培训大纲： 1、中心文化建设的含义与要素中心文化的概念和内涵中心文化的影响因素中心文化的类型中心文化与组织管理文化建设对于中心管理的作用2、中心文化建设的步骤与方法中心文化建设的步骤中心文化建设的心理机制中心文化建设的辩证思考案例分析：让全体员工认同创新理念3、呼叫中心文化设计中心文化的设计原则中心文化设计的关键环节中心文化的设计技术4、中心文化理念层建设目标与愿景建设价值观建设经营理念建设道德与作风建设呼叫中心理念层文化的灌输与应用5、中心文化制度行为层建设一般制度制定制度拟定的规范度与持续性制度执行力管理特殊制度制定制度约束与制度实施特殊行为管理与特殊制度融合员工行为规范制定6、中心文化符

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培训大纲：第一章： 呼叫中心的战略作用与发展         1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征        2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准        3、呼叫中心质量管理与控制量能控制理论质能控制理论基准线分析坐席技能倾向现场管理与质量关系的相辅相成         4、 呼叫中心管理者的技能修炼注重管理团队的组织文化建设掌握管理者技能要素呼叫中心管理者员工关怀“三要素”参与、共享、分担与责任 第二章：

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培训大纲：：“化繁为简”的客户投诉处理         1、异议与投诉客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应        2、客户异议的受理流程问题的完整描述与重点要素的收集无痕迹的插话与打断要点的归纳与解答争取理解与一致的达成        3、客户投诉的处理客户投诉的定义投诉处理“五步法”和谐沟通环境的营造投诉处理“百宝箱”        4、疑难投诉处理要求快准牢信        5、疑难投诉处理动作通拉拖移 ：类型客户心理分析         1、客户心理认知和客户类型的判断客户心理对于服务效果的影响客户预期的产生与客户预期的管理客户心理的分类不同性格

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课程大纲：第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：客户投诉产生的原因什么样的投保客户容易产生投诉保险行业投诉问题的集中点在哪里产品、服务与投诉的必然联系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费案例三：客户投诉没有收到续保通知案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。第三节：客户投诉处理话术第1部——标准

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课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答标准化客服话术语言的构成语音与语言标准的匹配什么时候应该用“请”字开始就问客户姓什么非常不礼貌对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用话术中不应该出现的语句和词语互联网话术的“亲”与“疏” 第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释合理化解释话术的“三明治”法则同理心表达技巧问题解答技巧服务意愿增进技巧学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力 第七节：

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课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：互联网客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应 第三节：互联网时代客户投诉的需求分析客户的问题解答需求客户的感情同理心需求“上帝”的服务感受需求客户的企业责任心需求 第四节：互联网客户的投诉分析投诉渠道的升级与布局互联网投诉客户画像规则线上与线下投诉处理的结合应用如何规避多媒体带来的投诉散播风险线上投诉处理的规范与禁忌 第五节：客户投

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