银行网点标准化服务与营销技巧提升内训_褚立欣_企业内训课程

银行网点标准化服务与营销技巧提升内训

培训讲师：褚立欣

讲师背景：
褚立欣（chulixin）简介讲师背景：1、服务管理领域专家、服务技巧提升教练、2、顾客心理学专家、人力资源管理专家3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师。4、华商基业《结构性思维》认证讲师、《moka促动型培训师》认证讲师5、热爱阅读详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

银行网点标准化服务与营销技巧提升内训详细内容

银行网点标准化服务与营销技巧提升内训

课程大纲

**单元：银行服务的发展趋势

1、商业银行面临的机遇与挑战
2、银行服务水平的现状
3、银行提供以客为尊的服务是大势所趋

第二单元：客户满意的沟通技巧

1、客户满意的沟通技巧

ü 什么是满意的沟通

ü 提问技巧

ü 倾听的重要性及如何表达自己的倾听意愿

ü 怎样说比说什么更重要

ü 确认的重要性

2、沟通时的注意事项

3、如何理解换位思考

4、有效沟通的黄金法则

第三单元：优雅得体的服务魅力

1、微笑的魅力价值与训练

2、仪容的金融行业标准：面部、口部、体味、发部、女性淡妆

3、仪表的金融行业标准：服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

第四单元：仪态的金融行业标准

1、“重视”你的客户

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第五单元：大堂经理的现场接待与咨询技巧

1、大堂经理服务用语

ü 三个到位

ü 两个引导

ü 一个耐心

2、大堂经理一日服务管理标准

ü 班前准备

ü 营业期间

ü 临时离岗

ü 中午交接

ü 营业结束

3、大堂经理服务操作基本要领

ü 营业前的各项检查工作

ü 迎接客户

ü 微笑问好

ü 及时疏导、安抚情绪

ü 引导客户办理业务，进行巡视管理

ü 识别推介、主动营销

ü 送别客户、处理总结

4、大堂经理咨询服务

ü 三个得体

ü 两个尊重

ü 一个杜绝

第六单元：快速营销六步法训练

1、发现客户

ü 行动的目的

ü 客户的标准

ü 发现客户的途径

ü 客户的关注焦点与需求分析

2、建立信任

ü 建立信任的重要性

ü 建立信任的方法

ü 如何**服务建立信任

ü 如何**沟通建立信任

ü 如何**行动建立信任

3、激发需求

ü 行动的目的与内容

ü 客户的需求种类

ü 激发需求的常用方法

ü 激发需求的有效步骤四、展示产品

ü 行动的目的与内容

ü 展示产品的准备

ü 展示产品的方式

ü 展示产品的技巧

ü 展示产品的注意事项

5、处理异议

ü 行动的目的与内容

ü 客户提出异议的原因

ü 客户异议的类型

ü 处理异议的技巧

ü 处理异议的注意事项

ü 异议处理话术

6、促成销售

ü 行动的目的与内容

ü 促成销售的步骤

ü 识别客户的购买信号

ü 促成销售的常用方法

ü 促成销售的注意事项

ü 巩固销售的办法

褚立欣老师的其它课程

职场幸福心理学 11.12

职场幸福心理学课程背景：越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这一方面是新入职员工在陌生的环境下工作不适应，与理想相距太大，没有做好职场人的准备，第二方面是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信

讲师：褚立欣详情

高效的员工辅导与激励 11.12

高效的员工辅导与激励课程收益：1、认识到在人才成长过程中及时、有效辅导对于企业长期发展的重要性2、熟悉并掌握辅导的具体技巧3、分析并确认工作辅导的最佳时机及增值信号；4、理解并掌握员工辅导的具体步骤；5、认知到心理资本在自我成长及员工成长中的重要性6、认识并理解激励在员工管理中的重要性，并掌握合适、有效果的激励技巧课程对象：企业中基层主管、一线管理人员授课方

讲师：褚立欣详情

高效时间管理 11.12

高效时间管理课程目标：1、找到时间浪费的根源2、明确目标设定的意义3、了解目标优先顺序的原则4、理解重要和紧急事务的判断和安排5、找到有效利用时间的方法6、掌握自我管理的有效方法7、学会在与他人共事中时间的掌控课程对象：工作负担重，经常因工作无计划而忙碌低效的人员；希望创造高绩效的经理、主管等从事管理工作的相关人员。时长：3小时课程大纲导入：请各位写下你每天

讲师：褚立欣详情

客户服务创新与服务团队管理 11.12

客户服务创新与服务团队管理当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员

讲师：褚立欣详情

诉来我接、速战速决 11.12

诉来我接诉战速决培训目标：全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；通过热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。适合对象：

讲师：褚立欣详情

投诉索赔谈判 11.12

投诉索赔谈判帮助您在投诉索赔谈判中同时达成以下三个目标：1、降低客户期望值，控制投诉处理成本；2、避免发生投诉危机，管理投诉风险；3、给客户面子，通过谈判结成更紧密的伙伴。培训收益：1、清晰理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；2、掌握运用时间压力达成目的的技巧；3、掌握控制和引导整个谈判的过程方法；4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；5、掌握完美包装赔偿金

讲师：褚立欣详情

新生代员工管理 11.12

新生代员工管理课程目标：1、了解新生代员工的总体特点和职场期望2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力4、有效管理新生代员工的职场期望5、有效激励新生代员工个人和团队6、建立导师思维，发展伯乐、教师、顾问、教练和行为榜样等五大角色，全方位辅助新生代员

讲师：褚立欣详情

不确定时代的员工附能激励 11.12

不确定时代的员工附能激励培训目标：掌握激励原理及运用要点学习激励需求的诊断方法掌握各种有效的激励方式与技巧培训对象：中基层管理者培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏等。课程时间：6小时课程大纲第一单元：经理人的员工激励意识1、什么是激励2、人本驱动3、“推”与“拉”的管理策略4、激励的两个重要功能5、因人而异高效激励6、测测你的性格特质第二单元：巧妙运用

讲师：褚立欣详情

从压力到动力的情绪转化 11.12

从压力到动力的情绪转化课程背景:当今社会高速发展、快速变革、竞争激烈，而现代人却难以迅速发展出与之相应的应对智能，与人类进化渐进规律的不一致，让人们付出极大的代价，失衡、压力、抑郁、破坏性行为、自杀……我们已经到了必须正视变革对每一个人冲击的时候！如何减缓负面影响，适应社会和职场的压力，不成为环境变迁的牺牲者，为个人的进一步发展和人生幸福加油助力？这是当今社