课程大纲：

　　**讲、客户不是上帝　　　（30’）
　　1、客户是你的情人、恋人、爱人。（10’）
　　（1）爱是一种情感
　　（2）爱是一种奉献
　　2、不会谈恋爱的人就不会做营销　　　（10’）
　　（1）客户购买产品过程12步曲
　　（2）案例分析
　　3、客户的爱与其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验（10’）
　　（1）案例1
　　（2）案例2
　　（3）案例3

　　第二讲、消费者决定论 （30’）
　　1、营销的基础　　　（10’）
　　2、前沿营销理论研究 （20’）
　　（1）研究市场，即研究消费者需求量
　　（2）企业内部管理

　　第三讲、新竞争形式下客户观念变化 （30’）
　　1、插手游戏 （10’）
　　2、谁是我们的客户　　　（10’）
　　3、新竞争形式下的客户观念　　　（10’）

　　第四讲、树立正确的情人观 （30’）
　　1、情人——外部客户　　　（10’）
　　（1）发动者
　　（2）决策者
　　（3）影响者
　　（4）购买者
　　（5）使用者
　　（6）守门人
　　2、案例分析　　　（10’）

　　第五讲、被忽视的组织内部营销 （30’）
　　1、爱人——内部客户 （10’）
　　2、内部客户几种关系 （10’）
　　（1）厂商间的客户关系
　　（2）企业内部客户关系
　　（3）供应链客户关系
　　（4）生产工序客户关系
　　3、全员营销　　　（10’）

　　第六讲、客户分类管理 （30’）
　　1、客户数据库管理
　　（1）客户档案管理的8点注意 (15’)
　　（2）科学分类 (4’)
　　（3）客户数据库的巩固 (4’)
　　（4）完善客户数据库的方法 (4’)
　　2、科学的客户访问管理表 (3’)

　　第七讲、客户流失管理 （30’）
　　1、客户流失原因 (10’)
　　（1）质量不稳定
　　（2）缺乏创新
　　（3）服务意识淡薄
　　（4）市场监控不力
　　（5）员工跳槽带走客户
　　（6）客户遭遇新的诱惑
　　（7）短期行为作梗
　　2、全面质量营销 (10’)
　　（1）进行产品质量管理
　　（2）提高企业服务质量
　　（3）降低客户经营成本
　　（4）听取客户意见
　　（5）提高市场反应速度
　　案例分析 (10’)

　　第八讲、客户抱怨管理 （30’）
　　1、一位满意的客户能带来多少价值 (2’)
　　（1）价值公式
　　2、每位客户都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)
　　（1）商业上宝贵的两样东西，**是时间，第二就是客户。
　　（2）尊重客户好的方式把你的时间花在他们身上
　　3、8种错误的处理客户抱怨方式 (10’)
　　（1）只说不做
　　（2）错误在顾客
　　（3）不兑现承诺
　　（4）无反应
　　（5）无礼貌
　　（6）逃避
　　（7）非语言排斥
　　（8）质问客户
　　4、处理客户抱怨步骤 (10’)
　　（1）倾听
　　（2）道歉
　　（3）立即重述
　　（4）同理心
　　（5）赔偿
　　（6）务必确定客户是满意的
　　5、客户抱怨是一种提升服务品质的机会 (5’)

　　第九讲、客户满意度管理 （30’）
　　1、如何理解客户满意？ (10’)
　　2、正视客户不满 (20’)
　　（1）不满之中含商机
　　（2）客户的不满是创新的源泉
　　（3）客户的不满使企业服务更完善

　　第十讲、客户满意营销 （30’）
　　1、洞察客户不满意 (5’)
　　2、倾听、安抚客户不满 (5’)
　　（1）学会倾听
　　（2）平息怒火
　　1、辨别客户不满 (5’)
　　（1）分清恶意
　　（2）认准善意
　　4、处理得当，不满变美满 (5’)
　　（1）真心真意为客户
　　（2）选择处理不满佳时机
　　（3）随机应变，变坏为好
　　5、处理效果评估 (5’)
　　（1）深入分析
　　（2）评价效果
　　6、“不满意”危机公关 (5’)
　　（1）定期满意度调查
　　（2）设定专门的客户投诉部门

　　第十一讲、客户忠诚营销 （30’）
　　1、以诚意表示感谢，用心不用钱
　　2、深的感谢留给好的客户。
　　3、以促进业务的方式表示感谢
　　4、向客户提供优质服务，要从公司老总做起
　　5、客户服务是便宜的广告宣传
　　6、做让客户感到的服务

　　第十二讲、追求客户之爱的领导者 （30’）
　　1、领导者的服务 (10’)
　　（1）帮助——身为帮助者的领导者
　　（2）责任——身为“角色模范”的领导者
　　（3）庆祝——身为拉拉队长的领导者
　　（4）保养——身为顾问的领导者
　　2、领导者——信任者 (10’)
　　（1）让你的同事在右边（小故事）
　　（2）展示和谐和谦逊
　　（3）谨慎交流的能力
　　3、领导者——授权者 (10’)
　　（1）为什么权利下放如此重要
　　（2）什么是授权
　　（3）授权如何得以实施