(一)前厅业务管理 3课时1．前厅部沟通与协调2．前厅销售与价格管理3．前厅日常管理(二)前厅客务关系管理 3课时1．客务关系管理理论2．客户流失管理3．客户保持管理4．投诉处理5．大堂值班经理职责6．客户档案管理(三)礼宾及问询服务 3课时1．金钥匙服务精髓2．礼宾部服务与管理3．话务服务4．商务中心介绍(四)前厅接待服务与管理 6课时1．前厅接待部总体要求2．入住登记3．客房分配的艺术4．商务楼层的运作5．接待服务流程与标准6．客房销售技巧7．常见问题的处理方法及对策(五)前厅预订服务 3课时1．客房预订的作用2．预订的渠道和种类3．客房的类型集计价方式4．如何受理各类散客、团体客房预订业

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n礼仪概述n职业形象sup2;男性发型要求sup2;女士的发型要求sup2;化妆sup2;着装sup2;国际上通行的穿衣原则是TPO 原则sup2;西服穿着中的三色原则sup2;西服与领带的搭配sup2;仪态在信息传播中的重要程度sup2;微笑n社交礼仪sup2;语言沟通sup2;说话方式sup2;说话主题sup2;电梯间礼仪sup2;鞠躬礼节sup2;引领礼节sup2;电话礼仪sup2;赴宴礼仪sup2;用餐礼仪n商务礼仪sup2;问候是人际关系的步，见面礼仪sup2;在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。sup2;握手礼节sup2;如何递送名片sup2;拜访客户sup2;会客礼仪...

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一、塑造完美职业形象二、自我打造自己三、我们的客户在哪里四、决定销售成败的关键五、销售是说服的艺术六、每个销售员都是谈判讲师七、销售成交的“临门一脚”八、销售没有终点...

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n质量的概念sup2;质量sup2;全面服务质量管理n追求卓越的服务质量n质量管理领导是关键sup2;思想高度决定管理高度sup2;目标正确是大的质量sup2;质量管理中80％的领导作用n超越宾客需求sup2;顾客价值sup2;员工价值sup2;不断满足和超越内外顾客的需要n质量管理体系的建立sup2;目标战略sup2;质量管理体系sup2;标准与标准化n质量管理体系的运行sup2;把握提升宾客满意的 “关键时刻”sup2;PDCA循环质量管理法sup2;质量管理体系运行的制胜之路...

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n危机的涵义n危机分类、分级、分期n公共关系危机及案例n危机管理的阶段n危机管理的模式n危机管理的任务n危机管理的流程...

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