狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧
狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧详细内容
狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧
客户关系管理篇
一、客户关系之一重修炼:不销而售,从“要他买”到“他要买”
人和利益:找对人关注利益诉求
营销的价值在于使销售变得多余
产品差异化,思维手法与众不同
畅销商品均符合的三个共性特征
二、客户关系之二重修炼:吸引客户,聚焦需求,关注深度营销
了解客户:细分客户,定位市场
锦上添花:为价值增添附加价值
聚焦需求:满足他需,成就你求
深度营销:客户价值向纵深挖掘
三、客户关系之三重修炼:挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕
市场导向大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形
单客效益大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级
客户占比大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他
客户价值大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发
四、客户关系之四重修炼:增量市场拓展:你准备用什么吸引他?
新市场、新渠道、新客户之规划
他喜欢锦上添花,而非雪中送炭
整合资源,策划多赢方案吸引他
增量市场拓展:革命该向何处去?
五、客户关系之五重修炼:推行客户关系管理,提升客户忠诚度
凝结客户关系:金钱之外有方法
客户关系管理要义及其18个内涵
伴随深度营销实施客户关系管理
破解提升客户忠诚度的10道密码
客户服务篇
六、大客户的服务技巧
案例:再遇挫折
1、客户服务工作的中心任务和目标
2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户
3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户
4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始
5、客户服务工作流程(工具汇总)
七、大客户的抱怨处理、挽留与策反
1、客户抱怨处理操作方法
客户抱怨产生检点表
抱怨者究竟想得到什么?
关注抱怨的层次与类型
平息客户不满——6大步骤
客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题
2、客户挽留技巧
研讨:客户离网倾向预警
附件:离网挽留的解决建议参考
3、客户策反技巧
注意“策反”时机出现和找到实施关键点
客户忠诚度4象限与策反思考
*注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程
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