医护人员服务礼仪与高效沟通技巧_葛静_企业内训课程

医护人员服务礼仪与高效沟通技巧

培训讲师：葛静

讲师背景：
葛静资历背景厦门大学心理学硕士国家二级心理咨询师国内知名礼仪培训专家中国形象设计协会礼仪理事上海世博会特聘礼仪顾问银行金融业资深礼仪讲师国内资深情绪压力管理专家陕西人民广播电视台节目顾问【葛静老师授课风格】她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理详细>>

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医护人员服务礼仪与高效沟通技巧详细内容

医护人员服务礼仪与高效沟通技巧
**板块：医护人员服务理念与服务意识篇
一、医护人员服务理念篇
1、医院为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者就医决策身份分析

二、医护人员服务意识篇
模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？
2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务
模块二：医护人员如何培养服务意识
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是患者正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”
5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者
第二板块：优秀医护人员综合职业素养篇
一、医护人员行为举止篇
医护人员微笑、目光、肢体语言训练
医护人员站姿训练
医护人员走姿训练
医护人员坐姿训练
医护人员蹲姿训练
医护人员鞠躬礼
医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、
医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
医护人员医护人员举止优雅的六级标准
二、医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的**张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧**训练医护人员要达标：1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而信任5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力
第三板块：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇
模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声
模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言，对症下药4、灵活——服务一定是有心的、个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信
模块三：医护人员沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、赞美训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入患者情境
A、对方关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、医护人员服务语言规范
B、医护人员语言规范的基本规则
C、日常礼貌用语
模块四：医护人员综合服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练

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