销售训练 卓越的客户服务技巧

  培训讲师:王博

讲师背景:
王博老师★华为大学特聘高级讲师★清华大学深圳研究院特聘高级讲师★中山大学总裁班特邀讲师★北大纵横特邀讲师二十三年实战工作经验,八年国家研究所工作,十五年华为工作经历!近15年的华为工作经验,亲历了华为公司从一个小公司快速成长为一个跨国企业巨 详细>>

王博
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销售训练 卓越的客户服务技巧详细内容

销售训练 卓越的客户服务技巧

  **讲 服务意识

  顾客服务的等级

  顾客要什么

  顾客是怎样失去的

  为什么要有服务意识

  第二讲 看的技巧—如何观察客户

  如何观察顾客

  目光注视

  实战演练观颜察色

  第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

  实战演习:预测顾客的需求

  机会与需求的关系

  确认客户的期望需求

  顾客有五种类型的需求

  第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

  听的障碍

  倾听过程中应该避免使用的言语

  倾听的技巧

  听为什么会拉近与顾客的关系?

  第五讲 听的技巧—如何接听电话

  你会听吗——听力实战演练

  检验理解

  接听电话的技巧

  第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

  照照镜子:微笑训练

  怎样防止别人偷走你的微笑

  谁偷走了你的微笑

  第七讲 说的技巧—如何引导顾客

  运用“FAB”引导顾客

  实战演练:提问比赛

  巧用开放式和封闭式问题

  情景扮演

  第八讲 说的技巧—顾客更在乎你怎么说

  用顾客喜欢的方式去说

  常用服务用语

  第九讲 动的技巧—身体语言

  各种体态语言传递出的含义

  不良姿势

  基本姿势

  体态——无声的语言

  第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

  修炼成果大测试

  文化差异

  私人空间

  如何巧用身体语言

  第十一讲 如何平息顾客的不满

  **步:让顾客发泄

  第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题

  第三步:收集信息

  第四步:给出一个解决的方法

  第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见

  第六步:跟踪服务

  第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

  顾客服务综合症的疗法

  压力管理

 

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