B2B服务营销_孙宏伟_企业内训课程

B2B服务营销

培训讲师：孙宏伟

讲师背景：
大客户、工业品销售实战资深专家管理能力培养、训练培训师组织、团队发展引导师国际绩效改进协会(ISPI)会员4D领导力认证执行师北京科技大学2001级MBA原瑞士Baumer公司北方大区销售总监【销售实战业绩】n率领团队5年内完成了年销售额增详细>>

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B2B服务营销详细内容

B2B服务营销

1 服务客户、提升品牌、合作共赢

1.1 服务的角度认知

ü 印象深的服务

建立服务的认知、回顾服务的感受、清楚服务的决定

做服务与做好服务

案例：三只松鼠

1.2 服务的观念转变

ü 服务是营销的开始

服务的螺旋循环——始于服务、不断提升

ü 服务塑造企业战略竞争力

以服务为核心的工作驱动力

案例：国家发改委政务大厅转型

1.3 服务的需求层次

ü 应对基本需求、满足期望需求、超出期望需求、引领期望需求

ü 服务的标准化与定制化——制造差异化价值

案例：华为满足客户真正的需求

1.4 服务的双方角色

ü 执行者、观察者、反馈者、建议者、决策者、销售者

ü 全员服务——每一个人都是服务者（踢猫效应）

ü 服务的三专业——技术专业、客户专业、销售专业

案例：海底捞的服务

ü 服务以人为本

人——为了实现服务营销所需要了解的客户人员关系结构

à 客户角色（方法）

服务中的客户角色

à 客户组织关系结构图（工具）

了解客户角色之间的关系和当前的局面

à 痛苦链（方法）

挖掘客户内部相关人员的痛苦关系

案例：宝钢转炉事故

ü 客户关心的利益

à 客户的组织利益

认清客户组织利益需求，提供合理的服务价值

à 客户的个人利益

帮助客户个人解决问题是大的利益输送

à 建立客户关系、发展客户信任

信任是发展客户关系的唯一方法，（技术）知名是建立信任好的方法

2 认清情况、挖掘需求、赢取共识

2.1 售后服务时客户的表现情况

ü 5W1H理清服务现状

à What——服务营销时客户的表现情况

à Who——都有哪些人参与到了服务过程中

à Which——服务的那些内容是他们关心的

à Where——服务发生的主要地点在哪里

à When——客户需要服务发生的时点

à How——什么样的结果是客户满意的

练习：巴威客户服务现状

2.2 服务营销所需要了解的情况

ü 事——根据当前客户情况，还需要了解那些事情

à 背景问题（方法）

了解客户的真实背景情况，为开展后续销售打好基础

练习：巴威客户服务背景问题清单

2.3 服务满足的客户需求

ü 挖掘客户的真实需求

à 问题-需求模型（工具）

认清客户真正的问题，满足真正的需求

à 九宫格提问法（方法）

利用提问挖掘客户问题，摸清客户的期望

练习：九宫格提问

3 细节决定成败、持续跟进销售

3.1 建立满意的服务结果

ü 服务交付

à 金字塔结构（方法）

利用结构化的报告、展示、交流向客户展示服务实力

3.2 促进服务营销进程

ü 明确客户后续服务需求

à 销售促进评估计划（工具）

列出后续服务营销的流程计划，并得到客户认可，以便跟进销售

练习：销售促进评估计划

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