胡斌老师的内训课程
高效沟通与影响力课程大纲： 前言：服务行业的关键时刻 服务行业竞争力盘点 抓住客户感受就是抓住了关键 以客户感受为线索的5大关键时刻 奠定基础 诊断问题 提供方案 总结回顾 完善跟进 部分：与客户沟通 善良客户是被逼疯的 行为的魔力 增进客情的行为 妨碍客情的行为 面对难缠的客户 采取哪些措施成功处理客户的投诉 如何专业处理客户投诉 掌握5项处理客诉关键技巧； 第二部分：与上级沟通 与上级相处的“安全性”规则 了解上级的特点 赢得上级支持、信赖的道理 第三部分：做一个有影响力的人 影响别人的6种方法 互惠原则的使用 承诺和一致原则的使用
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堂课——客户感动，员工敬业 管理者要做的件有意义的事：赢得客户 一家被MBA奉为经典的餐厅 感动客户秘诀揭秘——关键时刻 感动员工秘诀揭秘——管理的关键时刻 管理者要做的第二件有意义的事：赢得员工 李云龙的5大秘诀 明确目标——就是经理人要告知员工为什么要做、如何衡量和具体做什么 选拨才干——就是经理人要知人善用，不搞平均主义 资源保障——就是经理人要给员工提供完成工作必须的资源，重要的软件资源。 责权明确——就是经理人要明确什么范围由员工负责，因人而异适度授权。 奖罚严明——在给员工展示美好未来前景的时候，一定要给他们展示灾难是什么，想清楚未来
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引言：我们面临的挑战u我们面临的外部挑战——组织竞争力的新解u我们面临的组织挑战——环境-领导-员工的协调统一u我们面临的自我挑战——管理的4个区域及效能权重u我们的应对——决战在4个战场u《非人力资源经理人力资源管理的5项修炼》课程设计思路※本节工具——《组织竞争力5要素分析》、《管理4象限》项修炼：精准定位，以人为本u案例演练——组织3 3联动u组织3层分工的不同定位u专业职能部门的工作定位u后勤保障部门的工作定位u优秀管理者高绩效产出的8大要点u优秀管理者与平庸管理者的4大差异u以员工敬业为中心提升组织业绩的要点※本节工具——《Q12员工敬业度测试》第二项修炼：明确目标，人职匹配u案例演
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项修炼——角色定位 管好别人的前提是管好自己 “做不到的事你别说，说过的事坚决要做！” ——构建信任就是说话算数 几乎所有的人际危机都源于一个基本环节的松动——信任。 构建信任的三个层面 员工信任是高绩效工作的基础 谨慎地承诺，快速地行动，超值地兑现是构建信任的保证 很少有人会怀疑小孩，简单点吧！如果做不到，就把自己“包装”得天真点吧。 “发现多了一颗螺丝帽，是不能马虎的。” ——责任的表现是高自控 责任就是关注细节 责任感取决于归因的方向 使命感点燃责任 “如果努力，我们可以；如果不努力，一点可以都没有” ——让激情点亮不如意 一个无法让自己热情之火燃烧的人，无法
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前言：服务行业的关键时刻u服务行业竞争力盘点u抓住客户感受就是抓住了关键u以客户感受为线索的5大关键时刻n奠定基础n诊断问题n提供方案n总结回顾n完善跟进部分：与客户沟通u善良客户是被逼疯的n行为的魔力n增进客情的行为n妨碍客情的行为u面对难缠的客户n采取哪些措施成功处理客户的投诉n如何专业处理客户投诉n掌握5项处理客诉关键技巧；第二部分：与上级沟通u与上级相处的“安全性”规则u了解上级的特点u赢得上级支持、信赖的道理第三部分：做一个有影响力的人u影响别人的6种方法n互惠原则的使用n承诺和一致原则的使用n社会认同原则的使用n喜好原则的使用n知名原则的使用n短缺原则的使用u赢得他人信任的3个层次