职业素养提升（内 训）

**节 职业化

从学生成为企业人，在职场中发展，职业化是每个人必须经历的蜕变，快速融入工作团队和企业文化，熟悉行业特点，掌握基本工作技能，进而才能赢在职场。

1. 职业化：职场达人的修炼

2. 职业成长16项能力阶梯

3. 本事：做好本职工作

4. 取舍之选：自我需求明确

5. 职业化的全脑思维修炼

职业化工作者的技能和素养，是其发展的根基，职业理念与职业态度，以及逐渐形成的职业价值观，都将影响专业类工作的发挥和发展，良好职业素养是职场发展的保障。

1. 价值观：职业素养的DNA

2. 以船东的责任感做船工

3. 职业素养的三要素

4. 显性素养与隐性素养

5. 职业态度 ：职业素养的基础

6. 工作情境变化规律分析

7. 按钮式员工的表现

第二节 客户意识

服务是一种易破碎的商品，往往是**个被提出来，却被后一个执行的事情。当今市场竞争日趋激烈，只有抢占了顾客心智市场的企业才能立于不败之地；而高品质的服务就是帮助企业抢占顾客心智市场的“武器”。

1、 客户对服务效果的反应

2、 打造客户需求的服务

3、 建立高效客户服务理念

4、 如何面对服务的挑战

5、 一流服务意识的培养

6、 如何高效处理顾客的投诉

7、 建立成功的客户关系战略

8、 基于可持续客户经营提升绩效

9、 大客户服务节点控制

10、 基于高价值客户的客户经营

第三节 沟通技巧

基础沟通技术的掌握，工作中日常的沟通基本要领，不只是了解，需要熟练掌握的各个知识点，夯实沟通能力的基础，以应对未来全方位的沟通需求。

1. 沟**程的行为分解与影响力

2. 沟通的三种语言形式及功用：1）内容，2）声音，3）肢体

3. 个人沟通倾向性分析：1）视觉型  2）听觉型  3）感觉型

4. 含蓄赞美别人的方法：人物假托法，主语更换法，效果对比法；

5. 回应话术的五种方法：复述，感性回应，例同，隐喻，先跟后带；

6. 有效倾听要注意四方面技巧： 

7. 有效发问是沟通的关键技巧：封闭式问题，开放式问题；

8. 恰当的肢体语言让沟通更和谐

跨部门的平级沟通，是考察协调能力的关键所在，尤其是在责权不对等的情况下，有效沟通协调旁部门给予积极配合，做协调工作的清道夫。

1. 营造沟通氛围：融洽的题外话，真诚赞美，闲聊拉近距离

2. 跨部门沟通的道具：握手，抽烟，喝酒，喝茶，咖啡；

3. 应对平级间的冲突：掐灭冲突的导火索， 

4. 跨部门沟通策略：表达用数据说话，把话说得更简单，借力使力不费力，

5. 平级沟通的五项原则：

6. 赢得平级同事的配合

7. 平级协作先解决问题再划分责任

第四节 团队协作

社会化分工的背景下，企业的工作形式必将以团队形式来呈现，良好的团队协作能力是职业化工作者的必修课，不仅要独善其身，更要协同兼备，才能“抱团”打天下。

1. 团队的发展阶段步骤与特征

2. 团队角色：认清形势与找准位置

3. 队列训练的启示：习惯行为塑造

4. 团队冲突解决策略与良性竞争

5. 主动与上级有效沟通深度领会

6. 驯鹿与狼的生存辩证法则

第五节 责任品质

责任大于能力，以船东的责任感来做船工，首先负起责任，这是一切沟通和管理的前提，成就优秀到卓越，更应该承担责任。

1. 以船东的责任感做船工

2. 职业成长16项能力阶梯

3. 本事：做好本职工作

4. 取舍之选：自我需求明确

5. 责任心：成就未来发展的根基

6. 以感恩的心态来承诺与责任担当

细节决定成败，品质是基础

7. 质量是免费的，质量意识

8. 全面质量管理的策略与方法

9. 品质意识，追求尽善尽美

10. 品质优化，全力以赴流程控制

第六节 问题解决

高效执行能力，是工作价值提升的保证，在职场竞争激烈的环境下，高效率高质量的完整工作，才是在企业里生存和发展的“答卷”，也是个人价值提升的阶梯。

1. 结果导向的执行思维模式

2. 高效执行：让上司满意

3. 思维的盲区影响执行力

4. 从优秀到卓越：责任意识

5. “于用完达”的标准理解任务

6. 自动自发的主动性五个级别

7. 高效执行的五分钟思考法

8. 执行型人才九大特点

企业中的骨干，首先是问题的解决者，更要成为问题的终结者，发现有问题，**时间帮助解决，这个过程也是经验与能力提升的过程。

1. 优秀职业素养的六大问题意识

2. 解决问题的三大常见误区

3. 例证：解决问题，要有整体思维

4. 管理控制与问题纠偏

5. 现场解决问题的工具方法

6. 问题是命运送给你的机遇

7. 处理突发事件的策略

8. 承担改善责任的六个步骤

第七节 职涯发展

职场的晋升与发展，需要科学的规划与合理的历练，专业化发展也职业化发展相结合，结合行业人才发展规律，重新认识自我，制定目标并积极努力达成。

1. 对职业生涯发展的认识阶段

2. 职业生涯发展过程与时期特点

3. 内外职业生涯关联关系与协同

4. 自我剖析：自我探索的四个维度

5. 职业倾向性分析与职业锚的确定

6. 贡献高原效应与贡献循环图解

7. 职业生涯发展目标设定与分解

第八节 阳光心态

事情的发生不重要，重要的是我们如何来看待这件事情，良好的心理素质和有效的心态调整，能够使内心平和，提升亲和力与正能量，更容易达成沟通目的。

1. 卓有成效的心态修炼与职场心理健康

2. 阳光心态：态度决定一切

3. 注意力：注意决定选择

4. 职场心理健康危机与调适

5. 阳光心态的两个职业化基本点

6. 阳光心态：开悟的四步骤

7. 引导快乐情绪的方法

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