电力系统服务礼仪

　　**模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
　　第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
　　第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
　　第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
　　第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
　　第六模块:客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
　　【具体内容】
　　**模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
　　■礼仪的概念---礼者敬人也
　　■学习礼仪的现实意义
　　■企业层面:优化供销关系
　　■个人层面:提高个人修养
　　本模块培训方式：讲师讲授、分享
　　第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
　　一、职业形象的构成要素
　　二、职业形象对企业形象的影响作用
　　三、视觉营销的意义
　　首轮效应——这是一个两分钟的世界
　　■服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
　　（1）电力系统职员的职业仪容规范
　　（2）男士、女士发式的职业要求
　　（3）面容、体味等方面的基本职业要求
　　（4）女式化妆的基本要求及基本步骤
　　本小节培训方式：讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评）
　　■服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
　　（1）职业着装的基本原则:
　　适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
　　（2）女士仪表礼仪的基本要求
　　（3）女士服务岗位的着装的TPO原则
　　（4）女士服务岗位的配饰选用要点
　　（5）饰品的应用原则及相关禁忌
　　（6）丝巾的应用及系法
　　■服务岗位中男士、女士的着装要求
　　（1）女士服务岗位的着装禁忌
　　（2）男士仪表礼仪的基本要求
　　（3）男士服务岗位专业形象的基本要求
　　（4）衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
　　☆男士品味的展示:配饰的选用技巧
　　☆整体搭配的三色原则与三一法则
　　演练:一分钟形象改进
　　第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
　　■身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
　　(1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
　　(2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
　　(3)俯首拾物时的优雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·
　　行鞠躬礼时的基本规范
　　(1)15度鞠躬礼的应用场合
　　(2)30度鞠躬礼的应用场合
　　(3)45度鞠躬礼的应用场合
　　■行礼时的相关禁忌
　　■递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
　　■待人接物时的身体语言应用技巧
　　■眼神的运用技巧
　　(1)目光注视的方向
　　(2)目光注视时间长短
　　(3)目光注视的位置及避视礼节
　　■微笑的魅力及训练
　　(1)笑不露齿还是笑不露龈？
　　(2)完美的笑容是如何练成的？
　　(3)微笑训练
　　■不同场合商务社交距离的实际应用
　　(1)距离产生的美
　　本模块培训方式：讲师讲授、示范、学习练习，综合互动
　　第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
　　游戏导入:体现沟通的过程
　　■有效沟通的定义
　　(1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
　　(2)语言沟**程模拟导图
　　(3)沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
　　(4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
　　(5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言
　　(6)问的艺术:如何有效发问
　　(7)日常沟通障碍分析
　　(8)打电话的礼仪
　 （9）三三原则
　 （10）几声接起方显完美职业素养？
　 （11）谁先挂电话？
　 （12）打电话前要做哪些相关的准备·
　 （13）如何转接电话·
　　本模块培训方式：讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析
　　第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
　　■有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心
　　■业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
　　■迎候顾客的流程技巧
　　■职业形象的完美展示
　　■规范化的服务行为
　 （1）三米六齿的基本要求
　 （2）姿态语言的专业展示
　 （3）专业、规范的服务问候语
　　本小节培训方式：讲师讲授、经典案例分享、学员演练
　　■受理咨询的流程礼仪
　 （1）引领、分流客户的基本技巧
　 （2）目光、微笑的应用技巧
　 （3）关怀客户、服务客户的专业技巧
　　■日常事务处理的礼仪
　 （1）处理业务时的身体语言应用技巧
　 （2）处理业务时的专业沟通技巧
　 （3）标准、规范的问候语
　 （4）语音、语调的应用
　　■主动关怀等待客户的技巧
　  ■与客户沟通的过程中处理异议的技巧
　　■面部表情及肢体语言的规范运用
　　■柜面人员流程规范三字诀
　　■欢送顾客的流程礼仪
　 （1）客户满意度的确认
　 （2）送别客户时的语言规范
　 （3）面部表情及肢体语言的规范运用
　　本模块培训方式：讲师讲授、经典案例分享、演练互动
　　第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
　　■为什么时候要平息客户的不满？
　　■应对投诉时阳光心态的建设
　　■投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
　　■电力系统业常见投诉的梳理分析
　　■投诉客户的心理分析
　　■经典投诉视频案例分析
　　■处理投诉的六大原则
　 （1）不要反驳客户
　 （2）诚垦表达歉意
　 （3）了解抱怨原因
　 （4）给出解决之道
　 （5）满足客户要求
　 （6）后续跟踪服务

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