《客户服务专业技能技巧－构建亲和力》
《客户服务专业技能技巧－构建亲和力》详细内容
《客户服务专业技能技巧－构建亲和力》
**讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线
一、亲和力是构建和谐的源泉
1、亲和力的内涵与意义
2、亲和力的作用与功能
二、亲和力是成就事业的基石
1、正德厚生，臻于至善
2、敬业于心，立业于事
3、尽善尽美，任重道远
一、 亲和力是撑起客服的生命线
1、热情和温情是生命线的起点
2、真诚和尊重是生命线的轨迹
3、爱心与和谐是生命线的终点
4、幽默和诙谐是生命线的活力
第二讲：构建亲和力的“123456”的原则：
一个中心：一切以客户为中心
二个基本点：热情、尊重
三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快
四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默
五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承
六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道
第三讲：担当亲和大使，一切从细节做起
一、细节服务是构成亲和力的灵魂
1、“千里之堤，溃于蚁穴”
2、“天下大事，必做于细”
3、“大处着眼，小处着手”
二、君子九思，细节修身
1、“视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。”
2、在细节上配合客户的感受方式；
3、在细节上配合客户的兴趣与经历；
4、在称谓上使用关键的句子。
三、决定亲和力的16个细节
1、不要在离线后说客户的坏话
2、不要过分吹捧、恭维客户
3、不要对客户说加班加点
4、不要总是用讲师称说话
5、不要随意打探客户的意图
6、不要随意表现自己的意志
7、不要轻易否定客户的意见
8、不要与人争论观点性问题
9、不要轻易拍胸脯承诺什么
10、不要随便打断客户的倾诉
11、不要为自己的错误去辩解
12、不要对不知道的事装明白
13、不但要提出问题更要解决问题
14、不但要提出建议更要拿出办法
15、不但要遵守制度更要讲求信誉
16、不但要承担压力更要承担责任
第四讲：技巧过硬，亲和自成
一、声音运用的技术
1、声音品质训练——使嗓音响亮、饱满、圆润
2、口齿磨练训练——使口齿清晰、伶俐，发音准确
3、正确发声状态——使身体舒展、贯通，气韵充足
4、普通话音标准——了解普通话音色特点与发音标准，有利于学习普通话
5、音质音量语速训练——发出更有亲和力的声音
二、有效沟通的方法与技巧
1、、沟通的基本技巧“五角星”
2、沟通的核心技巧“聆听”
3、理解身体语言的要点
4、反馈信息确认理解
5、沟通中的“八个避免”
6、不受欢迎的沟通弊病
7、沟通中的“十不原则”
8、沟通失败的主要病因
盖烈夫老师的其它课程
企业组织变革和创新管理 05.05
企业变革与管理创新一、进化之源：企业基因与环境适应1、回到本原－－企业生存的核心问题（1）我们为什么成功？（2）过去的成功因素能否保证我们继续获得成功？（3）要想获得更大的成功还需要补充什么？2、企业基因是什么？（1）企业基因：构成每位管理者乃至每个员工心智模式(Mental model)的基本要素。（2）企业基因的形成原因3、企业基因与企业生态（1）世界唯
讲师：盖烈夫详情
客户服务专业技能技巧－构建亲和力 01.01
课程大纲： 讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线 一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能 二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬业于心，立业于事 3、尽善尽美，任重道远 一、亲和力是撑起客服的生命线 1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线
讲师：盖烈夫详情
如何打造高效领导力 01.01
课程大纲：讲：高效的领导力来自于科学的织织力第二讲：高效的领导力来自于正确的决策力第三讲：高效的领导力来自于可行的计划力第四讲：高效的领导力来自于有效的督导力第五讲：高效的领导力来自于明确的责任力第六讲：高效的领导力来自于细节的掌控力第七讲：高效的领导力来自于文化的凝聚力第八讲：高效的领导力来自于有效的沟通力第九讲：高效的领导力来自于持续的改善力第十讲：高效
讲师：盖烈夫详情
服务营销与客户满意度管理 01.01
课程大纲： 讲：银行业服务营销的基本问题 一、银行业的本质定义 二、服务经济的新时代 三、银行营销基本定义 四、银行服务营销目的 五、银行服务营销的原则 第二讲：银行业服务营销的客户关系 一、客户关系管理的战略系统 二、客户关系管理的策略系统 三、客户关系管理的操作系统 四、客户关系管理的守护系统 第三讲：银行业服务营销的策略方法
讲师：盖烈夫详情
采购与采购管理实战精要 01.01
课程大纲： 讲采购与采购管理概述 一、采购与采购管理的概念以及重要性 二、采购的作用、特点和分类 三、采购管理的内容和目标 四、采购的原则 五、采购的流程 （课后作业） 第二讲采购计划及预算管理 一、采购调查及订单信息管理 二、采购需求的确定 三、采购计划的制定与管理 四、采购预算 （可后作业） 第三讲供应商的选择与管理 一、供
讲师：盖烈夫详情
如何打造高效领导力内训 01.01
讲：高效的领导力来自于科学的织织力 第二讲：高效的领导力来自于正确的决策力 第三讲：高效的领导力来自于可行的计划力 第四讲：高效的领导力来自于有效的督导力 第五讲：高效的领导力来自于明确的责任力 第六讲：高效的领导力来自于细节的掌控力 第七讲：高效的领导力来自于文化的凝聚力 第八讲：高效的领导力来自于有效的沟通力 第九讲：高效的领导力来自
讲师：盖烈夫详情
1、时间管理是堪称艺术“王子”的艺术 2、时间管理的艺术是延长生命的艺术。 3、时间管理的艺术是开发潜能的艺术； 4、时间管理是管理自己生命的艺术，； 5、时间管理是攀登事业高峰的艺术。 讲：时间管理的宇观艺术 一、时间、时间的结构与职能 二、时间的特性 三、人生时间的算术法则 四、时间管理艺术研究的主要任务 五、时间是构成生命的材料
讲师：盖烈夫详情
有效的沟通与沟通技巧内训 01.01
讲：沟通的管道与责任 一、从组织架构中看沟通的管道 二、从岗位设置中看沟通的责任 三、从职责定位中看沟通的作用 第二讲：沟通的概念与形式 一、沟通的定义与意义 二、为什么要沟通？ 三、沟通的障碍与损失 四、沟通的渠道与模式 五、沟通的内容与方式 第三讲：沟通的原则与礼仪 一、有效沟通的基本原则 二、沟通的时机（重点） 三、有效沟
讲师：盖烈夫详情
营销制胜之道——客户关系管理 01.01
讲（导入篇）：客户关系管理的战略系统 一、客户关系管理及其基本理念 二、企业为何需要客户关系管理 三、客户关系管理理念发展趋势 四、客户关系管理中四个三定律 第二讲（市场篇）：客户关系管理的策略系统 一、客户关系管理的理念创新 二、客户关系管理的误区盲区 三、“6PS”与CRM的关系及功能 四、从产品价值把握客户关系 五、客户关系营销
讲师：盖烈夫详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
