服务讲师培训
服务讲师培训详细内容
服务讲师培训
服务讲师培训
讲师：谭小芳
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欢迎进入知名服务讲师培训讲师谭小芳老师课程《售后服务培训》！
助理：********
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述服务讲师的操作精髓
案例指导：分析服务讲师内训的经典个案
案例训练：掌握服务讲师的技能提升方法
行动建议：服务讲师培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务讲师潜力的行动方案
了解服务讲师者的角色定位，建立卓越服务的心态
掌握满足、管理和控制顾客期望的方法和技巧
掌握管理服务现场环境、设备等实物的方法和技能
培训大纲：
谭小芳老师的《服务讲师培训》课程主内容概括
**：改变观念：卓越服务理念
1. 服务和服务讲师的本质内涵
2. 我们离卓越服务有多远
3. 态度决定了顾客的满意与忠诚
4. 服务讲师者的定位：5项职责
5. 服务讲师者的角色到位
? 带头作用，以身作则
? 和团队一起前进
? 克服旧的管理习惯
? 定规矩、定方法
? 教练与授权
? 奖惩分明
分析：服务讲师培训案例！
解析：服务讲师内训案例!
案例：服务讲师课程案例分析！
第二：人员管理：服务态度和技能
1. 员工发展的四个阶段
2. 应对不同阶段员工的方法和技能
3. 如何提高员工的责任感和积极性
? 培养员工的职业化素质
? 满足员工需求燃起工作动力
? 赞扬和激励员工
? 该放手时就放手
? 建立好的工作氛围和服务文化
4. 如何培养和提高员工的能力
? 流程、制度规范员工的行为
? 成为一名好教练
5. 用绩效杠杆管理员工
讨论：服务讲师经典案例讨论!
分组：服务讲师培训案例学习指南
分析：服务讲师学习中的八大陷阱！
第三：树立优质服务理念
? 案例：介绍香港中华电力优质服务
? 何谓优质服务？
? 解析中国南方电网优质服务承诺
? 思考“顾客”的服务需求
? 服务创新与升级
? 让优质服务给我们增加利润
互动：服务讲师培训案例评估
分享：某集团服务讲师培训案例
分享：哈佛经典服务讲师案例分析示范
第四 管理整体服务质量
1 什么是服务质量
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 整体服务质量管理思想
2 服务质量的效益
? 优质服务给组织带来的利益
? 优质服务给客户带来的利益
? 优质客户对员工带来的利益
3 规划服务质量
? 服务质量的管理原则
? 服务质量的规划内容
4 衡量服务质量
? 服务绩效监督系统
? 测量服务质量的有效工具
5 改善服务质量
? 服务质量差距模型
? 缩短服务质量差距的策略
6 服务补救
? 服务失误及补救的影响
? 客户抱怨时的期望
? 全面服务补救策略
分享：企业服务讲师培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务讲师培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务讲师？
第五 管理附加服务和客户服务
1 整体品供应
2 附加服务内容
? 信息服务
? 咨询服务
? 订单处理
? 招待服务
? 保管服务
? 例外服务
? 开账单
? 付款
服务讲师培训总结
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《这样做行政管理最有效！》培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、明确所在岗位的责任和任务并知道做什么；2、知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程；3、精确地把管理落到各个岗位和具体事项上；4、为企业各项工作提供规范化的制度和工具。讲座亮点：1、职责清晰：明确所在岗位的责任和任务并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程；3、执行有力
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《战略性人力资源管理培训》——建立“红绿灯”体系，实现人力资源战略！培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、提升绩效导向战略的执行能力；2、提升人力资源战略规划的执行能力；3、提升外部招聘人才战略的执行能力；4、提升内部培养人才战略的执行能力；5、提升人力资源战略制定与选择的能力；6、提升员工发展为导向的生涯规划能力；7、掌握战略性人力
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