狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧

  培训讲师:郭楚凡

讲师背景:
郭楚凡教授狼性营销领导者,华为模式布道者职业培训师(培训讲师)资深管理顾问华为领导力、华为战略、华为管理模式、华为营销、华为人力资源讲师基本信息:姓名:郭楚凡性别:男年龄:41学历:交通大学MBA清华大学工学学士现任:■某外资管理顾问有限公 详细>>

郭楚凡
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狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧详细内容

狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧

客户关系管理篇

一、客户关系之一重修炼:不销而售,从“要他买”到“他要买”

人和利益:找对人关注利益诉求

营销的价值在于使销售变得多余

产品差异化,思维手法与众不同

畅销商品均符合的三个共性特征

二、客户关系之二重修炼:吸引客户,聚焦需求,关注深度营销

了解客户:细分客户,定位市场

锦上添花:为价值增添附加价值

聚焦需求:满足他需,成就你求

深度营销:客户价值向纵深挖掘

三、客户关系之三重修炼:挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕

市场导向大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

单客效益大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

客户占比大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他

客户价值大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发

四、客户关系之四重修炼:增量市场拓展:你准备用什么吸引他?

新市场、新渠道、新客户之规划

他喜欢锦上添花,而非雪中送炭

整合资源,策划多赢方案吸引他

增量市场拓展:革命该向何处去?

五、客户关系之五重修炼:推行客户关系管理,提升客户忠诚度

凝结客户关系:金钱之外有方法

客户关系管理要义及其18个内涵

伴随深度营销实施客户关系管理

破解提升客户忠诚度的10道密码

客户服务篇

六、大客户的服务技巧

案例:再遇挫折

1、客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始

5、客户服务工作流程(工具汇总)

七、大客户的抱怨处理、挽留与策反

 1、客户抱怨处理操作方法

    客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么?

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

 研讨:客户离网倾向预警

附件:离网挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

*注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程

 

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