服务创造价值（内训）
服务创造价值（内训）详细内容
服务创造价值（内训）
开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言：为什么要让客户满意
一、我们的工资由谁付？
二、什么是银行生存的根本？
三、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）
四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
五、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧
1、公文包要放在手帕上
2、用鞋拔子抓住客户的心
3、夸张的鞠躬是有力的武器
4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表
5、只有客户才会坐着等！
6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？
7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！
8、一定要约在上班时间吗？
9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报
10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉
六、客户满意好处与客户不满意的后果分析
**章、服务意识的提升训练
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、自觉主动地为客户服务
1、服务意识要渗透到血脉里面
2、服务水准差一点，服务意识差一截
3、全民服务意识
4、强化自己的服务意识
5、坚持提供客户需要的服务
6、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
1、细节决定成败
2、莫以善小而不为
3、做你应该做的事情
4、从小处拉近与顾客的距离
5、多为客户做一些“小事”
三、创新客户服务
1、服务人性化
2、服务个性化
3、服务标准化
4、服务创新
5、即时服务
6、超值服务
短片观看及案例分析：银行服务人员服务创新的案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务行动提升训练---提升客户满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的优质客户服务?
四、客户服务的基本原则与要求
五、客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务训练
短片观看及案例分析：银行客服人员提供优质服务的案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
七、“面面俱到”银行员工必备的八大素质
1、“人而无信难立世”——诚信的人品
2、“满腹才学是宝藏”——丰富的知识
3、“技高一筹胜算大”——高超的技艺
4、“有礼才能行天下”——得体的礼仪
5、“举手投足显本色”——优雅的动作
6、“良习如师益终生”——良好的习惯
7、“万绿丛中一点红”——独特的魅力
8、“境由心生人为峰”——积极的心态
八、服务流程举例：优秀柜员服务十步曲
站相迎——笑相问——双手接——快速办——笑确认——准确答——轻提醒
——巧营销——目相送——笔笔清
第三章、分支行级服务督导管理的工具与方法
1、服务标准
2、服务培训
3、服务检查
4、服务文化
5、服务评审
6、投诉处理
7、服务考核
8、服务创新
第四章：现场模拟演练篇----------实践是检验真理的唯一
l 营销卡类产品
l 现场投诉处理
l 理财产品风险提示
l ......
课程的总结与回顾
翁岑老师的其它课程
《银行零售客户经理的营销技能提升》 03.19
课程名称：《服务营销综合能力提升训练》主讲：翁岑老师6-12课时课程对象：厅堂的营销人员（柜员、大堂经理、理财经理）等课程收益：1.理解并掌握银行网点服务营销理念与实务；2.了解客户经营的基础：洞察人性3.提升银行网点服务营销能力；4.学习银行理财产品营销与方案策划呈现技巧5.提升高端客户服务和维护能力；6.培育粉丝团客户：积累客户终身价值与转介绍7.参与实
讲师：翁岑详情
《银行网点大堂经理综合技能提升》 03.19
课程名称：《银行网点大堂经理综合技能提升（2天）》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速
讲师：翁岑详情
《银行乡镇市场开拓与业务提升》 03.19
课程名称：《银行乡镇市场开拓与业务提升培训》主讲：翁岑老师6课时课程背景：随着城市金融市场的竞争加剧，对于乡镇与农村市场的争夺对于银行变得越来越重要。因此，各大银行都在积极开拓乡镇与农村市场，对乡镇与农村市场的深度开发成为银行新的利润增长助推器。课程对象：银行乡镇营业网点主任、客户经理等课程收益：1.提升学员在乡镇与农村市场的营销宣传能力；2.掌握做好乡镇与
讲师：翁岑详情
《银行个人信贷营销技能提升》 03.19
课程名称：《银行信贷营销技能提升》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，个人信贷产品是银行为适应个人客户的融资需求，本着信贷资产安全性、流动性和盈利性相结合的原则而开发的金融产品。如何有效的开拓信贷客户并充分的挖掘客户需求成为重要的话题。课程类别：客户营销类课程收益：通过课程，辅导学员学会通过分析网
讲师：翁岑详情
《银行管理人员的高效工作习惯》 03.19
课程名称：《银行管理人员的高效工作习惯》主讲：翁岑老师6课时课程类别：银行人员工作习惯提升课程特点：课程的基本原则源于史蒂芬·柯维博士经久不衰的畅销商业管理书籍《高效能人士的七个习惯》。这个培训课程通过改变受训员工的工作态度和对人际关系的看法，而使全球数千万的组织发生变化。该培训项目已经成为亚洲地区许多跨国企业和本地公司员工培训计划中必不可少的核心课程。作为
讲师：翁岑详情
《银行理财经理营销技能提升》 03.19
课程名称：《理财经理营销技能提升》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：银行网点理财经理是一支重要的营销精英队伍，扮演着越来越重要的地位，成为网点营销的核心人物，尤其是随着个人理财业务的发展，多家银行把“零售银行”业务作为了重要的发展战略，建立起了从大众客户、贵宾客户到私人银行客户的综合金融服务体系。针对理财经理工作岗位重要性，理顺思路、高效工作，寻突破、理流
讲师：翁岑详情
《网点行外吸金策略》 03.19
课程名称：《网点行外吸金策略》主讲：翁岑老师6课时课程大纲/要点:头脑风暴1、银行面临的新形势及零售金融发展的新常态2、争夺目标市场策略制定客户目标制定市场目标制定产品目标3、网点经营风格（例：美国大选）二、银行外拓营销技能提升（走出去主动吸金）1、网点外拓营销提升外拓营销的意义转型的需要（利率市场化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不进来）两条腿走路才能更稳
讲师：翁岑详情
《网点投拆管理技巧》 03.19
课程名称：《网点投诉管理技巧》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务过程中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并及时解决的，据调查，投诉处理得当可以有60的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助网点人员了解客户需求，改
讲师：翁岑详情
《大堂服务与营销提升》 03.19
课程名称：《大堂经理服务与营销》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速成长成为银行网点人
讲师：翁岑详情
《服务督导暨星级网点文明服务规范解读》 03.19
课程名称：《银行服务督导暨星级网点文明服务规范解读》主讲：翁岑老师6-12课时课程背景：从2014年起五星网点作为首次评选,类拟于宾馆的星级授牌,千佳相当于六星级、百佳相当于七星级，今天，服务管理作为当今管理工作的一个重要组成部分，在我们的日常工作和生活中扮演着越来越重要的作用。督导，从字面意义理解，是监督和指导的意思，服务督导管理对提供服务的人员进行管理这
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