窗口规范服务礼仪培训
窗口规范服务礼仪培训详细内容
窗口规范服务礼仪培训
**部分:服务意识
一、现代人对服务窗口服务的认知
二、什么是卓越的窗口服务
三、服务服务意识的养成
1、服务意识、职业道德与职业素养
2、正确服务意识的力量
3、为谁服务与主动服务
四、我应该怎么做—职业心态与服务意识
1、心态能够决定成败吗?
2、不要判断地审视别人
3、打造阳光心态:态度>技能 责任胜于能力
五、服务礼仪作用
内强个人素质、外塑公路/政府形象,人际关系润滑剂、现代竞争附加值。
第二部分:窗口形象塑造
仪容规范
一、发型发饰
二、面容修饰
三、公路一线淡妆规范
四、公路一线淡妆示范
1、脸型、发型与妆容
2、化妆品及化妆用具的选择
3、女士淡妆技巧及示范
(1)洁面 (2)护肤 (3)粉底的使用(4)服务人员妆容禁忌
着装要求
一、工作装的基本规范及禁忌
二、首饰配饰、鞋袜搭配规范
三、着装TOP原则
第三部分:亲和仪态塑造
一、基本仪态训练
1、工作走姿禁忌及特例
二、致意礼节
1、点头致意
2、招手致意
三、窗口工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
四、打造亲和力的服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口接待眼神的得体运用及禁忌
第四部分:一线服务规范
一、基本规范
1、提前到岗、岗前准备
2、公共场所:爱护环境、控制音量、收敛举止、办事人优先
二、窗口服务接待
1、岗位恭候
2、“三声”、“三到” 和致意
3、接待的“三个主动”、“五个一样”
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、服务的唱收唱付
7、自己出现失误时
8、办事人出现失误时
9、办事人的事项不能办理时
10、办事人的材料需补充时
11、办事人权限之外要求的应对
12、如何请办事人配合
13、接待过程中的积极倾听
14、服务结束的致意
15、窗口工作禁令
16、公路服务的“首问责任制”
三、一线岗位沟通艺术
1、有效沟通的要求
2、沟通的三A规则
3、积极主动,倡导优先引入话题
4、了解办事人需求目的:提问的开放与封闭
5、交谈沟通的“FAB”法则
6、沟通的障碍
7、沟通的禁忌
8、解答咨询时就应有的语气
9、如何拉近和办事人之间的关系
10、如何让办事人觉得你值得“信赖”
11、如何向办事人做解释工作
12、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
13、沟通中怎样表达积极倾听
14、基本用语规范
(1)沟通六道
(2)问候、迎送
(3)请托、咨询
(4)服务忌语
王波老师的其它课程
色彩与服装搭配 12.31
一、课程收益1、通过培训,使大家能够内外兼修,拥有充实美好的内心,同时拥有充满魅力的外在形象。2、每天,用正确的方法为自己做一些简单的事,就可以让自己更加美丽和优雅。3、如何通过服饰与服装的搭配、色彩的运用,使您看起来更棒、更加优雅。 二、课程特点通过大量的训练,包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、互动游戏等形式,让学员快速掌握服
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塑造胜券在握的你—商务谈判与接待礼仪 12.31
【课程收益】通过学习本课程增强商务人士在谈判场上的沟通技巧、谈判能力和达成交易的能力1、了解商务谈判需要的基本素养,明确商务活动对价值观、知识与技能要求。 2、掌握与复杂性客户交往与建交的要点,体现出较高的商务理念、思维与技巧。3、能全面掌握谈判局面把控、读心与攻心、博弈与共赢等主要环节的精要。 4、提升学员的谈判知识与技巧,打通销售渠道,增加企业营收。【课
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时间管理+目标管理 12.31
第一单元 时间管理【课程收益】通过学习本课程,您将实现以下转变1、认识时间的重要性和真正价值;2、建立时间管理的理念和体系;3、分析时间浪费的原因及如何改变工作习惯;4、掌握时间管理实战操作方法。【课程对象】:中层管理者【课程时间】:1天【课程大纲】一、时间管理概述1、时间管理的必要性:无法忽略,却又不得不面对。故事:狮子和羚羊、我要跑的比你快、讨论:健康、
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塑造学员喜爱的你—培训师礼仪 12.31
课程收益1、通过培训使培训师形象、个人举止等达到礼仪规范,满足领导与学员的期望值。 2、通过培训使老师们了解培训师礼仪的重要性,有效提高授课礼仪意识,提升个人的职业化素养。 3、通过培训为企业树立更优质的培训师形象,为公司的人才发展带来更好的收益。4、帮助培训师意识到只有“内外兼修,形神兼备”才是职业化教学的根本,才是“正规军”的必胜法宝二、课程特点通过大量
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塑造学生喜欢的你—教师礼仪 12.31
一、课程收益1、通过培训使教师形象、个人举止等达到礼仪规范,满足领导与学生的期望值。 2、通过培训使老师们了解教师礼仪的重要性,有效提高校园礼仪意识,提升个人的职业化素养,提高工作效率。 3、通过培训为学校树立更优质的形象,为学校的发展带来更好的收益。 4、帮助参与者训练一套规范化的礼仪习惯以及做事方式。5、帮助老师意识到只有“内外兼修,形神兼备”才是职业
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团队建设与销售执行力 12.31
【课程收益】 企业的竞争就是企业团队的竞争,尤其是直接关乎业绩的销售团队的竞争,销售团队建设的好坏直接关系到企业的生存和发展。当前,团队建设普遍存在合作意识不强,执行力低下的问题。本课程让参加者在紧张、热烈、投入的状态中,体验什么是真正的销售全系列执行流程与体系,什么是真正的执行力与团队管理与激励。课程给到经典的销售工具与方法,讲授的观点简单实用,容易
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团队协作与凝聚力训练营 12.31
课程背景Coursebackground课程是TA分析沟通交流学说的古典派代表作,集合了大量专业的人类心理学、音乐心理学、催眠术、潜意识暗示的手法创造的一套由游戏来带动感受的课程。运用情景剧的编导技巧,通过循序渐进的压力释放、轻松快乐的团队参与性训练,以封闭集中授课的方式,应用新颖而且生动的体悟互动式培训项目,同时巧妙的运用灯光的明暗、跌荡起伏的音乐并配合
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新晋经理的五个发展台阶 12.31
一、培训目标 了解专业技术人员由于出色的技术表现,从技术岗位提升到管理岗位后,从业务高手转变到管理角色后,如何领导团队的新概念与方法;了解如何运用沟通建立共识的能力;掌握激励,授权的有效技巧;学会如何通过团队,而非个人英雄主义达成业绩目标等内容。 二、培训对象:新晋经理或中层人员等。三、培训时间:3天课程大纲第一台阶 自我定位:新晋经理的理
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校园人到企业人的职业素养 12.31
一、课程对象:刚毕业的大学生及参加工作不久的职场人士二、课程收益 刚毕业的大学生从学校步入职场,在一段时间内,将面临一系列的不适应,本课程旨在帮助他们从心态上、思维方式、角色定位、服务意识、仪容仪表、职业生涯等方面,实现从一名学生到职业人的转变,使其能够融洽地与同事、上司相处,尽快融入公司文化,高效地从事本岗位工作;同时明确好的职
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拯救星期天—时间管理 12.31
【课程意义】时间是一种得到后就要马上用掉的资源,正所谓时光易逝。因此我们不能管理时间,只能管理我们与时间的关系,有效时间管理的最终含义就是有效地管理我们自己。事实上,我们不能控制自己拥有多少时间,只能控制使用时间的方法。我们也不能选择要不要把时间用掉,而只能选择如何使用。克莱门斯说,几乎所有的人都在抱怨时间的匮乏,但是你缺少的并不是时间,而是管理时间的方法。
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