店面销售服务流程与技巧_王一恒_企业内训课程

店面销售服务流程与技巧

培训讲师：王一恒

讲师背景：
王一恒AACTP认证讲师工商管理硕士、资深管理顾问中国管理研究院中层管理研究中心主任中国浙商商道研究传播者、实践者中国民营企业研究会研究员《步步为赢》、《名家讲坛》特聘讲师中国职业经理资格认证专家委员香港光华管理学院专家讲师清华大学继续教育详细>>

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店面销售服务流程与技巧详细内容

店面销售服务流程与技巧
**模块：店面销售服务的基本准备工作1. 销售人员必备的素质和品格1) 成功的勇气源于自信心2) 成功的机遇源于进取心3) 成功的感觉源于想象力4) 成功的动力源于热（情）力5) 成功的关键源于自制力2. 必须熟知的产品资讯1) 了解自己的公司2) 掌握产品特色和优势3) 品牌定位及特点4) 价格，付款方式，售后服务3. 优秀销售人员的成功要素1) 良好的心态2) 优秀的形象3) 真诚的服务4) 精湛的产品知识5) 出色的人际沟通能力6) 熟练的顾客服务技巧7) 规范的服务礼仪案例分析：优秀的销售服务人员如何面对工作？第二模块：店面销售服务的接待过程1. 销售人员的三大基本功2. 销售人员与顾客非语言接触1) 跟顾客谈话时，保持目光接触2) 精神抖擞，总保持微笑3) 接待顾客时，放下手中的其它工作4) 要挺直站立，正面面对顾客5) 倾听顾客谈话，以点头表示回应3. 针对消费者个人风格的销售技巧4. 等待状态及正确的等待姿势5. 销售服务技巧——关键的**印象6. 接待顾客的时机7. 建立亲和力的几种有效技巧现场模拟练习：细微之处带给顾客的感受差异第三模块：店面销售服务的产品推介技巧1. 销售人员在产品推荐过程中的作用1) 改变品牌认知2) 改变对竞争产品的认知3) 改变属性的心理权数4) 提醒人们注意被忽略的属性5) 改变购买者的联想2. 了解需求和介绍产品3. 产品推荐过程中常见的难题1) 顾客不正面回答销售员的问题2) 顾客认为销售员介绍的功能没用3) 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣4) 顾客需要的功能或配置，我们没有的时候4. 有效处理顾客异议1) 产生异议的原因2) 处理异议的方法现场演练：如何处理难缠的顾客？第四模块：成功的销售成交技巧1. 介绍信息的原则（FAB） 2. FAB的展开3. “煮熟的鸭子”也会飞4. 购买决策流程5. 成交时机6. 成交注意事项7. 顾客的购买后心理8. 如何对待顾客抱怨FAB现场练习：挖掘产品带给顾客的利益点第五模块：顾客心理分析与应对技巧1. 消费者具有鲜明的消费风格1) 创新型消费者的消费风格2) 融合型消费者的消费风格3) 主导型消费者的消费风格4) 分析型消费者的消费风格2. 挖掘消费者的潜在需求1) 消费者情感的外部表现2) 令顾客心情愉悦3. 赞美顾客在销售中的作用1) 顾客购物的一般心理2) 顾客的潜在需求3) 顾客希望听到什么样的赞美4) 成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础4. 赞美顾客的三种方式1) 直接赞美2) 针对顾客的独特性进行赞美3) 中性赞美5. 针对不同类型顾客如何进行赞美1) 目标顾客的特征分析2) 如何甄选顾客现场练习：赞美的力量第六模块：销售服务的礼仪与职业形象一、销售顾问的工作特点与礼仪要求1. 客户眼中的销售顾问2. 销售顾问给人留下的**印象3. 销售顾问的职业形象决定了事业的成败4. 礼仪素养是销售顾问的成功的敲门砖二、销售顾问商务礼仪的实用要点1. 员工形态与企业形象的关系2. 站姿的基本要求 3. 坐姿要求和与客户交往中的五种坐姿 4. 销售服务中的手势要求和注意事项 5. 销售服务中的表情要求 6. 如何赢得客户的心——语言礼仪7. 销售顾问亲和力从何而来三、职业形象中的仪容举止礼仪1. 仪容仪表的基础2. 修面：男士魅力的亮点！3. 化妆：女士职业形象的标志！4. 职业女性的发型要求5. 职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现6. 职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则7. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径角色扮演练习：设定角色的模拟销售服务过程（讲师点评）

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