课程大纲：

　　一、管理，管理
　　在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。
　　一粒麦子的三种命运
　　你的客户是谁
　　他们有什么需求
　　他们为什么有这样的需求
　　怎么满足他们的需求

　　二、首先，建设你的客户档案
　　建一个数据库并不难，难的是建立的这个数据库是否有效，而且是越来越有效。
　　胡萝卜汁留住的客户
　　什么是客户档案
　　怎么建你的客户档案
　　客户档案的管理与维护
　　客户档案的应用
　　建立客户档案有哪些障碍

　　三、然后，对客户进行差异分析
　　不同客户之间的差异主要在于两点：对公司的商业价值不同；对产品的需求不同。有效的差异分析，可以帮助我们更好地配置资源，使产品或服务的改进更有针对性。
　　了解你的“金牌客户”到底需要什么
　　客户构成分析
　　客户分类
　　ABC分类法
　　大客户管理
　　客户信用分析
　　对客户盈利能力的分析

　　四、同时，进行关联管理
　　人是情感动物，购买商品的心理动机和情感因素极为复杂，沟通、关怀、尊敬和友谊更能赢得客户的心。
　　“情有独钟”是培养出来的
　　客户关联管理的基础
　　与客户建立伙伴关系
　　“一对一”营销

　　五、满意管理
　　在经济社会中，创造客户满意是营销的终目标
　　善待每一位顾客
　　满意的概念
　　客户满意度
　　满意度的测试与分析
　　产品满意管理
　　服务满意管理
　　管理客户的不满意
　　客户投诉管理

　　六、忠诚管理
　　忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业，也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。
　　提供丰厚利润的是那些忠诚的客户
　　客户忠诚及意义
　　客户忠诚的分类
　　满意度与忠诚度的关系
　　品牌忠诚度的测量
　　忠诚的价值
　　用心培养忠诚客户
　　客户流失管理
　　网络时代的客户忠诚

　　七、附录　实战应用模板
　　附录 1：客户营销管理制度
　　附录 2：客户名册管理制度
　　附录 3：客户服务管理要点
　　附录 4：客户投诉管理制度
　　附录 5：客户投诉处理办法
　　附录 6：客户提案、意见处理规定
　　附录 7：批发商管理制度
　　附录 8：零售商管理制度