课程模块

模块内容

课程时间

**部分

优质服务感知度建立

1. 强化客户感知的策略和核心内容

2. 传统服务与满意服务的区别

3. 客户对服务满意度的评价

4. 满意服务模式与细节

5. 超越客户满意的三种方法

6. 营销窗口的满意服务

7. 客户关怀体系的搭建

8. 案例:营业厅服务满意技巧

客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户终接受校验结果。案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节。

**天

上午

9：00-12：00

下午

14：30-17：30

第二部分

优质服务细节把握

1. 营业厅现场服务细节

2. 营销窗口积极的真理瞬间

3. 营销窗口消极的真理瞬间

4. 营业厅的专业细节

5. 营销服务人员与客户沟通细节

6. 95598语言技巧

7. 案例:营业厅服务细节

n 营业厅服务规范

n 用电检查人员现场服务规范

n 营业厅回访客户

第三部分

优质服务技巧提升

1. 把投诉看成是成长的机会和体系改进的机会

2. 把解决问题看作长效机制建设中的必要环节

3. 营业窗口投诉处理流程

4. 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

5. 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

6. 顾客投诉的有关概念

7. 顾客投诉的原因分析

8. 重新认识投诉的价值

9. 受理投诉时的技巧

10. 和顾客沟通的技巧

11. 处理疑难投诉的技巧

12. 采取补救行动的技巧

13. 如何应对难缠用户

14. 表计类等各种投诉问题处理技巧

15. 电费电价类问题处理技巧

16. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

17. 案例:营业厅服务投诉处理

客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。案例分析要点：客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧

n 营业厅或95598服务规范

n 预约服务规范

n 服务处理五步骤

第四部分

公共关系与电力企业的关系

1. 电力企业公共关系的重要性

1) 提高电力企业的市场竞争力

2) 提高电力企业的知名度和美誉度

3) 提升电力企业的抗风险能力

2. 电力企业公共关系的现状及存在的问题

1) 没有健全的公共关系组织体系

2) 公共关系的内涵了解不多

3) 面对突发事件反应速度慢

n 案例分享：某供电局的公共关系处理“故障报修一次解决” 

n 案例分享：天津電力心連心工程

第二天

上午

9：00-12：00

下午

14：30-17：30

第五部分

电力企业对危机管理认识

1. 电力企业危机管理的要素

1) 危机监测

2) 危机预警

3) 危机决策

4) 危机处理

2. 电力企业危机管理的特征

1) 突发性

2) 破坏性

3) 急迫性

4) 不确定性

5) 舆论关注性

6) 信息资源紧缺性

3. 电力企业危机管理的类型

1) 误会型危机管理

2) 事故型危机管理

3) 意外型危机管理

4) 受害型危机管理

第六部分

电力企业危机管理的技巧

1. 危机管理技巧的6F原则

1) Forecast（事先预测）原则

2) Fast（迅速反应）原则

3) Fact（尊重事实）原则

4) Face（承担责任）原则

5) Frank（坦诚沟通）原则

6) Flexible（灵活变通）原则

2. 电力企业危机管理的对策与技巧

1) 做好危机预防工作

n 建立预防危机的预警系统

n 建立危机管理机构

n 制定危机管理计划

2) 进行准确的危机确认

3) 有效的危机处理技巧

n 有效的危机控制

ü 调查：收集信息

ü 分析：事件原因及客户心理分析

n 迅速拿出解决方案

ü 策划：解决策略、流程及方案

ü 沟通：与对方沟通，达成共赢意识

n 实施：全面实施解决方案

n 总结：分析、检讨提升

n 案例讨论：危机公关的正面案例分析

第七部分

一线营销人员的公

共关系危机意识及

危机处理注意事项

1. 一线营销人员的客户服务的全过程就是处理公共关系的全过程

1) 客户服务是处理公共关系的基础

2) 客户服务是公关中的一个重要方面

3) 优质的电力客户服务是顺畅的内外部关系的沟通桥梁

4) 电力客户服务的核心

n 满足客户的需求，始终坚持客户**

n 满意度是衡量电力客户服务是否到位的准绳

n 一线营销人员要有“一次不满意，全都不满意”的危机感

n 报复

n 推诿搪塞、模棱两可

n 装模作样

n 对抗、诉讼

5) 危机发生后的错误意识

n 不宣布真相

n 拖延时间回答问题

n 乱说出结果

n 不同说法

n 怒气对待不实报道

n 案例分享：营业厅人员迎峰度夏、缴费高峰期间导致营业窗口客户数量陡增排队缴费的时候，如何处理客户的不满情绪？

第八部分

危机公关的媒体应对技巧

1. 知己知彼，认识媒体

1) 媒体是什么？

2) 认识记者

2. 营造透明的玻璃屋

1) 危机期间配合记者采访：与媒体合作

2) 超越众声喧哗：选择合适的新闻发言人

3. 学会和媒体打交道

1) 不要让媒体兴奋起来

2) 为企业营造有利的拟态环境

3) 为媒体和公众设置议程

4) 议题设置中的“引导术”：

4. 应对记者的技巧

1) 一定要善待记者

2) 学会抵制记者的不良行为

3) 利用有效的事实来抓住记者的注意力

4) 以事实为基础来答复记者

5) 永远不要对任何记者说“无可奉告”

6) 一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱

5. 如何应对媒体报道的突发状况

1) 倾听讲师的意见

2) 如何应对不公正的报道

3) 如何扭转错误报道导致的被动局面

4) 学会在采访中防患于未然

第九部分

电力企业营销主管人员的政府公共关系处理

1. 与政府建立良好公共关系的策略

1) 邀请政府参与策略

2) 邀请政府参观策略

3) 以公益目的参与政府及公共事项

4) 利益共享策略

5) 政府联谊活动

6) 直接影响政府政策的策略

7) 政治宣传策略

8) 党团建设策略

第十部分

现场挖掘内部“危机隐患”

1. 分组讨论公司目前有哪些隐患危机？

2. 轮流登台揭发公司存在的危机。

3. 如何向媒介应对这些危机？

4. 共同讨论解决出危机方案