商场导购员服务礼仪_李培英_企业内训课程

商场导购员服务礼仪

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

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商场导购员服务礼仪详细内容

商场导购员服务礼仪

**讲：导购人员的服务意识、礼仪概念
1、为什么要有服务意识？
2、客户是怎样流失的？
3、什么是服务礼仪？
4、服务礼仪的概念和作用
5、服务礼仪的核心
6、服务礼仪的准则

第二讲：导购人员的仪容仪表
1、服装搭配的原则
2、着装六忌
3、男士着装技巧
a) 男士西装选择的技巧
b) 男士西装选择的技巧
c) 穿西装的七原则
d) 购买西装的技巧
e) 男士穿西装的要求
f) 男性着装易犯的毛病
g) 打领带的学问
4、女士着装技巧
a) 女士化妆的原则
b) 女士套裙选择的技巧
c) 女士着装“六不”
d) 女士着装应注意的问题
5、佩带饰品的学问
a) 佩带饰品的原则
b) 佩带饰品的禁忌
c) 佩带饰品应注意的事项
第三讲：导购人员的仪态礼仪
1、导购员的站姿标准
2、导购员的蹲姿标准
3、导购员的走姿标准
4、导购员的指引手势
5、导购员的交谈姿势
6、导购员的介绍产品姿势
7、导购员的递送姿势
8、导购员的鞠躬姿势
9、导购员的拾物姿势
10、导购人员的微笑训练
A谁偷走了你的微笑？
B微笑服务的魅力
C微笑三结合
D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？
E微笑训练
第四讲：导购人员接近顾客的礼仪
1、导购人员的表情与神态
a) 头部
b) 脸色
c) 眉毛
d) 眼神
e) 嘴部
f) 手势
g) 面部表情
2、导购人员的语言
a) 音态
b) 音质
c) 音量
d) 语气与语调
e) 服务礼貌用语
f) 服务禁用语
3.、导购人员的服务规范
a) 对客户行礼的方式
b) 为客户介绍的礼节
c) 与客户握手的礼仪

第五讲：导购人员推介产品的礼仪
1、了解顾客的需求
2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品
3、认真把握顾客的心理变化
4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品

第六讲：导购人员完成销售的礼仪
1、确认顾客需求得到了满足
2、及时给顾客购买的建议
3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等
4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续
5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等
6、为顾客做安全、省事、美观的产品包扎

第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪
1、微笑欢送顾客到门口
2、注意欢送词的掌握及使用
3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情
4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业新的消息告诉给顾客。
5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

备注：李老师的课程讲求实效，注重落地，结合企业的发展战略以提升企业绩效为目的，切实根据员工的岗位职责与工作流程编制课程，以多年的培训和商场实战，李老师的课程不光提升业绩，还对员工的选用预留起到了一定的作用。

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