;办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言Oslash;处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言3、物品取放方式Oslash;接递存折、证件、开
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开篇问题：1.自我轮廓描绘：一名优秀的金牌服务人员是怎么样的？2.金牌服务人员应具备的正确工作理念？3.金牌服务人员正确的自我角色定位？4.金牌服务人员的工作职责和主要工作任务？部分：电话沟通基本语言表达技巧训练1．影响电话沟通效果的因素声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练2．营造沟通氛围3．沟通流程及话术训练4．模拟情境训练5．客户引导技巧6．高效沟通沟通法则与要诀7．电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；8．模拟练习第二
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单元：商机阶段的划分0：潜在客户阶段20：产品接触阶段40：明确需求阶段60：分析评估阶段80：购买决策阶段100：回收账款阶段案例学习：“如何划分销售过程的商机阶段？”第二单元：商机表征描述20：客户愿意聆听销售的介绍40：客户陈述现状，表明需求，主动了解产品的细节60：客户已经认同产品，就同类产品进行分析比较评估80：客户明确合作意愿，合作细节尚需处理小组讨论完成课堂练习：《商机阶段及表征描述》Oslash;第三单元：销售漏斗原理销售漏斗模型图示以客户为中心的顾问式销售基于客户购买决策的心理过程科学的销售管理模型Oslash;第四单元：商机转化策略0-20的策略重点20-40的策略重点40
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单元：了解有钱人有钱人是如何致富的？你了解有钱人吗？吸引富人的因素？普通销售与高端客户销售的区别发展关系建立信任引导需求解决问题知识经济时代的专业理财销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”销售人员良好心态的标志富人营销的过程寻找富裕的人投资赢得富裕的人投资维系富裕的人透析第二单元：高端客户关系管理经营有影响力的客户关系－I-CLAS模式I——Investment performance投资绩效CLAS——客户关系维护Client orientation以客户为导向的适应能力Leadership领导才能Attending behaviors互动的方式Shared val
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基础篇1．让服务文化牵引银行服务的特征定位——银行服务发展的高阶段服务——商业银行的唯一产品客户——员工的衣食父母有偿服务——无须感谢关注——在意每一位客户的感受尊重——客户的地位至高无上自信——每位员工都代表银行情感——让客户感到欠银行的文化——营造一种服务高尚的氛围案例学习：哈雷摩托——动感百年的文化品牌谭木匠——用品质和文化留住顾客2．让服务要诀导航热情——使客户感到春天般的温暖协作——为客户提供系统化的服务礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇负责——为客户提供负责到底的服务快捷——为客户提供高效便捷的服务准确——为客户提供恰当到位的服务案例学习：美国希尔顿大酒店为客户量身定造的服务。进阶篇
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章、基础篇： 攻克银行银行大客户的公关营销技巧一、银行大客户采购决策身份分析（一）银行大客户决策过程中的四种身份特点描述（二）案例分析及录像观看（三）针对四种银行大客户决策身份策略及沟通技巧二、关键人物性格分析（一）四种性格的特点描述（二）四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）针对四种银行大客户性格的沟通技巧及营销服务策略（四）自我测试：自己属于什么性格？三、银行大客户采购心理分析（一）七种银行大客户消费心理特点描述及弱点分析（二）针对七种银行大客户消费心理的营销服务策略与方法（三）案例分析、模拟演练四、银行大客户购买动机分析（一）二种银行大客户购买动机分析（二）二种银行大客户购买动机现场演示