营业厅厅经理管理技能提升(内训)

  培训讲师:安妮

讲师背景:
安妮----职业素养、魅力塑造专家【安妮老师】西北大学EMBA国际职业培训师商务礼仪专家职业素养专家中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验常年对宝洁、摩托 详细>>

安妮
    课程咨询电话:

营业厅厅经理管理技能提升(内训)详细内容

营业厅厅经理管理技能提升(内训)

**模块  厅经理现场管理

导语:

认识我们的客户(客户的心理期望)

认识我们自己

走进营业厅            

一、营业厅的定义

1、服务现场

2、营销渠道

3、体验触点

4、沟通平台

二、什么是现场管理?

三、营业厅现场管理的内容

四、营业厅现场对物的管理

1、环境/设备/功能区管理

2、巡视时应注意四部分

3、巡视时做些什么?

4、视觉营销关注焦点

5、视觉营销基本原则

五、营业厅现场对人的管理

1、客户抱怨的情感需求

2、客户抱怨的理性需求

3、抱怨处理步骤

4、员工的管理(略)

六、营业厅现场对事的管理

1、客户分流

2、员工调配管理(智能排班)

3、突发应急事件管理

第二模块    班组团队的组成

一、什么是团队?

营业厅班组成员的组成

什么是团队精神? 

完整团队的八大维他命

班组团队角色的启示

班组管理的困惑?

——问题讨论:什么因素影响员工完成任务?                

二、 认知下属

1、员工的需求

需求不满足引发的行为

——案例分析

2、 员工的共性特征(以80后为代表的)

80后员工心理状况分析

80后员工性格优势

80后给营业厅的创新建议

80后有所为

80后有所不为

3、员工的发展阶段

员工不同阶段适用领导风格

领导风格解析

4、员工的情绪管理

员工为什么会有情绪?

怎样缓解员工情绪

三、 厅经理下属管理策略

《为什么你的命令会扭曲》

《为什么她们会抵触我》

自省:我有没有戴上有色眼镜看下属

——游戏

1、赞美的技巧

2、批评的技巧——案例

3、教练的技巧

为什么要教练下属?

**教练改变行为 

4、什么情况需要辅导

辅导六步骤

——案例分析

员工训练“五步曲”

5、激励(故事)

员工激励的八大法则 

员工激励的十六大症结

激励菜谱(课堂资料)

6、授权

授权六大要点

授权五步曲

授权四忌

第三模块    厅经理沟通技巧

一、沟通的概念       

二、沟通的种类

三、影响沟通的因素

四、沟通的四大障碍

五、沟通的五个原则

1、正确回应对方的话

2、注意沟通中的态度

3、注意倾听

4、不断地确认沟通信息

5、表达出沟通中让人深刻的沟通话语

六、平行沟通

1、尊重为本

2、真诚地赞美

3、保持距离

4、同频共振

5、换位思考

七、上对下沟通

1、了解对方的需求

2、针对个性设置语言

3、注意恰当地使用肢体语言

4、注意保持理性,避免情绪化行为

5、请下属及时反馈

八、下对上沟通

1、服从领导安排、维护领导尊严

2、出选择题而不出问答题、出多选题而少出单选题

3、三大注意

4、定期汇报

5、适时请求帮助和指导 

6、经常向上级领导提供有效信息

7、与领导交往要保持分寸


 


 


 


 


 

安妮老师的其它课程

课程大纲:模块自我认知篇品位、优雅、气质、风情、个人魅力一、女性的地位变迁中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步:明确自己的需求:(我是谁?我为什么而努力?)第二步:优势、劣势(机遇、挑战)分析第三步:驱除阻碍,设定长期和短期目标第四步:寻求帮助

 讲师:安妮详情


课程大纲:引言:客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则;第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗?自信是职业形象的开始职业化态度:态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训

 讲师:安妮详情


课程大纲:模块自我认知篇一、角色认知我是谁?我的工作职责是什么?我的目标是?认识我们自己:企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。职业化塑造的要求案例分析:买土豆的故事决定行为与态度的地图冰山理论二、银行职员的心态定位第二模块客户满意理论一、服务意识提升1、优质服务的根本2、优质服务的内涵良好的服务源自于内心,态度决定一切。3、洞悉

 讲师:安妮详情


【课程背景】 在市场竞争白热化的今天,许许多多的职业者面临着来自工作的压力,生活的压力,家庭的压力,父母的压力,孩子的压力,在压力重重的环境中求生存,稍微脆弱一点的人就很容易失去自我,迷失了生活的方向……想找一份没有压力的工作,又担心自身失去竞争力,每当因为压力夜不成寐,每当因为压力与周围的亲人、朋友、同事甚至上司成为陌路时,真希望能找到一种好方法能改变自己

 讲师:安妮详情


课程大纲:讲:礼仪的概述1、商务礼仪涵义:人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁2、商务礼仪的特点、原则3、中西礼仪的比较4、礼仪对工作产生的影响1)你就是企业的“金字招牌”2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石第二讲:商务人士的仪容礼仪1、仪容仪表的基础2、修面:男士魅力的亮点!3、化妆的技巧及要求4、商务男性、女性的发型要求第三讲:商务人士的仪表礼仪1

 讲师:安妮详情


课程大纲:模块职业品牌修炼一、女性的地位变迁原始社会:女采摘男狩猎封建社会时期:藏起来的附属品,三从四德五四时期:启蒙阶段现代社会:男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步:明确自己的需求:(我是谁?我为什么而努力?)第二步:优势、劣势(机

 讲师:安妮详情


【课程背景】有的人每天愁眉苦脸,讨厌手中的工作,视其为惩罚,于是人他的人生就是一场漫长难熬的苦役;有的人每天欢欢喜喜,热爱他所做的一切,视其为享受,于是他的生命就是一支悠扬动听的歌谣……“一种积极的心态,比一百种智慧都更有力量”。每个人的潜力都是无限的,有什么样的心态,就会有什么样的工作业绩与生命质量。在授课过程中,我们发现由于长期的客户服务工作,以及渠道功

 讲师:安妮详情


TTT培训课程   01.01

课程大纲:模块培训师角色认知一、培训师两个职责(1)课程的讲师:理念知识=要能够授之于“鱼”(2)培训的教练:方法技巧=要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处?培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色(1)编—课程设计:培训前的准备(2)导—教学技巧:资源氛围掌控(3

 讲师:安妮详情


课程大纲:引言:客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则;第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗?自信是职业形象的开始职业化态度:态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训

 讲师:安妮详情


【课程背景】 在市场竞争白热化的今天,许许多多的职业者面临着来自工作的压力,生活的压力,家庭的压力,父母的压力,孩子的压力,在压力重重的环境中求生存,稍微脆弱一点的人就很容易失去自我,迷失了生活的方向……想找一份没有压力的工作,又担心自身失去竞争力,每当因为压力夜不成寐,每当因为压力与周围的亲人、朋友、同事甚至上司成为陌路时,真希望能找到一种好方法能改变自己

 讲师:安妮详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有