发声训练及电话营销技巧
 

一、发声训练及嗓音保护篇

u  电话经理发声训练

Ø  呼吸训练

ü  闻花香

ü  吹蜡烛

ü  咬住牙

ü  绕口令

Ø  声带训练

ü  吊嗓子

ü  气泡音

l  电话中声音控制能力

n  声调训练

n  音量训练

n  语气训练

n  语速训练

n  微笑训练

Ø  现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

Ø  现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

n  电话经理嗓音保护

Ø  气息疗法

Ø  食物疗法

Ø  心情疗法

Ø  药物疗法

二、客户心理和员工心理分析篇

u  客户心理分析

Ø  中国移动电话营销现状分析

Ø  客户心理分析

Ø  客户性格分析

Ø  传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：用户为什么抗拒10086

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

u  员工心理分析

l  被客户拒绝后的心态变化

l  如何缓解员工压力

l  如何调整员工恐惧、紧张的状态

三、电话沟通技巧篇

u  电话沟通技巧一：倾听技巧

1.         倾听的三层含义

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听的层次

ü  表层意思

ü  听话听音

ü  听话听道

Ø  倾听小游戏

Ø  倾听的四个技巧

1、    回应技巧

2、    确认技巧

3、    澄清技巧

4、    记录技巧

现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n  沟通技巧二：引导

Ø  引导的**层含义——由此及彼

Ø  引导的第二层含义——扬长避短

Ø  在电话中如何运用引导技巧

Ø  现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品

n  沟通技巧三：同理

Ø  什么是同理心？

Ø  对同理心的正确认识

Ø  表达同理心的方法：

Ø  同理心话术

ü  现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了

n  同理自己

ü  案例分享：你把我吓住了

ü  案例分享：一个被投诉的电信员工

ü  错误的同理自己

n  沟通技巧四：赞美

Ø  赞美的方法

Ø  电话中赞美客户

Ø  直接赞美

Ø  比较赞美

Ø  感觉赞美

2  现场训练：如何赞美客户的声音

2  案例：如何赞美不同品牌的客户

四、主动电话营销技巧篇

n  营销技巧一：开场白前30秒

u  开场白之规范开头语

l  问候语

l  公司介绍

l  部门介绍

l  个人介绍

l  免费电话

l  确认对方身份

l  请示性礼貌用语

Ø  录音分析：听5通电话录音分析开场白

Ø  案例：接通率低的开头语

n  富有吸引力的开场白

Ø  开场白引起对方的兴趣

ü  让对方开心

ü  让对方信任

ü  让对方困惑

Ø  案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø  现场演练：有效的3钟开场白

n  营销技巧二：挖掘客户需求

u  提问的两大类型

u  外呼提问遵循的原则

u  四层提问法

n  请示层提问

n  信息层问题

n  问题层提问

n  解决问题层提问

Ø  现场演练：**提问挖掘客户对全球通88套餐的需要

Ø  现场演练：**四层提问挖掘客户对天气预报的需要

l  营销技巧三：有效的产品介绍

ü  产品介绍禁用词

ü  产品介绍有效的三组词

ü  提高营销成功率的产品介绍方法

ü  体验介绍法

1.         对比介绍法

2.         分解介绍法

3.         价值提炼法

4.         客户见证法

5.         模拟训练：运用对比介绍法推荐公司的G3套餐

6.         模拟训练：运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问

l  营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

1.         正确认识客户异议

2.         挽留客户应具备的心态

3.         面对异议的正确心态

Ø  客户常见异议

ü  我不需要

ü  我再考虑一下

ü  我不感兴趣

ü  表示没空，出差，在开车/开会

ü  价格太高

ü  客户在电话中沉默、骚扰、威胁

ü  我已经打算用联通的卡了

ü  你们这个业务太麻烦了

ü  你们的业务不适合我

ü  你说的我不清楚，不明白

ü  收费吗？收费的都不要

ü  你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

ü  你们怎么老是打电话过来呀

ü  你们真是移动的吗？是不是骗人的呀？

ü  如果有需要，我会去营业厅看看

异议处理训练

Ø  现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø  现场提炼经典应答话术

n  营销技巧五：把握促成信号

Ø  促成信号的把握

Ø  什么是促成信号？

Ø  促成的语言信号

Ø  促成的动作信号

Ø  现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

2  营销技巧六：促成技巧

Ø 

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