大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧实战特训营
2011年6月21-23日 北京.清华大学
21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。
企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。诚邀各单位组派相关人员学习！
【学员受益】
 掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；
 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
 帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；
 提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；
 通过老师的精彩讲解，培养学员成为优秀的谈判高手。
【适合学员】
董事长、总经理、营销副总、大客户经理、区域经理、渠道经理、市场总监、等中高层管理者。
【讲师简介】
李成林：从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

崔小屹：清华大学EMBA， 实战派营销管理专家。曾任职某国有大型企业工程师，爱默生电气销售代表，西门子市场经理、办事处经理，戴尔区域销售经理，美国OK集团中国区副总经理。崔老师多年来深入国企与外企，熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有切身了解；职业履历覆盖技术、销售市场、高级管理，10年世界500强企业西门子、戴尔等实战经验及熏陶，2000来个大客户项目的销售与谈判经验，积累了丰富的营销与管理实践经验。

谭晓珊：国际认证谈判师，国际商务谈判师协会常务副会长，资深商务谈判专家及营销顾问， CCTV2财经频道及中国教育电视台特邀谈判专家、商务电视栏目《前沿讲座》特邀专家，《中国营销传播网》、《中国管理传播网》专栏作者，数家咨询机构签约顾问及培训师。多年来一直从事商务谈判咨询与培训，企业竞争战略与问题研究，曾参与联合国工业发展组织（UNIDO）供应链管理项目合作谈判。
【课程大纲】
《定向引爆式大客户销售》 主讲：李成林（6月21日 周二）
一、先入为主：大客户销售基础
1.1 大客户购买的4大特点
1.2 大客户销售的6步分析法
1.3 销售和购买流程的比较
1.4 大客户销售3种模式
二、带上销售的探雷器：客户开拓
1.5 客户定位的3个纬度
1.6 7问找到目标客户
1.7 判断销售机会的5个问题
1.8 客户开拓的12种方法
三、观察销售的显微镜：客户分析
1.9 收集资料4步骤
1.10 客户购买魔方
1.11 客户购买决策的5种角色和6类人员
1.12 判断关键角色的EHONY模型
1.13 制定销售作战地图
四、点燃销售的驱动器：建立信任
1.14 客户关系发展的4个阶段
1.15 销售的核心是信任
1.16 建立信任的5种方法
1.17 客户4种沟通类型与应对策略 五、亮出销售的通行证：挖掘需求
1.18 企业的2类需求
1.19 个人的7种需求
1.20 绘制客户需求树
1.21 Spin的需求开发过程
六、开具销售的药方：呈现价值
1.22 FABE法
1.23 制作建议书的8项内容
1.24 使建议书演示效果提高4倍的秘诀
1.25 排除客户异议4种方法
七、争取销售的人参果：赢取承诺
1.26 议价模型
1.27 开局谈判的7项技巧
1.28 中场谈判的6项技巧
1.29 终局谈判的6项策略
八、套上销售的保鲜袋：跟进服务
1.30 启动销售的无穷链
1.31 客户群体组织化
1.32 客情管理与维护的6大方法
1.33 回收账款的5个要点

《卓越客户关系管理》 主讲：崔小屹（6月22日 周三）
第一章先进营销理念
第一节价值论与需求论
第二节顾问式营销与精准营销
第三节从4P到4R提前响应客户需求
第四节顾问式营销
第五节客户关系管理的重要性
第二章CRM的基本作用
第一节记录客户基本信息
第二节记录销售过程和销售投入
第三节成交记录汇总
第四节投入产出比分析
第五节进行销售预测
第六节行业及区域市场分析
第三章CRM的高级作用
第一节客户价值分析
第二节销售团队管理手段
第三节找出规律，发现问题
第四节即时干预，及时改进
第五节防止销售把持客户
第六节避免销售填写虚假信息 第四章客户关系建立过程
第一节筛选客户
第二节接触客户，建立关系
第三节强化关系
第四节让客户产生偏好
第五节与客户结盟
第五章客户满意度维护
第一节客户满意度调查手段
第二节满意度从何而来
第三节如何让客户感觉物超所值
第四节怎样提高客户满意度、忠诚度
第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
第六节如何防止客户抱怨和客户流失
第六章通过客户关系管理提升业绩
第一节客户的增长矩阵
第二节降低销售成本
第三节交叉销售与扩大销售
第四节重复采购
第五节转介绍
第六节如何放大客户需求
《打造销售谈判高手》 主 讲：谭晓珊（6月23日 周四）
开篇：博弈游戏中的谈判思考
第一讲：销售谈判行为分析与策略应对
一、谈判中的20/80法则
二、销售谈判前的八步曲
1、售前要准备什么
2、接近客户的三个关键点
3、客户状况分析
4、产品介绍的注意事项
5、产品呈现的要点
6、如何进行异议处理
7、怎样为客户量身定制方案
8、如何确定客户合作意向
三、谈判成功的前提
四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略
五、客户拿竞争对手与你方比较之对策
六、客户之要求超越你权限之对策
七、如何应对客户得寸进尺的要求
八、防范客户使用后手权力
九、防范客户使用声东击西之策
十、如何应对不同谈判风格之客户
十一、如何应对不同级别的谈判策略
十二、如何应对不同诉求的客户
1、适当性诉求
2、一致性诉求
3、有效性诉求
案例分析与讨论
谈判风格测试：你是属于哪种风格？
第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧
一、谈判的三大基本原则
二、谈判行动纲领之十要/十不要
三、化解分歧与僵局的十大策略
四、定位你的谈判基调
五、设计正确的谈判方向
六、发现对方立场松动的迹象 1、肢体
2、表情
3、语气/语调
4、措辞
七、策略性退出时的表述与行为
八、谈判收尾时的表现方式
案例分析与讨论
找错与纠错：一场无疾而终的谈判
第三讲：谈判战略分析与制定
一、影响谈判成功的六个核心要素
二、谈判战略准备和制定五步曲
三、谈判目标细分与确定
四、谈判合作价值分析
五、谈判市场环境分析与实力评估
六、如何找到谈判切入点及交换筹码
七、交易双方合作关系矩阵
八、谈判战略选择模型
九、谈判策略与行动方案制定
十、防范谈判中的九个漏洞
案例分析与讨论
第四讲：价格谈判的技巧与方法
一、各自议价模型
二、价格杠杆原理与跷跷板效应
三、价格谈判的操作要领（卖方）
四、价格谈判的五个步骤
五、开价与还价的技巧
六、价格分析的五个要素
七、价格解释的注意事项
八、价格谈判中的减兵增灶策略
九、让步的有效策略与技巧
案例分析与讨论
第五讲：情景模拟谈判
谈判策略制定（分组讨论——谈判战略准备）
谈判团队组阁（角色扮演——按谈判风格设计
【学习指引】
开课时间：2011年6月21-23日（3天）
上课地点：北京•清华大学
课程费用：◆￥3980元 /人（含3天学费、教材费食宿自理，可代办）；

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