服务心态与自我激励--乐在服务
　　服务心态与自我激励--乐在服务课程大纲：
　　一、以什么样的“心态”看待“客户服务”
　　1.学员的视角
　　请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”脑海里所反映出来的负面的词，可能包括的负面的词语有：工作，麻烦，压力，任务，不得已而为之……
　　以提问的形式将上述词语板书记录邀请学员分享（伤害了幼小的心灵）
　　邀请全班学员分成两组，分别在小纸片上写出作为客户和服务者所受到的不公正的待遇（时间、地点、任务、事件）
　　摘读部分服务者的案例，提问学员为何“受伤”，感受如何
　　观摩录像《浩劫重生》，邀请学员分享
　　2.客户服务的定义——利用有限的资源，尽大可能满足客户物质上，精神上的需要
　　什么是客户期望？
　　什么是客户感知？
　　谁是我们的客户？---享受我们工作成果的人。
　　怎样对待内部客户
　　怎样对待外部客户
　　3.客户服务的意义（MerryGoAround讨论）
　　对公司而言——客户忠诚度，新生意的来源，公司形象，节约成本等等
　　不满意的客户会告诉周围的15个人，满意的客户会告诉周围3－4个人
　　对客户而言——节约成本，更大的便利
　　对服务者本身而言——是工作，也是事业，能力的提升（CoreCompetency），还可以结交很多朋友
　　4.怎样做才是“服务的心态”
　　对热恋的情人——一切为对方着想，绝不拖累对方
　　父母对待子女——只有奉献，没有索取
　　i.事实，感受和期望
　　ii.主动——服务与营销的关系，李嘉诚的故事，安淘的经历
　　iii.创新——什么样的礼物好
　　iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy（运用前面搜集的客户感受的案例）-Responsiveness
　　二、怎样进行自我激励和相互激励
　　1.开场活动：同在一条船上——站报纸
　　2.自我激励：
　　了解自己的需求——Maslow的需求理论
　　明确自己的目标——SAMRT目标（邀请学员自己写出自己的SMART目标）
　　KASH理论——信念是**位的（knowledge,hard-work,attitude，）
　　改变负面情绪的心理学方法——否极泰来
　　1)精神胜利法——Levis的故事（河流——摆渡；口渴——卖水；丢弃的旧帐篷——牛仔服）
　　2)次感元改变法——变换记忆储存的方法
　　3)化解内心矛盾法——把自己变成知心的朋友劝导自己
　　4)条件反射的应用——快乐按钮（左手拉右手）
　　5)自我催眠的方法
　　i.希望自己是一个什么样的人
　　ii.对自己品质的期望
　　iii.自己已经拥有了什么
　　iv.播放录音
　　3.相互激励
　　Teamwork：快乐的搬运工——两个人左手用筷子运送10个乒乓球
　　赞赏与反馈
　　i.赞赏BET（行为——效果——感谢）
　　ii.反馈（立刻——平衡——STAR——发展——尊重）
　　内部沟通——CARESS聆听（负面的运用练习）
　　员工活动
　　员工嘉许——AAP

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