沟通技巧
沟通技巧详细内容
沟通技巧
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉、沟通的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
案例分析：导入移动行业服务技能的重要性
**章、沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*服务态度训练
*提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性
三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）
（六）、“三明治”技巧训练
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供电营业厅： 客户咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
1. 尊重对方
2. 换位思考
3. 面谈成功法则
4. 注重细节
5. 说到对方心坎里
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模拟演练
六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查
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示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）、客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：中国移动20种常见商户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理客户抱怨的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
七、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、
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