客户服务体系建立与品牌塑造培训
客户服务体系建立与品牌塑造培训详细内容
客户服务体系建立与品牌塑造培训
**篇 烟草客户服务体系与品牌
服务特性给烟草带来的挑战
* 无形性:零售户如何评价客户经理的服务?
* 同步性:客户经理、送货员、专卖管理员的服务
* 异质性:同样的服务,不同的结果
烟草服务体系与品牌之间的关联
* 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺
* 服务体系体现了服务品牌的精神内核
烟草企业建立服务体系的环境驱动
* 中国烟草竞争环境SWOT分析
* 国际烟草巨头的服务举措分析
* “卷烟上水平的”服务诉求
烟草企业建立服务体系的战略要求
* 烟草的战略与执行的结合
* 中国烟草战略调整三阶段
* “53*/461”的服务要求
烟草企业建立服务体系的行业使命
* 烟草行业服务链解析
分析:客户服务体系建立与品牌塑造培训案例!
解析:客户服务体系建立与品牌塑造内训案例!
案例:客户服务体系建立与品牌塑造课程案例分析!
第二篇 烟草客户服务内容体系建立
烟草商业企业的服务对象界定
对烟草工业企业服务内容
* 市场信息
* 货源衔接
* 渠道分销
* 品牌培育
对卷烟零售户服务内容
* 客户维护
* 订单供货
* 配送结算
* 投诉处理
* 专卖管理
对社会服务内容
* 卷烟消费者利益保护
* 社会责任与公益
对烟草职工服务内容
* 员工关怀
* 员工培训
* 员工沟通
讨论:客户服务体系建立与品牌塑造经典案例讨论!
分组:客户服务体系建立与品牌塑造培训案例学习指南
分析:客户服务体系建立与品牌塑造学习中的八大陷阱!
第三篇 烟草客户服务管理体系实施
烟草公司客户服务体系建立的一个中心
* 传承烟草企业文化,树立烟草服务品牌
* 企业文化是服务品牌的内涵,服务品牌是企业文化的外延
* 烟草服务文化的创建:文化动力学
烟草公司客户服务体系建立的两条主线
* 完善服务体系:烟草服务需要的是完善和改进
* 提高服务能力:客户满意度是烟草服务能力的度量仪
烟草客户服务体系建立的三个阶段
* 设计
* 实施
* 推广
烟草客户服务体系建立的四项主体
* 服务过程管理
* 服务行为管理
* 服务质量管理
* 服务传播管理
烟草服务过程管理
* 烟草服务职能分工
服务前台:服务措施的具体执行
服务后台:服务战略、目标及服务资源
* 烟草服务蓝图体系
服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具
烟草服务蓝图绘制步骤
烟草各类服务蓝图解析
烟草服务行为管理
* 烟草服务标准制定
制定符合SMART准则的服务标准
服务过程中的行为规范
* 烟草服务能力提升
服务心态的塑造激励
服务沟通的有效提升
服务团队的有效管理
烟草服务质量管理
* 服务质量定义
* 烟草服务质量评价步骤
制定烟草服务质量评测指标体系
实施烟草客户满意度测评工作
烟草服务措施优化和调整
ipho e及ipad的烟草客户满意度测评应用
烟草服务传播管理
* 烟草服务品牌识别
品牌理念体系(MI)
品牌视觉体系(VI)
品牌行为体系(BI)
* 烟草服务品牌传播
内部传播:向内是文化
外部传播:对外是品牌
创新传播:信息技术的传播应用
烟草客户服务体系与品牌的五项重点
* 准定位
* 精设计
* 抓落实
* 重系统
* 争领先
客户服务体系建立与品牌塑造培训总结
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