大堂经理卓越服务能力提升
大堂经理卓越服务能力提升详细内容
大堂经理卓越服务能力提升
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)
银行客户流失的主要原因分析
营业网点的核心管理内容与职责梳理
大堂经理引导与管理角色认识
大堂经理工作岗位规范
大堂经理角色认知分享
二、 大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的**形象?
形象塑造
微笑与肢体语言训练
2、 服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪——你的**句话
来有迎声,问有答声,走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
训练:综合案例分析及分组讨论
4、 面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
演练:客户分流案例分析与情景演练
三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程
四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
演练:案例分析与情景演练
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时间管理与工作统筹 04.06
时间管理与工作统筹主讲:何澜老师6课时课程大纲第一章:我的时间管理模式分析²面对忙碌与快速病²一心多用的利与弊²工作与生活平衡模型²对于我来说什么是最重要的?²沙盘演练与分析:了解过去三个月在压力环境下呈现我的时间管理模式第二章:提升我的时间价值²我们的时间都花在哪里?²我的时间价值-时间价值是个性化的²走完我的一辈子,从有梦想开始²用积极的内心鼓励自己第三
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职业生涯规划 01.01
课程大纲: 章学习职业生涯规划的概念、目的和意义。 1.职业生涯规划 2.生涯设计的目的 3.如何做好职业生涯规划 第二章成功人生的关键 1.指引自我发展的灯塔--目标 2.达到成功彼岸的航船--行动 3.树立个人品牌的不竭动力--学习 4.品牌之船的罗盘--态度 5.不断涌现的暗流--习惯 6.助你成功的加速器--关系网 第三章职业
讲师:何澜详情
员工职业素养提升训练 01.01
课程大纲: 模块一:如何成为成功的职业人 认清角色忠于企业 责任心VS能力,企业核心人才素质分析 任务与责任 室内互动练习 “服务外包思维”——我是我工序的老板。 责任的境界:完美与零缺陷 任务是一切责任的前提 遵守制度 “绝对”服从 拒绝借口,勇于负责 集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成 责任归因模式: 敢于承
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行政、文秘人员行政工作效率提升训练 01.01
模块一企业行政文秘职业素养及角色认知行政人员工作定义与定位分析;企业文秘职业发展;文秘人员的职责与主要工作内容;优秀文秘人员的职业素养养成;工作中激情、认真、坚持工作的性格养成了解我的职业行为模式。模块二提升文秘/行政助理职场沟通技巧了解沟通定义;沟通失败的原因分析;秘书职业沟通技巧提升练习(说、听、问能力提升);了解你的沟通对象的风格与特点;用心与你的上司
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