个人客户经理金牌销售课程——全员营销必修课程
 

课程大纲

**单元：销售人员的积极心态

1、建立积极心态的必要性

ü 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就

ü PMA黄金定律

ü 积极心态的魔力

ü 自我提升，胜任工作

ü 为工作付出代价

ü 生命倒计时

第二单元：拜访客户前的必修功课

1、客户的资料收集与分析

ü 知己知彼方可百战不怠

ü 注意非主流信息对销售策略的影响

ü 根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）

ü 制定具体销售计划，兼顾备选方案

ü 八种销售武器的选择与运用

ü 明确拜访目的，有的放矢

ü 社会网络的选择及正确运用

ü 礼尚往来，丰俭得当

1、客户经理的外在形象

ü 了解人际交往吸引要素，不断提升自我

ü 配合拜访目的设计销售形象

ü 着装色彩对形象的影响

ü 注重细节形象，流露自信风采

ü 善用**印象争取客户

ü 运用礼仪技巧塑造不同的销售形象

ü 初次见面与拜访老客户的不同形象要求

第三单元：客户需求分析

1、客户的三种基本需求

ü 信息需求

ü 环境需求

ü 情感需求

2、客户需求的四个层次

ü  基本必需

ü 想要

ü 愿望

ü 出乎意料

3、客户的满意度是如何形成的？

ü 客户对销售的预期

ü 客户对销售的感知

ü 客户的满意度衡量标准

第四单元：电话营销小流程

1、顾客购买的3个关键阶段

2、预先策划主动式需求探询中的提问

3、运用提问激发顾客对产品的期待

4、以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益

5、使用画面感的语言凸现产品价值

6、说破的技巧--识别顾客的虚假承诺

7、提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺

8、如何**交叉销售扩大销售成果

9、防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定

第五单元：销售中的需求探询

1、接听电话时的规范用语

2、如何改变顾客的采购标准，主动引导顾客的需求

3、改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求

第六单元：面对面的成功营销技巧                        

1、开场白的设计及运用

ü 受人欢迎的特质分析

ü 不同性格类型客户的沟通方式

ü 寻找合适话题开场的技巧

2、感谢的技巧

ü 感谢的目的

ü 情感帐户的累积及增值

ü 身负重望者的心态对销售的影响

3、赞美的技巧

ü 赞美与阿叟奉承的区别

ü 善于找到赞美点

ü 赞美不同级别客户的区别

ü 幸福的客户的价值

第七单元：高效沟通-发掘客户需求

1、发问的技巧

ü 提问的目的

ü 开放式问题及封闭式问题的应用

2、倾听的技巧

ü 同理心倾听

ü 兼顾事实与情感（Fact and Feeling）

ü 掌握倾听技巧

ü 封闭式问题的应用

ü 言外之意的量度

3、复述的技巧

ü 把握完整事实的技巧

ü 达致情感共通的技巧

4、利用非语言技巧了解客户真实想法

ü **察颜观色理解客户

ü **身体语言了解对方

ü **距离和位置判断对方的心理

5、背景问题

ü 了解拜访前无法收集的背景信息

ü 发掘潜在需求的起点

ü 失败的销售中使用的背景问题

ü 提出背景问题的时机和技巧

6、难点问题

ü 主动发现客户的困惑、难点、不满

ü 需求总从不满开始

ü 难点问题不意味着成功

ü 不能损害客户的自尊

7、暗示问题

ü 暗示问题的目的

ü 引导客户的思路

ü 暗示问题时的难点和禁忌

8、示益问题

ü 确认、扩大需求

ü 营造解决问题的气氛

ü 降低被客户拒绝的机会

第八单元：介绍产品与服务的技巧

1、提出产品与服务的时机

ü 弱化在客户心目中的功利性形象

ü 水到渠成，事半功倍

2、产品的卖点

ü 客户需要的特质才是卖点

ü 对客户的购买决定具影响力

ü 基本卖点和附加卖点

3、将准备的卖点和盘托出的利弊及选择

4、选择介绍的方式，而不只是内容

第九单元：有效处理异议 积极建议购买                               

1、有效处理客户异议的意义

ü 展现异议的客户是有潜在购买可能的客户

ü 整个过程中都可能出现客户异议

ü 不妥善处理客户异议将无法进入销售阶段

ü 我们需要客户的异议

2、客户异议的分析

ü 有能力的异议

ü 无能力的异议

3、正确处理客户异议的原则

ü 坚持积极热情的态度

ü 先了解反对或怀疑的原因

ü 处理客户异议的禁忌

4、有效处理异议的技巧（案例分析、点评）

ü 对异议表示理解

ü 满足客户的心理需求

ü 开放式问题发泄情感

ü 消除怀疑，澄清误解

ü 提供信息和证据帮助客户理解

ü 用已达成共识的优点淡化不足

ü 设定期望值，提供有限方案选择

ü 应付客户杀价的技巧

5、主动建议购买

ü 为什么要主动建议购买

ü 建议购买的技巧

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