礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企业文化建设推进中，都能起到良好的促进作用。自90年代以来，礼仪知识学习得到了广大学生和职业人的认可，但最近几年礼仪的学习环境似乎不像原来那么热了，看似应该都知道的礼仪知识，反而由于礼仪学习知识本源的差异、学习渠道的差异、传授者的差异和学习者理解的差异，反而会弄巧成拙，混淆视听。现在急需对于礼仪知识进行统一的梳理，不仅仅是传授规范，更重要的是让礼仪学习者能够了解礼仪行为规范形成的根源，让学习者不但可以掌握礼仪行为，还可以通过本次学

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课程大纲：第一章：内训师角色认知与自我培养第一节：培训师的行业角色认识与发展培训师行业发展现状培训师的经历与经验职业培训师是不是内训师的未来发展方向第二节：内训师的职业角色认知与作用企业为什么要选拔培训师企业培训师在企业发展中的作用企业内训师存在的从业瓶颈专职内训师与兼职内训师的区别第三节：内训师的从业条件表达能力文字功底敏锐思维总结与归纳第四节：好老师与好课程的标准普通话的程度与沟通能力观点新颖且独到知识经验的可复制与可应用程度服务于企业、服务于问题教至效的贯通第二章：内训师授课压力的克服与控制第一节：了解、认识情绪与压力心态与心态的变化情绪的负面性认知合理的压力有利于效果切勿把压力衍生于怯

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培训大纲：1、电话营销的概念电话营销中遵循的销售原则电话营销的特点与传统营销区别电话营销给企业带来的益处2、电话营销的特征声音的重要性如何引起客户的兴趣电话营销沟通过程分解销售员的基本素质与从业心态   3、电话营销的目标确定电话营销过重的目标分解与管理如何分配主要销售目标对于潜在客户应如何应对和取得二次沟通机会自身工作行为控制与目标偏差问题4、电话营销的事前规划和准备了解目标客户的真正需求自我资料的完善不但知己，还要知彼其他准备事项5、电话营销基本训练开场白有效询问推销介绍产品服务的功能及利益点正式成交异议处理有效结束电话（脚本设计练习） ...

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培训大纲：第一章：服务礼仪规范1、礼仪礼仪的来源礼仪的重要性礼仪的原则        2、服务礼仪从内心感受服务之美十字礼貌用语的运用浅谈服务形体礼仪        3、服务语言中的礼仪要求使用标准的服务用语满足客户的需求体现自身服务价值         4、呼叫中心礼仪体现准确的服务快速的服务好的服务承诺与流程的关系         5、通过服务提高客户满意度客户要什么（练习）客户满意度公式客户的5大期望时间态度信息产品金钱对应的服务技巧主动热情准确周到耐心          6、如果你是客户你希望得到什么样的服务（讨论） 第二章：有效的服务沟通与标准         1、沟通沟通的不同方式

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培训大纲：第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识1、呼叫中心职能认知与发展呼叫中心的发展与现状呼叫中心与服务中心的区别呼叫中心与客户满意度关系呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用呼叫中心的类型与日常工作分类2、呼叫中心各岗位要求与职能座席代表岗位胜任能力座席代表工作职能座席代表岗位考核指标分类呼叫中心岗位设置与智能现场管理岗位分类与能力要求质量管理岗位分类与能力要求业务支持岗位分类与能力要求第二章：座席代表职业规划与自我分析1、职业规划与发展认知什么是职业规划自我职业规划需要考虑的要素职业规划的优势与目标职业规划中的误区与偏差2、座席代表岗位胜任能力自我分析服务意识与服务能力培养事事为人的精神自我

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培训大纲：第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择1、招聘工作的认识人员招聘对于企业发展的作用招聘需求的分析主动性招聘需求被动性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析胜任标准分析岗位要求分析从需求分析看招聘计划招聘工作计划拟定招聘计划拟定的误区影响招聘效果的因素2、招聘渠道的选择岗位需求与渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道线上招聘线下招聘线上与线下招聘的区别传统招聘渠道招聘网站招聘启事人才招聘会关系人推荐招聘网站效果分析分析招聘网站的访问客户类型分析招聘网站价格与套餐人才招聘会的组织与实施招聘物料的准备招聘人员的准备展位的选择实施招聘不同的招聘流程关系人推荐的特点与利弊新形势下的招聘渠道选择与设计将传统

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