关键时刻-客户满意与客户服务技巧
关键时刻-客户满意与客户服务技巧详细内容
关键时刻(Moment of Truth)
——客户满意与客户服务技巧
【培训日期】:2011年10月21-22日
【培训地点】:广州天河区
【培训对象】:客户经理、客户主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【相关费用】:¥2200元/人(含:教材/讲义、午餐、税票、课间茶点等)
MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程目标
了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程特色
1
该课程是专为改变企业(公司)服务人员的行为模式而设计的课程,它通过反复训练行之有效的行为模式:“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中,专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,在与客户接触的无数个“关键时刻”中,都留下积极与正面的印象。
2
课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,将所学所感真正应用于日后的实际工作。
课程内容
一、全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
学员行为训练——角色演练
行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
学员行为训练——角色演练
行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
三、内部协作达致客户满意
内部顾客
好的内部服务
内部协作对客户的影响
“AHA”清单
讲师介绍:
曾文女士:
OTO高级讲师,高级顾问;美国培训认证协会职业培训师认证;工程硕士;01年起从事职业培训
所授课程:《卓越的客户服务技巧》、《如何处理客户投诉》、《客户服务与沟通技巧》、《有效的人际关系沟通技巧》、《有效客户管理与沟通》、《商务礼仪》、《教练型管理者训练》《会议管理》、《高效沟通与协作》、《问题分析与解决》《培训师专业技能训练(TTT)》、《课程设计与逻辑能力提升》
授课风格:丰富的咨询服务经验练就了敏锐的洞察力,多年销售团队及项目管理历练造就优秀的沟通影响力,加上对心理学的深入研究,注重讲授内容的实用性及针对性,以多元化的手段引导学员思考并促动学员快速应用。课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评,多次被咨询公司和客户企业评为“年度最受学员欢迎讲师”。
历任某大型公司销售部门总监、项目总监。为超过300家企业客户提供咨询服务,并担任近50个管理咨询项目总负责人。涉及企业管理中销售、服务、员工素质/管理能力提升、内训师培养、培训体系搭建等多个领域。老师一直致力于将心理学与脑科学研究成果广泛应用在课件设计及培养模式开发上,在管理沟通、人才培养及培训体系搭建方面有丰富的经验。
服务客户:日立电梯、志高空调、中粮集团、粤电集团、中国银行、中国建设银行、光大银行、宁波银行、广州农信、中交四航局、南方航空、广东移动、广州移动、江门移动、东莞移动、广东省邮政、吉林电力、山东临工、广汽本田、东风雪铁龙、美的集团、合景泰富、时代地产等
推荐课程
降低采购成本与供应商谈判技巧 2025-05-24
降低采购成本与供应商谈判技巧{价格}4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等)课程时长:2天-13小时:9:00-12:00;13:30-17:00{时间、地点}2025年3月8-9日广州4月12-13日深圳5月24-25日广州6月13-14日广州7月5-6日广州8月9-10日深圳9月6-7日广州10月18-19日深圳11月8-9日广州 12月6-...
讲师:张仲豪详情
非财务经理的财务管理 2025-05-24
非财务经理的财务管理日期地址:2024年12月27日 - 2024年12月28日 上海2025年4月19-20日上海;5月24-25日上海;6月26-27日上海;7月24-25日上海;8月30-31日上海;9月25-26日上海;11月27-28日上海;12月20-21日上海培训费用:5280元/人(含培训费、资料费、午餐、税费等)培训收益l掌握基础的财务知识...
讲师:William Wu详情
供应链管理战略与领导力高级研修班 2025-05-24
供应链管理战略与领导力高级研修班培训时间: 25年5月24-25日线上直播 25年10月25-26日 直播课培训费用: 4280元/人培训对象:供应链总监、经理、主管和采购、项目管理、材料管理、运营管理、供应商质量保证、财务、计划、物流和其他供应链相关专业人士。课程背景:许多经理人在成为供应链管理领导者之前,或是学技术的,或是做营销的,或是搞研发的或是从事服...
讲师:武文红详情
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧 2025-05-24
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧-HR必备疑难问题及应对课程时间:2025年3月21上海 3月 25日深圳 3月27日北京5月17日北京 5月23日深圳 5月24日上海6月21日上海 7月19日深圳 7月26日北京8月23日成都 9月12日北京 9月25日上海 9月 26日深圳 课程费用:3500元/人(包含:上下午茶歇、午餐...
讲师:庞律师 曾老师 郝律师详情
全面薪酬体系模式设计(电脑实操版) 2025-05-24
课程排期/Scheduling北京:2024年10月19日-20日深圳:2024年11月23日-24日北京:2024年12月14日-15日北京:2025年04月12日-13日上海:2025年05月24日-25日深圳:2025年06月28日-29日上海:2025年12月27日-28日课程概述/Overview课程背景薪酬,心愁,新仇。科学合理的薪酬制度是现代企...
讲师:白老师详情
系统洞察-从症状到全局 2025-05-24
系统洞察-从症状到全局培训时间:三月五月七月九月十一月15 周六24 周六12 周六13 周六29 周六培训地点:深圳培训费用:3200元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费,一年内可免费复训)培训对象:企业骨干员工/管理层课程背景:现代商业环境变得越来越复杂,涉及到多个因素和利益相关者的相互作用。管理层需要能够理解和应对这种复杂性,而系统思考提供了...
讲师:褚老师详情
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练 2025-05-24
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练培训时间:25年5月24-25日北京培训费用: 4280元/人(含培训费、教材费、午餐费、茶点费等)培训对象:制造型企业生产经理、厂长、主管、车间主任、班组长;现场技术工艺主管、工程师、技术员;品质经理、主管、工程师、班组长;设备工装主管、技术人员为什么21世纪的今天还是有很多企业现场主管对质量及质量管理的认识还是非常...
讲师:王小伟详情
TTT培训师全面提升特训营 2025-05-24
TTT培训师全面提升特训营时间地点:深圳:2025年05月24日-25日上海:2025年06月13日-14日北京:2025年06月20日-21日广州:2025年07月04日-05日成都:2025年07月24日-25日深圳:2025年08月12日-13日上海:2025年09月10日-11日北京:2025年09月23日-24日广州:2025年10月21日-22日...
讲师:姜垣浩详情
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计 2025-05-24
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计【课程背景】“薪酬,心愁,新仇。”科学合理的薪酬制度是现代企业发展成功的重要原因。随着技术的迭代发展,市场竞争越来越向人才竞争倾斜,对人才的渴望与渴求对企业来说越来越重要,所以一个科学合理的薪酬在吸引人才、留住人才、鼓励人才发挥优势作用也越加明显。但是薪酬问题却是影响员工敬业度满意度最直接的问题,也导致企业发展因为薪酬问题上...
讲师:白睿详情
企业培训体系构建与培训管理实务 2025-05-24
课程背景:1、本课程在较为系统的框架基础上,理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题,真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度,向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格;2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要,对于从事过一阶段的培训管理工作,已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合;3...
讲师:田胜波详情
- [潘文富]厂家招商之前的简单自我评
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最