有效的沟通技巧
有效的沟通技巧详细内容
有效的沟通技巧
**单元:客户服务与角色定位
服务的概念及服务的要求;
学习力,服务力,竞争力;
案例:服务人员还是管理人员
第二单元:专业沟通及沟通技巧
演练:一位客户的老总现在对我们的工作提出了质疑,原因是我们的工作拖的时间太长,而且没见到过我们几次。面对这样的情况,你将如何应对?
什么是沟通
沟通的模型探究;
个人、组织沟通的目的;
沟通的种类(单向与双向,语言与非语言);
游戏:沟通魔术
沟通技巧-问
开放式问题;
封闭式问题;
选择式问题;
天下二个问;
演练:面对老总级的人,我们应该问怎么样的问题?
面对失败的人,我们又该如何问?
沟通技巧—说
如何指示;
如何提出请求 案例;
如何拒绝请求;
如何处理异议和冲突 案例分析;
赞美的艺术 练习;
三明治原则与表扬 练习;
沟通技巧—倾听与反馈
角色扮演 练习;
单词辨析;
案例讨论;
如何积极高效地听;
反馈要点;
非语言沟通
影响沟通的因素;
一些体态语的基本意义;
沟通的障碍与克服
说得太多,自我为中心;始终沉默;
听不进去,少听漏听,听不懂;
人生三宝;
同理心沟通
同理心功效
同理心案例
第三单元:高效沟通的过程
步骤一 事前准备;
步骤二 确认需求;
步骤三阐述观点;
步骤四处理异议;(处理客户异议的四个流程)
步骤五达成协议;
步骤六共同实施;
演练:现在有一个XX公司的项目,由于他们前期对我们的服务有不少看法,所以来报项目的时候就不是很客气。我们希望**此次沟通来化解前期的不满,于是我们……
第四单元:与不同的人沟通
与不同性格的人沟通
与驾驭型的人沟通;
与分析型的人沟通;
与平易型的人沟通;
与表现型的人沟通;
讨论 演练:如何应对以上四种人?如何面对强硬、难缠的客户?
与不同职种的人沟通
与技术人员沟通;
与财务人员沟通;
与使用者的沟通;
讨论 演练:如何应对以上四种人?
与不同年龄的人沟通
如何与年长者沟通;
如何与同龄人沟通;
如何与青年人沟通;
与不同层面的人沟通
与决策层沟通;
与管理层沟通;
与操作层沟通;
讨论:这四个层面的人核心需求是什么?沟通时要注意什么?
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