呼叫中心高效能班组管理
一、班组长的自我角色认知与定位
Ø 班组长的职责与定位
Ø 班组长的能力结构
二、班组长的阳光心态修炼
Ø 情商是成功管理的关键
Ø 塑造班组气氛，点燃工作激情
Ø 班组长的情绪管理
案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办?
三、提升个人领导能力
Ø 根据下属的成熟度选择领导方式
Ø 如何对待老油条和刺头
Ø 如何协调“工作”与“关系”
Ø 如何应对“小团体”？
Ø 如何提高个人影响力，树立个人威信？
案例分析：如何对待基层班组中“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？
四、班组的绩效与目标管理
Ø 什么是目标管理？
Ø 目标的分层管理
Ø 破除班组绩效管理的几个误区
Ø 如何公正合理地评价员工？
Ø 如何为员工的考核设定指标？
Ø 如何消除员工在绩效评价中的异议？
五、有效辅导下属
Ø 员工辅导的策略
1）因材施教：态度与能力
2）什么情况下需要进行员工辅导？
Ø 员工的在职辅导
1）班组成员辅导技巧
2）班组成员的业务知识与技能如何提高？
六、激励员工自动自发
Ø 解决“为什么而干”的误区
Ø 突破物质激励的怪圈
Ø 建立你的非职务影响力
Ø 列出非物质激励的清单
七、大限度地促进沟通顺畅
Ø 沟通的核心在于心态重建
Ø 与部属沟通的关键点
Ø 跨部门沟通的不变原则
九、团队协作与团队执行力提升
Ø 上级与下属的新型关系
Ø 如何不做“和事佬”，但能保证团队和谐？
Ø 团队中的感恩心态塑造
Ø 重视班组每位成员的价值
Ø 团队执行力提升的关键
十、工作现场管理能力提升
Ø 跳出指标看过程，跳出现场看管理
Ø 规范化管理的三要素：人员、流程、标准
Ø 坚持标准，形成职业习惯
Ø 现场的突发事件处理技巧
Ø 现场环境与布局管理
Ø 如何看待与应对暗访人员或事件？
案例研讨：如果你是班组长，你将如何处理此事？
十一、建立班组文化
Ø 班组管理文化建立的必要性
Ø 班组长是氛围塑造的核心人物
Ø 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动
Ø 班组文化墙的作用
Ø 班组活动的组织：内容重于形式

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