大客户服务培训
大客户服务培训详细内容
大客户服务培训
一、导师抛出首个关键问题:“如何更好的做到为客户着想?”
二、课程开始播放录象,让学员在**时间进入大客户营销的氛围。
学员任务:观察案例中各角色的互动情形
三、录象播放完成后进入课程讲授阶段,对刚才播放的录象进行分析:
学员任务A:站在客户立场,应用《客户价值评价表》为案例中各角色行为评分
学员任务B:分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧
四、课程关键知识点剖析:
1、有效的大客户营销的三个重要推动原则分析:
原则一:如何理解“为客户创造价值”?
原则二:如何理解“不与客户认知争辩”?
原则三:如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”?
2、大客户营销与服务过程四个步骤初步分析:
步骤一:(探索):—进行有效的客户分析,探讨客户需求,确定我们的目标客户。
步骤二:(提议):—关注客户购买进程,确立客户采购程序。
步骤三:(行动):—进行购买者压力分析,呈现解决办法与技巧。
步骤四:(确认):—把握好临门一脚,圆满完成整个销售过程。
五、大客户营销与服务过程四个步骤分解剖析:
(一)步骤一:如何把握并有效执行“探索”环节:
A、分解分析步骤一:
分析1:为客户着想应该想什么?
分析2:如何挖掘获取客户期望和满足客户需求?
分析3:怎样做到积极倾听?
分析4:客户价值评价模型分析
分析5:服务客户的知识与专业价值分析
分析6:专业技能的价值和魅力分析
B、角色分配及评分模拟演练:
1、学习如何应用《客户价值评价表》
2、学习如何应用《关键时刻评分表》
3、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
(二)穿插播放录象资料,抛出问题二:如何与您的客户达到双赢?
学员任务A:观察理想情境的互动情形
学员任务B:为客户对价值的认知评分
学员任务C:分析各步骤中所扮演的角色
(三)步骤二:如何把握并有效执行“提议”环节:
分析1:如何满足或超越客户的期望?
分析2:是否达成行动计划?
分析3:是否达成双赢?
双赢表现一:对客户企业利益或个人利益?
双赢表现二:对本公司企业利益或个人利益?
分析4:如何向客户提议?
(1)什么是一个合格的问题?
(2)如何甄别“合格”与“不合格”问题?
(3)如何回绝客户的不当要求?
(四)步骤三:如何把握并有效执行“行动”环节:
1、有效行动的5C原则和技巧分析
2、工作规划表与工作计划表分析
(五)步骤四:如何把握并有效执行“确认”环节:
1、如何把握好后的成交流程
2、确认的方法与技巧分析
六、传播模式与效应分析:
1、客户服务传播的模式与口碑效应分析
2、企业负向信息传播效应分析
七、行为模式分析
1、如何有效改变自己的习惯和行为模式
2、服务客户行为模式:如何理解“为企业、为客户创造价值”
大客户服务培训总结
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