银行人员综合素养提升训练

  培训讲师:安妮

讲师背景:
安妮----职业素养、魅力塑造专家【安妮老师】西北大学EMBA国际职业培训师商务礼仪专家职业素养专家中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验常年对宝洁、摩托 详细>>

安妮
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银行人员综合素养提升训练详细内容

银行人员综合素养提升训练

课程大纲:
**模块   自我认知篇
一、角色认知
我是谁?
我的工作职责是什么?
我的目标是?
    认识我们自己:企业的形象代表、客户的理财顾问、
信息的传播沟通者、客户的服务大使。
职业化塑造的要求
案例分析:买土豆的故事
决定行为与态度的地图
冰山理论
 二、银行职员的心态定位
 
 第二模块   客户满意理论
一、服务意识提升
  1、优质服务的根本
  2、优质服务的内涵
     良好的服务源自于内心,态度决定一切。
3、洞悉客户的心理期待
讨论:客户期望在我们这里得到怎样的服务?
      **   快捷迅速的服务
      **   友好的态度
      **   准确的服务
      **   尊重
      **   个性化的服务
    客户服务理念
    客户永远是对的,我们永远不说不100-1=0
二、影响服务的**元素
首轮效应
三、影响服务的第二元素
    细节(目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手)
    观看现场服务视频A、B
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
    银行职员男士篇
    1、发型发式要求  
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋袜要求    
银行职员女士篇
    1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
    3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
1、目光  银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑  银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
五、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说**句话?
    接待用语
    办理业务用语
    日常礼貌用语:
唱收唱付:
关注确认:
2、谈话禁忌
六、实用工作服务流程训练
柜员六步:
    一步:来有迎声
    二步:双手接递、唱收唱付
    三步:指明签字
    四步:双手接递:“谢谢”
    五步:站立复述
六步:走有送声:“请走好,再见”
   大堂经理五步:
一步:来有迎声
    二步:需求确认
    三步:再次确认
四步:客户分流
五步:走有送声“请走好,欢迎再来
 

 

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