《电话外呼人员超级服务销售法宝》

  培训讲师:舒冰冰

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讲师介绍舒冰冰老师近年主要实战经历:广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理某上市公司呼叫中心电话营销经理中国移动高级电话营销讲师中国电信高级电话营销讲师金融行业高级电话营销培训师航空行业高级电话营销讲师I 详细>>

舒冰冰
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《电话外呼人员超级服务销售法宝》详细内容

《电话外呼人员超级服务销售法宝》

一、外呼人员综合篇

n 外呼人员的角色定位

Ø 选择电话营销的理由是什么?

Ø 呼叫中心对电话营销人员的需求

Ø 什么样的人适合做电话营销?

Ø 电话营销人员的5种角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销人员的职业生涯规划

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 客户性格与购买习惯

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝?

ü 顾客为什么要购买的十种原因?

二、外呼人员沟通技巧篇

n 沟通技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练:用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”

n 沟通技巧二:提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习:请用四层提问推广公司的产品

n 沟通技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练:客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品:相亲

Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

n 沟通技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

ü 现场扮演:加班

ü 练习:我要投诉你们的工作人员(利用同理化解客户的怒气)

ü 现场训练:“你马上帮我取消这个产品,我不需要”

Ø 同理自己

ü 案例分享:呼叫中心的一次误会

ü 

 

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电话营销服务   01.11

曾经服务过的客户:广州在线、南方人才网、智通人才网、携程旅游网、品科网络公司、用友软件、立白集团、美亚集团、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、南方航空、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、德力西集团、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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课程时长:2天课程对象:电话经理、客服代表课程规模:30人,多不超过40人注:课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇:基础篇——电话经理沟通技巧篇基础篇说明:此篇内容首先是培养电话经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高电话经理面对客户时的反应能力

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电话礼仪   01.01

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【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面:部分:升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师ü传统的电话营销与顶级电话营销的区别ü中国移动外呼员与电话客户经理的区别ü王牌电话沟通技巧塑造讲师形象ü顶级电话营销的前端——抓潜ü顶级电话营销的中端——快速成交ü顶级电话营销的后端——续值ü顶级电话客户经理六项魅力打造ü快速倍增业绩的三大法宝ü全新上市升级版电话营

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【课程大纲】部分:消费者心理分析与电话营销技巧ü中国移动电话营销现状分析ü客户心理分析ü客户性格分析ü传统电话营销与高级电话营销的区别案例:消费者为什么抗拒电话营销案例:中国移动外呼接通率为什么下降?第二部分:客户需求分析与产品分析能力提升马斯洛需求层次浅析学会换位思考从一个精明的消费者角度思考营销客户需求分析技能——四级提问技巧请示层提问信息层提问问题层提

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篇:电话营销理念升级篇节:升级版电话营销三大核心原则amp;Oslash;每通电话都要为客户创造价值amp;Oslash;把客户的风险降到小化amp;Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节:升级版电话营销三大核心理念amp;Oslash;升级版电话营销150法则amp;Oslash;升级版电话营销曲线法则(情感、间接销售)amp;Oslash;升级版电话营

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课程大纲:2天一、电话经理综合篇n电话经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü兴奋期——谨慎打电话ü恐惧期——害怕打电话ü困惑期——不想打电话ü平稳期——高效打电话游戏:跨出心中的障碍案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户案例:客户不适合这个产品,我打电话给他有心理压力案例:我是为客户做服务的,给客户销售产品有压力n员工积极性的培养:Oslash;

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篇:声音、提升“亲和力”篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调的控制ü音量的控制ü语气的控制ü语速的控制ü微笑的训练现场训练:如何训练温柔动听的声音现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习:语态的控制能力第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇1、电话服务技能之一-------

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一、发声训练及嗓音保护篇n电话经理发声训练Oslash;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令Oslash;声带训练ü吊嗓子Oslash;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练Oslash;现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音Oslash;现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音n电话经理嗓音保护Oslash;气息

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