第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节：话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节：话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节：话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预

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第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节：话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节：话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节：话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预

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培训大纲：第一章：正确认识服务中的语音语调什么是语音语调语音语调在服务中起到的作用对于服务人员自身的作用对于服务品牌的作用对于客户的作用如何发现自身语音语调的问题声音的问题发音的问题心理问题练习语音语调的准备认识正确的语音语调自身语音的失误在哪里语音语调在服务中的运用 第二章：语音语调的基础训练要求口型练习人之初，性本懒口腔练习舌位练习让说话省事省力用气息保障发音气息练习三件宝如何进入好的换气状态使用共鸣形成优美语音共鸣是语音的促进剂共鸣有哪些如何联系能够掌握共鸣技巧小组联系讨论：词组与短句的联系声音的弹性使声音更有穿透力大胆、大声拉长、缩短小组讨论与练习：移动服务用语的练习开口与结束，增加沟

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课程大纲：第一章：客户投诉脚本的特点与展望第一节：客户投诉话术投诉脚本的基本特点投诉脚本的应用现状服务中心在投诉话术管理方面的问题第二节：客户服务的发展与投诉线下投诉脚本的设计与应用线上服务脚本的设计与应用 全媒体服务的融合及其话术脚本的要求第三节：话术脚本的功能与作用话术脚本的信息传播功能话术脚本的投诉受理功能话术脚本的客户服务功能话术脚本的产品营销功能     第四节：技术发展对于投诉话术的影响人工智能发展对于投诉处理的影响大数据将改变投诉脚本的设计重点     第五节：思考与练习 第二章：投诉脚本设计的原则与思维模式    第一节：追求客户满意度理念客户期望值客户体验值客户满意度管理 

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学习背景：     DISC理论是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年《常人的情绪》中提出的理论。研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。用四种状态来归类人类情绪，最早可以追溯到古希腊时期，希波克拉底最早提出用四种不同的元素诠释人类的行为模式，分别用火代表易怒、空气代表乐观、水代表冷静、土代表忧郁。DISC理论不仅仅传承久远，并且一直以来被许多哲学家、心理学家等专家学者进行延展性研究，并在不断的研究中，获取到更多的论证依据和更有广泛的应用价值。客户服务工作就是人与人打交道的工作，即使在科技发展突飞猛进的今天，机器

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学习背景：任何一个组织的发展都需要通过多方协作完成，协作的前提就是沟通，优质的沟通可以使目标更加清晰，可以让效率明显提升，可以使矛盾快速化解，可以让成员迅猛成长。组织沟通伴随着组织目标达成的全过程，并在全过程中起到积极或消极的作用。传统意义上的上传下达，上下通达，已经不能简单的解释现阶段组织沟通的形态。面对各种新型媒体形式，面对越来越年轻的组织个体。组织的管理人员在管理中只有充分了解沟通特性与沟通作用，才可以事半功倍的发挥组织的实力，甚至潜力。组织管理者通过学习本课程，可以在本质上提升个人对于组织沟通的认识，科学的了解沟通的本质，并通过客户服务沟通的案例，学习内部管理沟通技巧，形成组织管理和组

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