国际贸易商务信函及电话沟通技能提升
国际贸易商务信函及电话沟通技能提升详细内容
国际贸易商务信函及电话沟通技能提升
【培训提纲】
一单元.商务信函沟通前的准备工作
Ø 公司历史
Ø 商业理念
Ø 企业结构
Ø 市场营销
Ø 客户关系
Ø 业务情况
Ø 战略
Ø 对产品的热情
Ø 充分了解产品信息
Ø 必备的销售/采购道具
Ø 明确沟通与销售/工作目标
Ø 判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
² 起草沟通的内容
² 分析事态的紧急情况
² 确定客户对自我的认知情况
² 决定选用何种沟通方式
• 二单元.商务信函写作及注意要点
Ø 练习：业务介绍演练，让客户记住自己
• 2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
Ø 介绍信
Ø 销售信
Ø 拒绝信
Ø 要约
Ø 报价
Ø 定货
Ø 取消定单
Ø 抱怨/投诉
Ø 调解信
Ø 催款函
2.1.2对比：中文信函的格式
Ø 通知型信函
Ø 说服型信函
Ø 指导型信函
Ø 记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
Ø 传统商务信函的种类
Ø 商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别
Ø 与企业文化结合的信函格式
Ø 练习：设计符合自身的信函格式
• 2.2信函写作中的语言形式的选择
Ø 正式用语
Ø 非正式用语
Ø 俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
Ø 傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
Ø 小结：语言形式对商务信函的影响
• 2.3信函的四大特征
Ø 准确性
Ø 精确性
Ø 及时性
Ø KISS法则
• 2.4信函中必须避免的问题
Ø 冗长
Ø 华丽
Ø 浮躁
Ø 无礼
• 2.5练习：
Ø 再次对2.1中的信函进行写作
Ø 对比前后两次写作的变化
三单元. 商务信函的综合应用技巧
• 3.1商务信函的管理
Ø 电子版信函的管理
Ø 纸质信函的管理
• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
Ø 阶段性地促单技巧
Ø 提示性促单技巧
Ø 仔细筹备后的促单技巧
• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
Ø 形象展示
Ø 问候/祝贺
Ø 应对投诉
Ø 满意度调查
Ø 异议处理
Ø 合作确认
• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
Ø 案例：团队协调
Ø 与谁协调沟通
Ø 怎样协调沟通
Ø 协调沟通的时间考虑
Ø 协调沟通中的分工
• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
四单元. 海外电话营销
【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通
• 4.1电话营销准备阶段
Ø 对产品的热情
Ø 充分了解产品信息
Ø 必备的销售道具
Ø 明确沟通与销售目标
Ø 选择适宜的沟通方式
• 4.2电话营销话术设计阶段
Ø 面对潜在客户
Ø 面对新客户
Ø 面对老客户
Ø 面对投诉客户
【工具】KISS法则
Ø 电话应急预案
[思考]您是一个活词典么？
• 4.3建立信任的过程
[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧
[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧
Ø 清楚地表达自己
Ø 清楚地理解对方
Ø 在电话中捕获客户需求
Ø 在电话中落实客户订单
• 4.4电话礼仪与态度
Ø 礼仪在电话营销中的重要作用
【案例】各种心理作用下，电话双方的反映
Ø 良好的电话礼仪的四个层面
Ø 电话沟通中的忌讳
【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员
【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？
Ø 电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果
• 4.5电话营销语言
Ø 避免书面用语
Ø 避免过于随意的口语和俚语
• 4.6电话沟通口音语速
Ø 当面对以下口音时，您怎样应对
² 印巴口音
² 法国口音
² 美式口音
² 新加坡口音
Ø 您的口音能让对方适应么
[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的
• 4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）
Ø 电话营销中如何应对外贸客户的不同反应
Ø 了解客户的需求
Ø 倾听的技巧
Ø 适时地提问, 激发欲望的技巧
Ø 了解客户的疑虑
Ø 不阻止客户说出拒绝的理由
Ø 运用外贸术语和精确数据说服客户
Ø 分析海外客户的决定过程
Ø 永远不攻击竞争对手
Ø 海外营销电话报价技巧
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