窗口规范服务礼仪培训

  培训讲师:王波

讲师背景:
王波:执行力、通用管理专家讲师Ø实战派管控专家,国际注册培训师(CIPTT认证);Ø清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师;Ø新加坡经管学院、加州工学院客座教授;Ø国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司 详细>>

王波
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窗口规范服务礼仪培训详细内容

窗口规范服务礼仪培训

  **部分:服务意识

  一、现代人对服务窗口服务的认知

  二、什么是卓越的窗口服务

  三、服务服务意识的养成

  1、服务意识、职业道德与职业素养

  2、正确服务意识的力量

  3、为谁服务与主动服务

  四、我应该怎么做—职业心态与服务意识

  1、心态能够决定成败吗?

  2、不要判断地审视别人

  3、打造阳光心态:态度>技能  责任胜于能力

  五、服务礼仪作用

  内强个人素质、外塑公路/政府形象,人际关系润滑剂、现代竞争附加值。

  第二部分:窗口形象塑造

  仪容规范

  一、发型发饰

  二、面容修饰

  三、公路一线淡妆规范

  四、公路一线淡妆示范

  1、脸型、发型与妆容

  2、化妆品及化妆用具的选择

  3、女士淡妆技巧及示范

  (1)洁面 (2)护肤 (3)粉底的使用(4)服务人员妆容禁忌

  着装要求

  一、工作装的基本规范及禁忌

  二、首饰配饰、鞋袜搭配规范

  三、着装TOP原则

  第三部分:亲和仪态塑造

  一、基本仪态训练

  1、工作走姿禁忌及特例

  二、致意礼节

  1、点头致意

  2、招手致意

  三、窗口工作手势

  1、指引、指点、指示展示

  2、递物、接物

  3、其他手位与手势

  4、手势禁忌

  四、打造亲和力的服务表情

  1、亲和微笑训练

  2、亲和微笑“三结合”

  “眼形笑”和“眼神笑”

  3、窗口接待眼神的得体运用及禁忌

  第四部分:一线服务规范

  一、基本规范

  1、提前到岗、岗前准备

  2、公共场所:爱护环境、控制音量、收敛举止、办事人优先

  二、窗口服务接待

  1、岗位恭候

  2、“三声”、“三到” 和致意

  3、接待的“三个主动”、“五个一样”

  4、接一顾二照顾三

  5、服务接待手势

  6、服务的唱收唱付

  7、自己出现失误时

  8、办事人出现失误时

  9、办事人的事项不能办理时

  10、办事人的材料需补充时

  11、办事人权限之外要求的应对

  12、如何请办事人配合

  13、接待过程中的积极倾听

  14、服务结束的致意

  15、窗口工作禁令

  16、公路服务的“首问责任制”

  三、一线岗位沟通艺术

  1、有效沟通的要求

  2、沟通的三A规则

  3、积极主动,倡导优先引入话题

  4、了解办事人需求目的:提问的开放与封闭

  5、交谈沟通的“FAB”法则

  6、沟通的障碍

  7、沟通的禁忌

  8、解答咨询时就应有的语气

  9、如何拉近和办事人之间的关系

  10、如何让办事人觉得你值得“信赖”

  11、如何向办事人做解释工作

  12、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

  13、沟通中怎样表达积极倾听

  14、基本用语规范

  (1)沟通六道

  (2)问候、迎送

  (3)请托、咨询

  (4)服务忌语

 

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