有效的沟通技巧

  培训讲师:张冰

讲师背景:
张冰著名品牌专家、营销实战专家现任中国管理科学院研究员、中国营销学会副秘书长、中国营销研究院研究员、中国营销学院副秘书长;广州助企品牌管理有限公司总经理;迪亚特企业顾问公司首席品牌师。张冰个人专著《品牌将死吗》,是全球第一本批驳美国营销鼻祖 详细>>

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有效的沟通技巧详细内容

有效的沟通技巧
  **单元:客户服务与角色定位

  服务的概念及服务的要求;

  学习力,服务力,竞争力;

  案例:服务人员还是管理人员

  第二单元:专业沟通及沟通技巧

  演练:一位客户的老总现在对我们的工作提出了质疑,原因是我们的工作拖的时间太长,而且没见到过我们几次。面对这样的情况,你将如何应对?

  什么是沟通

  沟通的模型探究;

  个人、组织沟通的目的;

  沟通的种类(单向与双向,语言与非语言);

  游戏:沟通魔术

  沟通技巧-问

  开放式问题;

  封闭式问题;

  选择式问题;

  天下二个问;

  演练:面对老总级的人,我们应该问怎么样的问题?

  面对失败的人,我们又该如何问?

  沟通技巧—说

  如何指示;

  如何提出请求 案例;

  如何拒绝请求;

  如何处理异议和冲突 案例分析;

  赞美的艺术 练习;

  三明治原则与表扬 练习;

  沟通技巧—倾听与反馈

  角色扮演 练习;

  单词辨析;

  案例讨论;

  如何积极高效地听;

  反馈要点;

  非语言沟通

  影响沟通的因素;

  一些体态语的基本意义;

  沟通的障碍与克服

  说得太多,自我为中心;始终沉默;

  听不进去,少听漏听,听不懂;

  人生三宝;

  同理心沟通

  同理心功效

  同理心案例

  第三单元:高效沟通的过程

  步骤一 事前准备;

  步骤二 确认需求;

  步骤三阐述观点;

  步骤四处理异议;(处理客户异议的四个流程)

  步骤五达成协议;

  步骤六共同实施;

  演练:现在有一个XX公司的项目,由于他们前期对我们的服务有不少看法,所以来报项目的时候就不是很客气。我们希望**此次沟通来化解前期的不满,于是我们……

  第四单元:与不同的人沟通

  与不同性格的人沟通

  与驾驭型的人沟通;

  与分析型的人沟通;

  与平易型的人沟通;

  与表现型的人沟通;

  讨论 演练:如何应对以上四种人?如何面对强硬、难缠的客户?

  与不同职种的人沟通

  与技术人员沟通;

  与财务人员沟通;

  与使用者的沟通;

  讨论 演练:如何应对以上四种人?

  与不同年龄的人沟通

  如何与年长者沟通;

  如何与同龄人沟通;

  如何与青年人沟通;

  与不同层面的人沟通

  与决策层沟通;

  与管理层沟通;

  与操作层沟通;

  讨论:这四个层面的人核心需求是什么?沟通时要注意什么?

 

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