顾客体验管理_报名电话：010-82593357_公开课

顾客体验管理

培训讲师：崔冰

培训费用：1200元

赠送积分：1200

服务电话：010-82593357

顾客体验管理详细内容

【课程背景】物质缺乏的时代已经过去，商业垄断的时代也已经过去，顾客已经从一个只能被动地坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人，他们开始注重自己的感受，开始表达自己的感受，各行各业也发现，谁不重视这些声音，谁就将被顾客抛弃，生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。总之，客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。【培训对象】企业服务总监、企业营销总经理、副总经理、服务型的企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。【学员收益】 1．了解顾客在现代商业社会中扮演的重要角色； 2．掌握顾客体验平台改善的科学方法和步骤； 3. 掌握让顾客体验愉快的几个关键点； 4. 以新的视角介绍了顾客与企业关系的演进。【学习费用】共1200元人民币（含课程、资料、课件）

一、第一部分：顾客体验
 顾客的演进和转变
 传统顾客与现代顾客的对比
 顾客＝准员工
 体验经济时代到来
 商业社会的发展趋势
 体验“丝带”
 顾客体验的三原则
 酒店的三维逻辑
 企业对顾客的承诺
 企业对员工的承诺
 员工对顾客的承诺
第二部分：顾客体验平台改善
 保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
 识别影响服务质量的缺陷
 进行优先级的设置
 确定解决问题的方法
 测试解决方法的有效性
 实施
案例：丽嘉酒店的服务流程改造
案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
 提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
 建立顾客透镜
 塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
 产生创意
 通过经营战略和组织文化的大门
 新的服务设计
 测试和实施
 服务创新：让顾客惊喜
 努力的方向
 与顾客融为一体
 生成、凝聚创意
 战略、文化和组织创新变革的大门
 创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分：顾客体验的关键点
 让顾客的视觉舒适
 得体的穿着
 优雅的姿势
 始终如一的行为
 让顾客的听觉愉快
 积极的语调
 个性化的招呼
 服务“撞车”时的灵活
 发生意外时的同理心
 处处欢迎与送别
 让顾客的感觉温馨
 关注细节
 及时补救
 意外惊喜
第四部分课堂活动
第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程

【讲师介绍】
崔冰：
GEC中国区专职高级顾问/讲师，美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

库存管理与需求预测 2025-05-23

库存管理与需求预测培训时间:25年5月23-24日北京培训费用: 4680元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）培训对象：制造业有关库存管控和需求预测人员；来自企业各部门（市场、销售、研发、制造、采购等部门）的有志于了解预测与库存控制的人员；尽管课程中会有大量的案例和实战的演练，但无论库存还是预测，都需要一定的计算，因此最好有一点数理基础。本课程不适...

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高情商跨部门沟通与协作 2025-05-23

高情商跨部门沟通与协作探索自己、洞悉他人、果敢表达、形成共识培训时间：三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培训地点：深圳培训费用：3200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）培训对象：中高层管理者、后备干部、骨干员工等，工作中需要频繁进行跨部门沟通人员课程背景：企业管理中70以上的问题是由于沟...

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领航-团队领导力沙盘 2025-05-23

领航-团队领导力沙盘培训时间：三月五月七月九月十一月14-15 周五、六深圳23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六7-8 周五、六培训地点：深圳培训费用：4200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）课程背景简介：领导力发展是一个没有终点的过程，也不是单个的孤立事件，必须吸纳组织各级人员的参与。领导力是短缺...

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AI新时代：中层/新任管理者胜任力赋能与领导力重塑 2025-05-23

AI新时代：中层/新任管理者胜任力赋能与领导力重塑培训时间：三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培训地点：深圳培训费用：4200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）【适用对象】：中高层管理者/新任经理中层/部门经理主管/储备干部/核心骨干【课程背...

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Excel—专业级商务数据分析和可视化综合应用 2025-05-23

《Excel—专业级商务数据分析和可视化综合应用》课程费用：2980元/人（含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：所有需要使用Excel提高工作效率和数据分析的人员课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日课程特色：讲解与互动双管齐下，大量的案例练习，所有的知识点在课堂全部吸收；所有...

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SPC-统计过程控制的实施和运用培训时间：2025年05月23-24日 08月15-16日培训地点：深圳培训费用：4380元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）培训对象：1、研发类工程人员（包括项目经理，DQE，结构工程师等）2、制造类工程人员（PQE，生产现场主管，PIE，PE，IE，QC等）3、供应链管理人员（SQE，采购，等）；管理层及对SPC...

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结构化思维--逻辑思维与高效表达的技巧 2025-05-23

结构化思维--逻辑思维与高效表达的技巧培训时间：2025年05月23-24日 10月17-18日培训地点：深圳培训费用：4680元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）培训对象：管理人员、办公室职员，以及其他希望成为高效能人员的职场人士备注：住宿可统一安排，费用自理课程背景：痛点1｜思考无头绪：思考问题抓不住要点，无法结合业务场景进行分析思考，毫无头绪...

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DOE问题分析与解决模式 2025-05-23

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