第一部分：跨部门沟通的重要意义 企业跨部门沟通所面临的问题 低效部门沟通对个人、组织的不良影响 高效沟通带来的好处 第二部分：科学的认识沟通 沟通不只是技巧，它就是你的工作 沟通状态测试 沟通过程模式及要素 第三部分：个人沟通能力训练 工作沟通怎么听才专业 倾听 反应 总结 案例训练 工作沟通怎么说才专业 组织 表达 检查 综合训练 第四部分：跨部门沟通情境训练 性格类型差异 性格测试、分析 应用练习 管理风格差异 管理风格划分 有针对性沟通训练 委派执行差异 对方的能力与意愿甄别 确保结果的沟通训练 任务执行差异 工作的认同度与紧迫度分析 执行关键技巧训练. 第五部分：沟通渠道 选择最佳沟通

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一、第一部分：顾客体验 #61656; 顾客的演进和转变 #61548; 传统顾客与现代顾客的对比 #61548; 顾客＝准员工 #61656; 体验经济时代到来 #61548; 商业社会的发展趋势 #61548; 体验丝带 #61548; 顾客体验的三原则 #61656; 酒店的三维逻辑 #61548; 企业对顾客的承诺 #61548; 企业对员工的承诺 #61548; 员工对顾客的承诺 第二部分：顾客体验平台改善 #61656; 保持现有服务：消除干扰服务发展的因素 #61548; 识别影响服务质量的缺陷 #61548; 进行优先级的设置 #61548; 确定解决问题的方法 #61548;

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第一部分：顾客体验管理 什么是顾客体验管理 传统模式PK顾客体验管理 注重CEM带给企业的收益 顾客体验丝带 顾客体验管理的三原则 第二部分：顾客体验平台的建立 mdash;mdash;保持现有服务，消除干扰服务发展的因素 顾客体验平台建立的流程 决定消除缺陷和不足 识别缺陷的方法 进行优先级的设置 确定解决问题的方法 测试 实施 第三部分：提高服务绩效 mdash;mdash;增加服务发展的有效因素 建立顾客透镜 塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因 为提高服务质量创造有利条件 产生创意 通过经营组织和组织文化的大门 新的服务设计 测试和实施 第四部分：服务创新 确定努力的方向 与顾客融为一体

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第一部分：系统驱动人 你的企业是否存在这种状况 文化驱动人、促成员工行为的真正原因 情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了 第二部分：服务的关键系统 服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器 七者之间的关系、利器之首：愿景 案例分析：联邦快递与海尔的愿景 利器之二：价值观 行动纲领 案例分析：优秀的经理人为何被请离开 小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？ 利器之三：目标 如何设定目标 企业的三大目标是什么 企业及部门的目标数量应该是多少 如何贯彻目标 训练：目标制定 案例分析：派克钢笔的两次跌倒等 利器之四：相关性 目的、方式、结果 案例分析：UPS的众多传奇故事/金

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