《星级酒店卓越服务》

**单元、酒店服务意识

1.为什么要有服务意识

2.顾客是怎样失去的？

3.顾客要什么？

4.顾客服务的等级

第二单元、服务沟通五项修炼

1.**项修炼：看——领先顾客一步

    观察顾客

    顾客的目的是什么？

    顾客的需要是什么？

    究竟希望得到什么样的服务？

    为什么希望得到那样的服务？

    预测顾客需求

    说出来的需求

    真正的需求

    没说出来的需求

    满足后令人高兴的需求

    秘密需求

2.第二项修炼：听——拉近与客户的关系

    案例：不听我的话，吃亏的是你哟   

    你会听吗——听力小测试

    进阶练习——听的五个层次

    听力训练——听的三步曲

    听力技巧——如何做一名好听众

    你会听吗——听力再测试

    同理心倾听训练

3.第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

    微笑服务的魅力

    微笑可以感染顾客

    微笑激发热情

    微笑可以增强创造力

    微笑三结合

    微笑与眼睛的结合

    微笑与语言的结合

    微笑与身体的结合

    把你的微笑留给顾客

    微笑通关训练

4.第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

    FAB介绍技巧

    说一遍和说一百遍

    说“我会……”以表达服务意愿

    说“我理解……”以体谅对方情绪

    说“您能……吗？”以缓解紧张程度

    说“您可以……”来代替说“不”

    说明原因以节省时间

    服务人员常用的“说法”

    说的训练

5.第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

    面部表情解读

    手势解读

    身体的姿态和动作

    三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

    改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

    身体语言定位训练

第三单元、酒店服务礼仪

1.星级酒店员工日常服务礼仪

A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、助臂礼仪H、 注目礼仪 I、微笑礼仪 J、帐单递送礼仪 K、递接名片礼仪

L、入坐交谈礼仪M、同乘电梯礼仪N、出入客房礼仪 O、插花礼仪P、乘车礼仪

2.酒店员工电话服务礼仪

A、话总机服务概况B、服务人员接听电话礼仪C、员工电话礼仪

B、电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪

3.酒店行李员服务礼仪

A、客人到店时行李员服务礼仪

B、客人离店时行李员服务礼仪

C、行李员服务礼仪注意事项

A）、对客人热情有礼  B）、正确操作电梯  C）、主动招呼客人

D）、注意安全问题    E）、保持清洁卫生  F）、熟悉电梯性能

4.酒店问询服务礼仪

A、尽可能的满足客人需求

B、注意形象，积极推销酒店

C、掌握住客资料

D、熟悉使用先进的问询设备

5.酒店前台服务礼仪

A、前台接待礼仪

B、前台推销礼仪

C、前台工作礼仪

D、前台坐式服务台接待工作注意事项

第四单元、如何平息顾客不满

1. 分析顾客不满的原因

    你作为顾客的遭遇？

    他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西

    他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

    你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你生气的时候碰上了你

    你觉得他对你的态度不好

    他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

    你做事情不正确时遭到了嘲弄

    你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气

    你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等

    你所得到的和你预期的不相符

    你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题

    抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深

    将顾客的抱怨视为忠诚的契机

    不要产生负面评价

    站在顾客的立场

    我能明白你为什么觉得那样

    我明白你的意思

    那一定非常难过

    我理解那一定使人心灰意冷

    我对此感到非常遗憾

2.  掌握平息客户不满的六步法

    **步：让顾客发泄

    第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；

    第三步：收集信息；

    第四步：给出一个解决的方法；

    第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；

    第六步：跟踪服务。

第五单元、酒店投诉处理技巧

1.顾客投诉心理分析

    求尊重心理

    求发泄心理

    求补偿的心理

2.投诉处理遵循的原则

    投诉处理的重要性

    “顾客投诉”＝“机会”。

    为公司带来常客

    改善品质的机会

    提高受理投诉人的应变能力

    欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

    以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

    维护酒店应有的利益

3.顾客投诉处理技巧

    求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

1)聆听

2)表示抱歉、同情。

3)快速行动。

4)将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。

5)对客人表示感谢。

    求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

1)改变投诉处理地点，隔离当事人

2)上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪

3)沿用快速处理法的步骤

    求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2

1)改变投诉处理地点，隔离当事人

2)上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪

3)沿用快速处理法的步骤

4)严格遵循两个值——取得客户的满意大、公司的损失小。

第六单元、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

1.镜面影像法则

2.五大表象系统，三大沟通感官特征

3.情绪、肢体、语速、语音、语调、文字同步

4.眼睛解读术

5.合一架构法

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