《从满意度到忠诚度的优质服务技巧》_孙辛_企业内训课程

《从满意度到忠诚度的优质服务技巧》

培训讲师：孙辛

讲师背景：
孙辛老师（北京）★国家注册一级企业培训师★人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家★亚太瑜伽教育协会瑜伽导师★中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师★北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师简介十四年服务与管理实战经详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《从满意度到忠诚度的优质服务技巧》详细内容

《从满意度到忠诚度的优质服务技巧》

【课程大纲】

**天：服务理念篇——服务不再是口号，将理念落地工作

**章——培养忠诚顾客的服务技巧7项提升

提升一：卓越服务的魅力源泉——心态提升

一、服务的普世定理

1、什么是服务？

2、服务的核心

3、什么是顾客？

4、好的客户关系是什么

二、好员工带来好企业

1、肮脏的砌墙工还是伟大的建造师

2、你用什么震住客人？

3、客户服务的制胜法宝

4、远离坏情绪

5、好心态成就好未来

提升二：卓越服务的实现基础——业务力提升

1、不想成为老板的员工不是好员工

2、不要忽视工作中的细微联系

3、练就业务高手的14条建议

4、在职场上脱颖而出的6个途径

5、达成业务高手的“二位一体”工作法

提升三：卓越服务的执行法则——执行力提升

1、执行时普遍存在的习惯性错误

2、执行中应掌握的3个程序

3、执行前不能忽视的3个准备

4、执行时要牢记的3个要点

5、执行中的4个忌讳

提升四：卓越服务的思维方式——思维力提升

1、是谁阻碍了企业的发展

2、不要忽略每一位客户背后的价值

3、看人待物的7条忠告

4、看待“客我“的12个黄金法则

提升五：卓越服务的持续动力——销售力提升

1、你的企业还在做一次性服务吗？

2、如何做增值服务

3、为企业创造回门利润的人员素质要求

4、创造回门利润的9个工作习惯

5、具有优秀营销力人员的几个特质

提升六：卓越服务的升级系统——创造力提升

1、企业要么“创新”要么“关门”——茉莉花&塑料袋

2、激发员工创造力的6大途径

3、创新能力培养的方法

4、促进创新思维的几个工作细节

提升七：卓越服务的全局控制——观察力提升

1、企业需要“火眼金睛”

2、如何在工作中提升观察力

3、打动顾客的“五位合一”法

第二章：培养忠诚顾客之有效法宝——高效服务沟通

一、沟通，要从“心”开始

1、沟通的基本问题是心态

2、沟通的基本原理是关心

3、沟通的基本要求是主动

二、沟通，让服务更高效

1、凡事和客户讲清楚

2、让客户参与服务工作

3、主动与客户交流经验与教训

4、互通有无，实现信息共享

三、沟通为什么这么难？

1、和客户背景不同容易造成曲解

2、虚假消息蒙蔽人眼

3、偏见会让人带上有色眼镜

4、经验主义害死人

5、情绪会影响人的判断力

四、态度是沟通的**生命

1、进行沟通时常见的三种态度

2、沟通时不要搞小动作

五、沟通的四个步骤

1、确认对象准备就绪

2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料

3、告诉对方消息的重要性

4、从沟通中得到的益处

六、沟通的四大技巧

1、看的技巧

2、听的技巧

3、问的技巧

4、说的技巧

七、不同类型客户的特点及沟通方法

1、考拉型客户特点与沟通的方法

2、老虎型客户特点与沟通的方法

3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法

4、孔雀型客户特点与沟通的方法

八、有效沟通的原则

1、尊重对方并表达你的真诚

2、认真倾听别人谈话

3、记住别人的名字和职务

4、面带微笑

5、把赞美当成一种习惯

6、避免不必要的争论

7、留心自己和对方的身体语言

8、求同存异

九、有效沟通的策略

1、快速与人建立信赖感的方法

2、让他人喜欢自己的方法

3、下级与上级的有效沟通

4、同事间有效协作的方法

十、沟通必备的行为语言

1、动作

2、表情

3、身体距离

第二天：卓越服务塑造篇——提升服务形象，提升顾客忠诚度

第三章：8大服务形象细节决定服务品质高低

一、服务形象之——表情形象

1、服务工作必备的表情

2、微笑的要领

3、微笑禁忌

二、服务形象之——仪容形象

1、面部要求

2、发型要求

3、服务人员女士仪容7大自照

4、服务人员男士仪容7大自照

三、服务形象之——着装形象

1、服务人员着装要求

2、服务人员制服穿着规范与禁忌

3、男士西装的穿着与禁忌

4、女士套装穿着与禁忌

5、服装搭配的要领与禁忌

四、服务形象之——言谈形象

1、服务人员必备的礼貌用语

2、服务人员的文明用语要求

3、服务人员的行业用于规范与禁忌

4、服务人员的书面用于规范与禁忌

五、服务形象之——站姿形象

1、服务人员服务站姿姿态

2、服务人员站姿禁忌

六、服务形象之——坐姿形象

1、服务人员常用工作坐姿

2、服务人员坐姿禁忌

七、服务形象之——走姿形象

1、服务人员工作中的走路姿态

2、服务人员走姿禁忌

3、服务人员引领客户

八、服务形象之——手势形象

1、服务人员工作常用服务手势

2、服务人员手势禁忌

第四章——客户抱怨分析与投诉处理技巧

1、解决客户服务的2个核心

2、影响客户行为的几个特征

3、维护客户关系的7大原则

4、客户抱怨的真相

5、不错就是不够好

6、解决问题别制造问题

7、事事照“规定”，样样行不通

8、客户服务要说“是”，不要说“不”

9、平息客户愤怒的禁忌

10、解决客户投诉的步骤

11、快速与客户建立信赖感的方法

12、让客户喜欢你的方法

结束：课程回顾与总结

孙辛老师的其它课程

职业生涯规划 10.07

《职业生涯规划》【课程收益】◆帮助学员开创自己的职业生涯与人生。◆帮助学员在职业生涯中发挥最大的潜力，实现自己职业梦想与人生目标、◆通过培训使学员面对职场上的重大选择时做出正确的决策，平衡好工作和家庭，建立充满幸福和激情的生活方式。◆通过切实可行的职业规划工具和方法帮助学员建立起真正成功的职业生涯。【课程对象】企业各类职员【课程时间】6小时【课程说明】本课程

讲师：孙辛详情

中层干部服务管理能力进阶提升 10.07

《中层干部服务管理能力进阶提升》——中层服务管理系列课程【课程背景】在对企业中高层管理者进行服务理念培训前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是将服务精神和理念转化为一系列的语言和行为展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，服务型企业的服务不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极

讲师：孙辛详情

重塑心灵——开启生命之光 10.07

《重塑心灵》——《情绪管理课程》【课程收益】◆帮助职场员工认识自我、适应企业。◆使员工保持良好的工作心态、对工作充满激情、传递正能量。◆通过培训使学员明晰人生态度，积极处理个人与企业及社会之间的关系。◆助于企业实现和谐的竞争关系，融洽团队协作。【课程收益】企业各级员工，由于生活和工作各种压力，往往使其工作态和情绪受到负面影响。这些不良心态和情绪会给服务工作造

讲师：孙辛详情

优雅女性的特质-2天 10.07

优雅女性的特质[pic]◆本课程从礼仪、心态的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让女性HOLD住职场与生活；◆帮助女性学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等技巧；◆学会如何与不同人打交道、如何在宴会中敬酒的礼仪培训。◆帮助女性塑造阳光心态，建立健康的心里生活。◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。[pi

讲师：孙辛详情

职场阳光心态培养与调整 10.07

《职场阳光心态培养与调整》——心态与情绪《情绪管理课程》【课程收益】◆帮助职场员工认识自我、适应企业。◆使员工保持良好的工作心态、对工作充满激情、传递正能量。◆通过培训使学员掌握职场的沟通技巧、礼仪规范，改善自身形象，提升企业品牌。◆提升学员团队意识，加强团队间协作，凝聚团队精神，和谐融入职场。【课程收益】职场员工，由于对工作和生活环境的压力，往往使其工作态

讲师：孙辛详情

银行网点厅堂服务理念及工作技能提升 10.07

银行网点厅堂服务理念及工作技能提升培训[pic]◆本课程从银行柜员对工作的认知、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为

讲师：孙辛详情

银行新进柜员心态及工作技能提升-3天 10.07

银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训[pic]◆本课程从银行新进员工的心态、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为一

讲师：孙辛详情

银行新员工综合技能训练营-5天 10.07

讲师：孙辛详情

银行业职员全面服务提升课程 10.07

银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训[pic]◆本课程从银行员工服务礼仪、投诉处理、沟通技巧的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人

讲师：孙辛详情

赢在服务——品质服务的7个关键时刻 10.07

《赢在服务——品质服务的7个关键时刻》——重塑意识，提升服务，创建企业服务品牌【课程收益】◆改善和调整企工作心态，正确认识自己的工作，最大化提升自我价值，使自身发展与企业发展完美结合。◆通过切实有效的工作方法提升业务能力，避免人浮于事，提升责任意识。◆掌握执行的具体方法，提高工作效率，改善工作结果。◆改变工作思维方式，打破传统经验，摒弃老旧服务思想。◆找到为

讲师：孙辛详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行