《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》
《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》详细内容
《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》
前言：
1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户
2. 客户体验的经典公式
3. 衡量客户体验的模型
**章：“雕爷牛腩”篇
1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍
l 为什么深受“8090后”追捧？
l 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？
l 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？
2. 定位：“轻奢”
l “轻”和“奢”的冲突
3. 围绕定位的十个典型体验触点
4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析
l 练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型
5. “雕爷牛腩”的客户分类思路
6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑
7. 传统餐饮客户体验的痛点
l 如何进行产品（菜品）创新？
l 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？
8. “雕爷牛腩”创新的新思路
l 练习：如何创新您的企业创新模式？
第二章：“鼎泰丰”篇
1. “鼎泰丰”的企业背景介绍
l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？
l 一个小吃店凭什么可以一天多翻台19次，接待过2万人的光临？
2. 定位：“有温度的完美”
l “有温度”和“完美”的冲突
3. 围绕定位的八个典型体验触点
4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析
l 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型
5. “鼎泰丰”的客户分类
6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑
7. 传统实体店的客户体验痛点
l 员工服务标准
l 产品质量标准
l 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？
8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路
9. 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？
第三章：“诚品书店”篇
1. “诚品书店”的企业背景介绍
l 网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？
l “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？
2. 定位：“阅读悦心”
“阅读”和“悦心”的冲突
3. 围绕定位的十个典型体验触点
4. “诚品书店”的客户体验曲线分析
l 练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型
5. “诚品书店”的客户分类
6. “诚品书店”体验设计的逻辑
7. 传统实体店的客户体验痛点
l 环境对客户缺乏“喜悦因子”
l 产品对客户缺乏“喜悦因子”
l 练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？
8. “诚品书店”喜悦体验设计新思路
9. 练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？
第四章：“Amazon(亚马逊)”篇
1、 “Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍
l 为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“懂客户的商店”？
l “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？
2、定位：“以客户为中心的企业”
l “客户服务”和“企业盈利”的冲突
3、 围绕定位的八个典型体验触点
4、 “Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析
l 练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型
5、 “Amazon(亚马逊)”的客户分类
6、 “Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑
7、 传统电商的客户体验痛点
l 缺乏对客户喜好的了解
l 缺乏与客户的“桥梁搭建”
l 练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建有哪些？
8、 “Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路
l 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建
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