服务营销体系构建与技能提升(内训)

  培训讲师:崔自三

讲师背景:
崔自三【个人简介】崔自三,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、“营销OJT”现场实战训练模式创造者、2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销 详细>>

崔自三
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服务营销体系构建与技能提升(内训)详细内容

服务营销体系构建与技能提升(内训)

引子:从航空服务看服务营销的价值


 

一、认识服务营销

1、什么是服务营销

2、服务营销发展演绎

3、服务营销的本质

4、服务营销的五大特征

5、服务营销与关系营销

6、服务营销的7P组合

案例: 迪士尼的服务营销剖析

二、服务营销体系构建

1、服务营销的组织架构及职能

2、服务营销体系中的角色分工

3、服务流程与标准、制度、规范制定

4、服务质量控制体系与评估考核

5、构建卓越的服务文化及个性化营销

6、打造高效的服务团队

7、顾客服务手册编制

8、服务营销的四大核心能力构建

案例:海尔“真诚到永远”服务营销案例解析
三、服务营销实战技巧

1、客户需求分析

⑴顾客的五种类型的需求

⑵顾客的四种潜在需要

⑶六种方法把握顾客需求
2、客户服务基本技巧

⑴认识你的服务角色

⑵顾客服务的六个环节

⑶如何为不同情绪类型的顾客提供服务

⑷人际交往与沟通技巧

⑸接听电话的标准与技巧

⑺顾客服务的5S原则

⑻服务礼仪技巧

⑼情感营销——为服务营销加点糖

案例解析:麦当劳的服务营销
3、服务营销的7大策略

4、服务营销的十四大手段

5、客户服务管理系统

⑴四种追踪顾客满意度的方法

⑵顾客全面满意模型

⑶服务营销三字诀:精、细、准

⑷客户关系管理概念及方法

案例:金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析


 


 


 


 

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