窗口规范服务礼仪培训
窗口规范服务礼仪培训详细内容
窗口规范服务礼仪培训
**部分:服务意识
一、现代人对服务窗口服务的认知
二、什么是卓越的窗口服务
三、服务服务意识的养成
1、服务意识、职业道德与职业素养
2、正确服务意识的力量
3、为谁服务与主动服务
四、我应该怎么做—职业心态与服务意识
1、心态能够决定成败吗?
2、不要判断地审视别人
3、打造阳光心态:态度>技能 责任胜于能力
五、服务礼仪作用
内强个人素质、外塑公路/政府形象,人际关系润滑剂、现代竞争附加值。
第二部分:窗口形象塑造
仪容规范
一、发型发饰
二、面容修饰
三、公路一线淡妆规范
四、公路一线淡妆示范
1、脸型、发型与妆容
2、化妆品及化妆用具的选择
3、女士淡妆技巧及示范
(1)洁面 (2)护肤 (3)粉底的使用(4)服务人员妆容禁忌
着装要求
一、工作装的基本规范及禁忌
二、首饰配饰、鞋袜搭配规范
三、着装TOP原则
第三部分:亲和仪态塑造
一、基本仪态训练
1、工作走姿禁忌及特例
二、致意礼节
1、点头致意
2、招手致意
三、窗口工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
四、打造亲和力的服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口接待眼神的得体运用及禁忌
第四部分:一线服务规范
一、基本规范
1、提前到岗、岗前准备
2、公共场所:爱护环境、控制音量、收敛举止、办事人优先
二、窗口服务接待
1、岗位恭候
2、“三声”、“三到” 和致意
3、接待的“三个主动”、“五个一样”
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、服务的唱收唱付
7、自己出现失误时
8、办事人出现失误时
9、办事人的事项不能办理时
10、办事人的材料需补充时
11、办事人权限之外要求的应对
12、如何请办事人配合
13、接待过程中的积极倾听
14、服务结束的致意
15、窗口工作禁令
16、公路服务的“首问责任制”
三、一线岗位沟通艺术
1、有效沟通的要求
2、沟通的三A规则
3、积极主动,倡导优先引入话题
4、了解办事人需求目的:提问的开放与封闭
5、交谈沟通的“FAB”法则
6、沟通的障碍
7、沟通的禁忌
8、解答咨询时就应有的语气
9、如何拉近和办事人之间的关系
10、如何让办事人觉得你值得“信赖”
11、如何向办事人做解释工作
12、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
13、沟通中怎样表达积极倾听
14、基本用语规范
(1)沟通六道
(2)问候、迎送
(3)请托、咨询
(4)服务忌语
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