决战终端:客户服务领导力
决战终端:客户服务领导力详细内容
决战终端:客户服务领导力
模块1:客户服务的本质
1、 麦当劳卖什么?
2、 商业平台与服务
3、 需求满足与服务
4、 管理与服务
• 模块2:终身价值与客户利润链
1、 顾客终身价值
2、 终身价值与顾客服务成本
3、 服务利润链
• 模块3:客户服务的领导力
1、 为什么客户服务要从高层做起?
2、 如何建立高效的服务战略?
GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心
3、 如何创建“服务导向型”组织文化 ?
文化渗透与持续改进
4、 如何与顾客保持接触?
5、 如何赢得职员对客户服务的认同?
• 模块4:客户服务的系统化管理
1、 产品和服务的范围
2、 公众形象
3、 反应与反馈
4、 内部系统和工作流程:
战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理
• 模块5:如何组建客服队伍?
1、 如何招聘客服人员?
2、 如何指导客户服务?
• 模块6:客户服务十三大要领
1、 正确的提问,以及积极倾听;
2、 帮助客户明确需求
3、 将特色转化为收益
4、 低成本为客户提供与众不同的服务;
5、 出现问题时积极处理并承担责任
6、 资源集中到为主流客户服务
7、 重视“内部客户”
8、 更积极的反应和反馈
9、 使用更积极的身体语言
10、 预测可能的需求,超出顾客的期望
11、 了解不同客户群体的特殊需求
12、 与客户建立和谐互动的可持续的关系
13、 服务也需要主动营销
• 模块7:客户投诉
1、 冰山的一角;
2、 客户投诉处理**步:得到客户反馈
3、 四条渠道:被动自动主动机动
4、 客户投诉处理第二步:增加回头客
5、 四张王牌:令其满意超值回报惊喜服务情感打动
6、 客户投诉处理第三步:使顾客成为公司顾问
7、 四个角色: 信息员推广员服务监督员决策建议
8、 客户投诉处理第四步:改善职员对自身工作的满意度
9、 四种方式:领导重视改善工作条件表扬与奖励培训
• 模块8:客户服务工作压力管理
1、“热情耗尽” 的危害
• 审美疲劳与工作注意力
• 压力指数与满意度
2、如何处理“热情耗尽”
• 心态平衡(客户观念和换位思考)
• 动态调整(心理安慰与自我激励)
• 享受结果(重视过程但更要学会享受结果)
• 挑战自我(“征服”客户与 “征服”自己)
结论:服务创造利润
成功服务的两端:高品质 高利润
课堂辩论
• **组:企业应采用的顾客观
正方:顾客永远是正确的
反方:有些顾客永远是不正确的
• 第二组:企业服务中顾客和员工的优先性
正方:顾客**
反方:员工**
• 第三组:企业达到客户满意度大化的途径
正方: 尽可能满足顾客所有需求
反方: 满足一部分客户一部分需求
• 第四组: 企业应追求的目标
正方:企业价值大化
反方:顾客价值大化
许正文老师的其它课程
培育企业核心竞争力的成功模式 01.01
课程大纲: 部分理论篇 讲从三国演义看企业竞争存亡之道 1、三国集团资源与能力比较 2、三国领袖综合素质与能力比较 3、三国人物竞争力与成败分析 4、三国演义与企业竞争成败 第二讲比较优势与竞争学说 1、古典比较优势理论和国家竞争学说 2、从比较优势到竞争优势 3、竞争力与核心竞争力 4、波特的竞争战略理论 第三讲核心竞争力基本理论
讲师:许正文详情
创新之道:企业战略变革理论与实战解剖 01.01
课程大纲: 一、夜来风雨声,花落知多少?红楼梦迷局解密 二、日落平野阔,月涌大江流:成长型企业的烦恼与巨型企业高处的无奈(变革的根源) 三、中国IT企业中的另类:方正的产权困惑与资本冲突(战略变革的四大驱动力) 四、战略变革的前提:伟大革命导师列宁的忠告 五、战略突破与战略突围:战略变革七种武器 六、战略迂回与战略掩护:可口可乐战略变革的擦边球
讲师:许正文详情
决胜之道:企业战略规划与战略实施理论与实战解剖 01.01
课程大纲: 前言:从三国演义看企业战略规划与实施 1、战略案例一:刘备创业成功分析 2、战略案例二:刘备称霸失败分析 3、刘备的成败能给我们什么启示? 部分企业战略管理原理与关键要素 讲什么是战略? 战略框架图: 第二讲什么是战略管理? 战略管理流程图: 第三讲战略管理管什么? 传统管理管什么? 现代管理管什么? 战略管理在现代管理
讲师:许正文详情
崛起之道:企业双赢式管理 01.01
讲战略适应:全球企业的竞合1、全球经济三大变化网络化信息化大规模客户化2、后WTO时代中国企业面临三大挑战全球化速度化个性化3、跨国公司战略迁徙与中国的世界工厂比较优势与跨国公司总部迁移浪潮竞争制高点与跨国公司产业联盟全球产业分工与中国的世界工厂第二讲战略博弈:从零和游戏到双赢1、企业竞争的七种武器产品竞争价格竞争成本竞争技术竞争品牌竞争服务竞争标准竞争2、
讲师:许正文详情
决战中端:企业运营管理 01.01
模块1:什么是运营管理1、运营管理的三个基本概念2、运营管理的三个关键阶段3、运营管理的三个关键要素4、运营管理的三个关键指标5、运营管理的三个关键策略#8226;模块2:战略运营与决战中端1、联想管理哲学中的三个步骤2、企业运营黑匣子3、为什么要决战中端?4、决战中端的成功模型#8226;模块3:进销存管理与供应链集成1、采购管理2、供应商管理3、优库存4
讲师:许正文详情
汽车市场的演变与经销商突围之道 01.01
一、我国汽车行业与市场发展现状二、今后汽车行业与市场发展趋势三、如何看待目前的汽车市场四、汽车行业的机会与出路五、案例介绍:众义达进军汽车后市场,全面构筑四大价值链六、议题互动篇我国汽车市场发展现状#8226;国产中低档车是主力军#8226;5年来汽车产品构成的变化#8226;市场竞争日益加剧#8226;消费需求持续增长第二篇中国汽车市场发展趋势#8226;
讲师:许正文详情
信息化之道——企业ERP与信息技术应用 01.01
0)从伊拉克战争看现代信息经济1)信息经济原理与规则2)企业信息化现状与问题3)WTO与企业信息化4)企业信息技术应用新趋势5)信息化规划原理与实战技巧6)信息化方案设计与选择7)信息化实施误区与成功之道8)ERP原理与主要应用9)ERP实施方法论10)ERP与电子商务11)企业信息化八大注意12)信息技术应用评估13)企业信息技术应用案例分析
讲师:许正文详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21161
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20243
- 3行政专员岗位职责 19048
- 4品管部岗位职责与任职要求 16224
- 5员工守则 15463
- 6软件验收报告 15398
- 7问卷调查表(范例) 15114
- 8工资发放明细表 14556
- 9文件签收单 14200