成就卓越——营业厅短板提升及细节管理

前言：“短板”与“档板”

**篇：理念篇

模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析

1、短板效应？

1）什么是短板效应？

2）短板效应给营业厅管理者的启示

２、找出短板，分析原因

１）ＳＷＯＴ分析法

２）如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析

３）营业厅五大短板分析与自检

３、制定补短目标

４、制定补短方案

　１）制定补短计划

　２）制定补短行动计划

　３）制定时间进度表

４、控制补短行动

５、细节管理

  1 )管理无小事——营业厅近三个月服务考评失分原因分析

  2 )细节管理的重要性——〝千里之堤毁于蚁穴〞

  3 )思考:我不应该忽略的细节

６、思考：如何强化营业厅的优势？

第二篇：操作篇

模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——管理能力短板

1、〝变〞与〝不变〞

  1）解读：营业厅定位之变化

  2）因“势”而变的管理心态与状态

  3）案例分析：这样管理，你认同吗？

  4）营业管理的〝不变〞法则

2、全业务运营环境下如何武装自己，高效管理

1 )管理自己的思维模式

2）建立以客户导向的管理模式

３、业绩管理——具备经营管理能力，实现营业厅利润中心

1 )解读SIPOC模型

2 )营业厅销售业绩提升整体思路

3 )团队销售业绩管理方法

4、影响力提升——“力服为下，才服为中，德服为上”

　 1 )团队力量来自于你的影响力

　 2 )如何修炼你的影响力

模块三、营业厅员工管理能力提升——“员工管理短板”

1、现场员工行为督导

1）现场员工行为图例分析

2）督导原则

3）善用加法督导与减法督导

4）案例分析：这样督导，正确吗？

2、绩效沟通与绩效辅导

  1）思考：绩效与绩效考核的区别与必要性

2） 绩效管理的一个中心与五个过程

3）课堂练习：如何进行绩效沟通与辅导——绩效辅导的基本流程

   4）绩效沟通与辅导中技巧——BEST法则、STAR、80/20、汉堡原则 

5）课堂练习：绩效沟通与辅导中的误区

3、培养精英下属

1） 营业厅经理的“育人”、“蓄备人才”之心

2） 培养下属的三种途径

3） 工作教导的时机

4）有效教导下属——四阶段法

5）案例分析：如此工作安排，对与错？

模块四、营业厅服务管理能力提升——服务短板

1、客户感知价值——让客户满意有什么价值？

1）客户期望值升级　　

   2）从客户满意到客户忠诚

   3）案例分析：忠诚客户的价值

2、如何让客户满意？

1 )热情 PK 冷淡——让客户走出“冷漠地带”？ 

2 )服务意识与服务能力

3）主动服务的四大体现

   4 )课堂研讨：如何减少客户不满意？

3、服务补救策略在营业厅的运用

1 )八大常见的营业厅服务失误

2 )“有多少客户抱怨是可以避免的？”——营业厅服务失误不处理、或处理不当所引发的思考

3 )服务失误不是“洪水猛兽”——服务的特性决定了服务失误在所难免

4）服务失误的良方——服务补救

4、客户服务接触点管理

1 )客户接触点管理——为什么就因为没有微笑，就不满意？

2）“峰·终”定律及基于“峰·终”定律的服务管理与优化

3）思考：客户走进营业厅到离开营业厅会有哪些接触点？如何针对接触点制定改进措施

4）客户在营业厅感受的20个主要接触点改进解析

5、营业厅服务运营——服务质量与数据分析

1）打碎了的聪明——思考：为什么要进行服务质量与数据分析

2）服务质量分析的关键问题

3 )服务质量分析的步骤

   4 )案例分析:倾听来自客户的声音

模块五、营业厅营销管理能力提升——营销短板

1、思考：服务重要还是营销重要？为什么？

2、课堂讨论：一线营销代表综合服务营销能力提升

1 )思考：如何提高一线营业员营销主动性？

2）思考：如何提高一线营销代表的销售技能？

3、现场营销成功率分析与解决策略

1）客户对服务、业务的感知与评价

2）客户对营业员是否信任？

3）客户是否清楚价值获得？

4）销售中的沟通方式与沟通的语言是否得当？

5）营业员是否能善于借力，帮助营销？

6）营业员是否抓住时机，促进销售？

４、课堂研讨：影响营业厅业绩的多方面因素

1）思考：营业厅布局与客户动线对销售的影响

2）营业厅营销宣传管理对销售的影响

3）营业厅促销管理对销售的影响

模块六、营业厅现场管理能力提升——现场管理短板

1、现场管理者解决问题的思维模式建立——在现场做什么？怎么做？

2、营业厅现场管理体系与管理目标

3、现场管理应遵循的核心法则

4、 现场管理的技巧与工具

1）“望闻问切“法 

2）问题树分析法

3）现场精细化管理工具

4、营业厅现场大短板——客户排队等候

   1）排队——服务过程中大的短板

   2）如何提升排队客户的感知

　 3）课堂研讨：怎么吸引客户进厅？

模块七、营业厅团队建设与管理

1、 TEAM的解构

1） TEAM-Together、Everyone、Accomplish、More

2） 团队精神的精髓--协作、坦诚、积极、奉献

3） 高绩效营销团队的三大特征

2、营业厅经理团队管理角色

 1）思考：如何实现从骨干员工到管理者的转变？

  2）营业厅团队管理者的职责

3、思考：如何营销高效团队氛围

4、思考：如何培养个人竞争力？

5、团队学习——提升团队合力

1）培训 VS 学习

2）个人学习VS团队学习

    2）如何提升团队学习能力

后言：“千里之堤，毁于蚁穴”

结语

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