大堂经理卓越服务技能提升培训
大堂经理卓越服务技能提升培训详细内容
大堂经理卓越服务技能提升培训
一、大堂经理角色认知与职责分析
银行客户流失的主要原因分析
营业网点的核心管理内容与职责梳理
大堂经理引导与管理角色认识
大堂经理工作岗位规范
大堂经理角色认知分享
大堂经理岗位服务技能提升与练习
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的**形象?
形象塑造
微笑与肢体语言训练
2、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪——你的**句话
来有迎声,问有答声,走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
营业场所业务咨询服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
4、面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
客户分流案例分析与情景演练
规范服务网点流程梳理
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程
客户投诉管理与应对技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
大堂经理卓越服务技能提升培训总结
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商品管理培训 11.24
第一:商品管理人员的职责及应具备的素质商品管理部门的职责各级商品管理人员的基本分工各级商品管理人员的基础工作商品管理人员的基本素质商品管理人员需掌握的知识技能商品管理人员的四个发展与提升阶段分析:商品管理培训案例!解析:商品管理内训案例案例:商品管理课程案例分析!第二:商品指标管理体系的建立商品运营管理所涉及的指标商品管理指标体系各个指标之间的基本关系建立适
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公司治理与董事会运作培训 10.08
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人才测评技术 04.09
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人才的选、用、育、留 04.09
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KPI绩效管理培训 04.09
KPI绩效管理培训培训讲师:谭小芳培训时间:2天课程特点:高度、深度、力度!实战、实用、实效!培训收益:1、提升绩效管理、考核、评估、面谈的技巧;2、理解绩效管理的本质,掌握影响绩效的因素;3、熟悉绩效管理的流程和关键绩效指标的提取。4、发展员工素质,提高部门绩效,打造优秀企业。培训背景:员工绩效的提升到底靠什么?绩效管理是不是就等于绩效考核?为什么那么多企
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这样做行政管理最有效 04.09
《这样做行政管理最有效!》培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训收益:1、明确所在岗位的责任和任务并知道做什么;2、知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程;3、精确地把管理落到各个岗位和具体事项上;4、为企业各项工作提供规范化的制度和工具。讲座亮点:1、职责清晰:明确所在岗位的责任和任务并知道做什么;2、工作有序:知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程;3、执行有力
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战略性人力资源管理培训 04.09
《战略性人力资源管理培训》——建立“红绿灯”体系,实现人力资源战略!培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训收益:1、提升绩效导向战略的执行能力;2、提升人力资源战略规划的执行能力;3、提升外部招聘人才战略的执行能力;4、提升内部培养人才战略的执行能力;5、提升人力资源战略制定与选择的能力;6、提升员工发展为导向的生涯规划能力;7、掌握战略性人力
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人才梯队建设与培养 04.09
《人才梯队建设与培养》——知人善任,组织有序!培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训收益:1、了解人才梯队建设的意义;2、掌握人才梯队建设的技巧;3、运用人才梯队建设的方法。培训背景:没有人才,绩效便无从谈起!资深员工离开组织,带走的不仅是他们做事的能力,而且包括他们长年积累下来的聪明才智,这种情况发生在组织的所有岗位和级别。继任规划不只是为高层寻找替代,更重要
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顾问式销售技术 04.09
顾问式销售技术——销售圣经,把“卖”高手!培训讲师:谭小芳培训时间:1-2天培训地点:天津培训收益:1、掌握顾问式营销的理论、客户分析方法和销售技巧;2、学习顾问式营销的思路和出发点,逐步更新销售观念;3、走出价格泥潭,卖出你真正的价值,让竞争对手自然出局;4、将技巧用于实践,通过顾问式销售方式,快速提升销售业绩。培训背景:顾问式销售是由Huthwaite公
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和谐团队与领导力培训 04.09
和谐团队与领导力培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训地点:客户自定授课特点:1、鲜活生动行业案例,冲击活动激情体验2、至深至性讲情说理,启导智慧激发共享培训目的:1、提高员工士气,提升团队凝聚力!2、打造高效和谐团队与掌握心理学知识;3、有效帮助学员提升领导效能与领导素养;4、提高团队和谐气氛,掌握有效的团队协作和沟通技巧。培训受众:总裁、总经理、副总经理、H
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