大堂经理服务礼仪及服务流程演练 葛静

**单元： 大堂经理服务意识与角色定位

一、 大堂经理的角色重于泰山---明确角色  才能出色

  网点现场管理大总管 

  客户业务咨询**专业人 

  连接网点与客户的重要人

  网点优质服务直观体现者

  营业网点台席外客户管理

  网点业务流程顺畅的关键

  网点服务形象**代言人 

二、大堂经理如何规避成为如下角色

 常常沦为 “勤杂工” 

 时时遭受“夹板气”

 往往成为 “救火员”

三、大堂经理服务意识提升之关键

 好的服务自己是大的受益者

 大堂经理如何培养强烈的服务意识？

 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

 留住顾客的秘籍分享---钓鱼理论？

 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

 服务态度首先做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。

案例1：大堂经理带来的千万存款  

案例2：面对难缠客户怎么办？

第二单元： 大堂经理礼仪修为与形象魅力提升

一、 大堂经理接待中举止优雅训练

  大堂经理接待站姿、坐姿、走姿等问题矫正

  大堂经理接待中满眼微笑、满心欢喜训练

  大堂经理接待中精神焕发的形象打造

  大堂经理接待中款款轻盈步伐训练       

  大堂经理引导分流、迎客、送客细节

  大堂经理厅堂引领综合礼仪训练

  现场仪容、仪态通关检索  

二、 大堂经理接待中个人魅力提升

1、男性大堂经理着装规范

  大堂经理如何穿出自己的专业度

  让客户一眼看到你的金融气质

  专业形象时你的介绍信、是你的敲门砖

  男性大堂经理儒雅气质培养

  让领带为你起到画龙点睛的作用

  男士穿行服的“三个三”原则

2、 女性大堂经理着装规范

  360度全方位打造女性礼仪修为与个人魅力

  女性大堂如何展示自己职业风采

  让客户对你记忆犹新及记住的是你 而不是她

  素面朝天不是美，内外提升个人魅力

第三单元：大堂经理优质服务礼仪及服务技巧 

一、大堂经理岗位职责---明确角色  才能出色

  如何迎来送往 、让客户记忆犹新？ 

  如何引导分流  、维持营业秩序？ 

  如何业务指导咨询 、提供优质服务？ 

  如何营销金融产品 、拓展服务渠道？

  如何维护秩序 、维持环境？ 

  如何做好班前准备、班后整理？ 

  如何客户异议处理  、维护客户关系？

二、 大堂经理现场服务流程演练

l 营业前工作职责

1、个人事项梳理 

 办公用品准备 

 明确当天预约情况 

 了解当天营销重点 

2、**巡检 

 服务系统 

 服务设施 

 卫生状况  

3、 班前晨会

l 营业中工作职责

 迎接、分流、引导 

 服务咨询、产品宣传 

 优质客户识别和推荐 

 处理客户异议及投诉 

 维护营业环境和营业秩序  

 第二次巡检 

l 营业后工作职责

 请微笑送走后一位客户 

 整理客户意见及建议 

 填写大堂经理工作日志 

 送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》 

 第三次巡检 

三、大堂经理现场接待技巧演练

1、记忆犹新迎送客户六大秘籍

保持、站立、观察、检索、回答、不准

2、高效分流、引导客户礼仪

对于小额存款、信用卡还款等客户的引导技巧？

对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的引导技巧？

对于办理现金类业务客户的引导技巧？

3、识别客户技巧

4、营业大厅现场管理技巧

大堂经理咨询介绍解答技巧

 请客户就坐，解答疑问

 先仔细聆听，再回答疑问

 多发问、获取客户资料、收取意见

 解答业务疑难问题

 跟进客户服务、满足需求

 客户询问不熟悉业务应答技巧

 学习、了解产品特点，如何向客户阐述。

 了解客户需求，提供可行的服务建议。

 如何把VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。

 不要采取强迫性方式向客户销售。

 重要客户提现要求，向上级及时请求。

5、妥善处理客户投诉技巧

6、恭送客户离开礼仪

四、 大堂经理接待视线关注礼仪

  记忆犹新的迎送客礼仪

  接待老客户时目光关注区域

  接待新客户如何用目光留住客户

  接待女性客户时如何用目光留住客户

  培养高品质的倾听技巧

五、 大堂经理接待中的“黄金法则”

 常用称呼礼 ---小称呼 大智慧

 见面介绍礼 ---人际关系彩虹桥

 握手礼 ---你的手会出卖你的心

 交换名片礼 ---此刻就能记住您 社交礼仪身份证

 迎客送客礼 ---兴奋而来  满载而归  告辞不是再见那么简单

 高效电话沟通礼 ---回味悠长 期待下次

 贴心陪客行进礼 ---先来后到

 社交视线关注礼 --- 敞开心扉 亲和满目

 社交接待人际距离礼 --- 距离产生美

六、 大堂经理日常工作禁忌

 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

 大堂经理做与工作无关事宜、或擅自离岗或做。

 大堂经理完全成了客户经理和会计的跑腿。

 偏离主题，与客户过度唠家常。

 大堂经理目光呆滞、表情木讷。

第四单元：银行大堂经理高品质沟通礼仪

与客户沟通的高境界：

说者，说到听者想听的！

听者，听到说者想说的！

一、  “色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格

 沟通是否有效取决于客户的回应

 领取自己及客户的性格密码

 探索客户不同性格客户心理冰山

二、 掌握四种性格各自具备的特征及心理需求

 进入客户的心理世界（聆听与观察）

 同理心站在客户立场进行沟通

 尽快进入客户心理舒适区

三、如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式

 从面部表情判断客户性格

 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格

 从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格

 从交谈反应及拿包姿势判断客户性格

四、不同性格客户的沟通特点和心理需求

  学习了解客户心理沟通层次图

  解读不同性格客户用不同沟通模式

  厅堂客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

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