卓越服务人员的五项修炼
卓越服务人员的五项修炼详细内容
卓越服务人员的五项修炼
**讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏
李欣老师的其它课程
全面成本管理系统建设 08.10
《全面成本管理系统建设》课时:6小时课程对象:财务管理人员及企业高层管理人员课程背景:在当前全球经济危机的环境下,成本控制成为每个企业关注的焦点问题。如何科学分析企业的各项成本构成及影响利润的关键要素,找到成本控制的核心思路和关键环节,使我们更好地应对经济危机形势下的成本控制问题?成本控制绝对不仅仅是单纯的压缩成本费用,它需要与宏观经济环境、企业的整体战略目
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内控5:生产成本控制与管理 08.10
生产成本控制与管理主讲:李欣课时:一天课程对象:生产企业总经理、生产副总、车间主任、财务、物流、生产管理人员课程背景:在当前全球经济危机的环境下,成本控制成为每个企业关注的焦点问题。如何科学分析企业的各项成本构成及影响利润的关键要素,找到成本控制的核心思路和关键环节,使我们更好地应对经济危机形势下的成本控制问题?成本控制绝对不仅仅是单纯的压缩成本费用,它需要
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让财务助推业务—业财融合 08.10
让财务助推业务—业财融合主讲:李欣课程概述:财务管理是企业有效运营的重要管理手段,良好的财务管理是实现战略目标的有力保障。现在越来越多的管理者都认识到了财务管理的重要性,但是却少有对自己财务部门的管控工作表示满意的企业。在现实工作中,财务与业务的壁垒问题随处可见,交流与沟通的鸿沟难以跨越。这就为我们的财务管理工作提出了一个明确且严峻的课题,如何将专业的财务管
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应收账款回收技巧与信用体系管理 08.10
《应收账款回收技巧与信用体系管理》课程时间:6小时课程对象:财务经理、信用经理、销售经理;信用或专业会计人员;清欠人员、销售人员;负责信用或应收账款管里的相关人员。课程收益:树立风险意识制订合理的赊销政策,准确评估客户赊销风险,合理确定赊销额度掌握应收账款管理与欠款催收的具体方法与技巧掌握信用管理工具的使用建立企业信用管理体系课程背景:在市场竞争越来越激烈,
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大数据时代的财务内控变革课纲 08.10
《大数据时代的财务内控变革》课程时间:9小时(1天半)课程设计背景:随着大数据、云计算、移动互联等信息技术的不断发展,人类社会被带入到了一个数据信息时代。信息渗透到社会、经济等各个领域,引发了一场生活、工作与思维的大变革。对于处在企业运营管理中数据信息最集中的财务管理环节,这一变革带来的影响更加巨大。本课程设计就是针对当前大数据技术的不断渗透,帮助专业的财务
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管理会计在企业决策中的应用 08.10
《管理会计在企业决策中的应用》课程时间:12小时课程对象:企业总裁、总经理、财务总监、财务经理、中高层管理者课程设计背景:现实中,对于专业的财务会计职业者而言,大部分人将管理会计停留在大脑中学过但很少去用的专业知识层面上;对于非专业的管理者而言,管理会计是一门专业性很强的技术,所以对它到底能为企业做什么弄不明白。既然不明白,如果专业的财务管理者又不主动去应用
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财务5:透过财务报表看风险 08.10
透过财务报表看风险主讲:李欣课程时间:6小时课程对象:企业高层管理者,财务与审计部门负责人及相关管理人员课程设计背景:企业生产经营中并存着三种类型的核算,即会计核算、统计核算和业务核算,所以也就相应存在三种核算报表:财务报表、统计报表和业务报表。这三种报表相互联系、相辅相成,在揭示企业生产经营业务中发挥着极其重要的作用。而财务报表相对于统计报表和业务报表,具
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内控1:现代企业内部审计 08.10
现代企业内部审计主讲:李欣课时:一天课程对象:企业审计、财务专业管理人员。课程背景:在经济社会,政府审计、社会审计和企业内部审计构成了国家审计监督体系。单纯对于企业而言,内部审计的职能随着经济社会的发展阶段不同也有所不同。现代内部审计产生的初期,由于生产规模扩大,企业经营层次的增多,企业管理当局更加关心分支机构编制的财务报表的真实性和企业财务收支的合规性,希
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内控2:资金管理内部控制 08.10
资金管理内部控制主讲:李欣课程时间:一天课程对象:企业中高层管理人员,专业财务、审计管理人员课程背景:资金是企业流动性最强、控制风险最高的资产,是企业生存与发展的基础。为加强企业对资金的内部控制,保证资金安全,提高资金使用效益,企业必须加强资金管理与控制。资金管理包括筹资管理、投资管理、货币资金日常管理。筹资决策不当,会引发资本结构不合理或无效融资,可能导致
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应收账款回收技巧与信用体系管理主讲:李欣课程时间:一天课程对象:财务经理、信用经理、销售经理;信用或专业会计人员;清欠人员、销售人员;负责信用或应收账款管里的相关人员。课程收益:•树立风险意识•制订合理的赊销政策,准确评估客户赊销风险,合理确定赊销额度•掌握应收账款管理与欠款催收的具体方法与技巧•掌握信用管理工具的使用•建立企业信用管理体系课程背景:在市场竞
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