营业厅柜面服务推荐礼仪
营业厅柜面服务推荐礼仪详细内容
营业厅柜面服务推荐礼仪
编号 | 项 目 | 内 容 | 培训方式 |
1 | 营业厅 柜面服务意识 服务理念 | 1、什么是营业厅服务,什么是营业厅服务礼仪 2、客户满意的真正含义 3、礼仪在提升客户对营业厅服务感知的重要作用 4、如何**接待服务的关键处提高客户的感知度 | 观看接待服务视频 讲解、分析、 |
2 | 营业厅柜面 服务工作的两重性 | 一、营业厅柜面接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) 二、客户对接待服务的期望 1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务 2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 三、满足客户情感服务的方法 1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意 3、始终以客户为中心,**团队在服务关键点营造使客户受重视的整体服务氛围 4、迅速响应客户的要求,帮助客户解决问题 | 讲解、分析、案例 观看短视频 分组讨论 |
3 | 营业厅 柜面服务 之 专业形象塑造 | 一、面容规范 1. 发型发饰 2. 女士淡妆要领 3. 男士修面要求 4. 三勤五忌 二、着装 1. 工作装的规范与禁忌 2. 衬衫、领带、裙装 (配图) 3. 首饰配饰、鞋袜规范 4. 得体、不得体的着装配色(配图) 三、自我形象检查(配图) | 案例讲解 示范 |
4 | 营业厅 柜面服务 之 亲和仪态训练 | 一、基本仪态训练 1、柜面站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向客户致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让客户 三、工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 四、打造亲和力的柜面服务表情 1、微笑训练 2、柜面眼神的得体运用及其禁忌 五、柜面岗位禁忌仪态 | 讲解 示范 训练 参与 |
5 | 营业厅 柜面服务 之 语言礼仪 | 一、营业网点柜面服务用语和礼貌语 1、问候语 8、称呼恰当 二、服务语言训练 1、开口三法则 2、尊称表敬意 | 讲解、案例、示范、参与、情景模拟 |
6 | 营业厅 柜面服务 之 基本接待与沟通 | 柜面基本服务规范 1、岗位恭候(营业厅开门迎客礼仪) 2、“三声”、“三到” 和致意(迎接客户及问候礼仪) 3、柜面接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、柜面服务的唱收唱付 7、客户权限之外要求的应对 8、如何请客户配合 9、怎样向客户询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、客户出现失误时 13、客户问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 | 讲解、示范、参与、情景模拟、练习 |
7 | 营业厅 柜面现场服务 五步法模拟训练 | 一、与客户打招呼 二、询问客户需求 三、为客户办理业务 四、将客户的票据证件交给客户 五、感谢客户光临 | 讲解、示范 模拟 |
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