沟通技巧
沟通技巧详细内容
沟通技巧
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉、沟通的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
案例分析：导入移动行业服务技能的重要性
**章、沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*服务态度训练
*提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性
三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）
（六）、“三明治”技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
供电：服务沟通正反两案例
供电营业厅： 客户咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
1. 尊重对方
2. 换位思考
3. 面谈成功法则
4. 注重细节
5. 说到对方心坎里
短片观看及案例分析：供电行业：客户为何不高兴
模拟演练
六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析
衢州客服大厅服务窗口沟通正反两案例
奉化客服大厅服务窗口沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）、客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：中国移动20种常见商户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理客户抱怨的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
七、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、
樊付军老师的其它课程
《MTP职业经理人能力提升训练》课程大纲 03.05
《MTP职业经理人能力提升训练营》课程大纲——樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：区域经理、中基层管理人员、或有待培养成为管理干部的人员【课程时间】：实战版5天，浓缩版4天【课程背景】：现代企业管理中，为什么我们现有的生产效率总是增长缓慢？为什么我们的管理总是流于一种形式，缺乏强大的执行力？为什么我们的企业文化很热闹，员工却离心离德？为什么我们努力管理
讲师：樊付军详情
《执行力提升训练营》 03.05
《执行力提升训练营》课程大纲——樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：公司所有员工【课程时间】：实战版2天、浓缩版1天【课程收益】：1.深刻理解执行力的概念2.了解执行力不足的员工3.全面领悟执行力提升的方法和技巧【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于执行力不佳的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课
讲师：樊付军详情
《卓越的目标管理与团队凝聚力强化训练》 03.05
《卓越的目标管理与团队凝聚力强化训练》---执行力管理专家·樊付军老师主讲[pic]【课程对象】：公司所有中高层管理人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于目标管理、计划管理、团队凝聚力的难题？每人提出自己所遇到的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中
讲师：樊付军详情
《执行力和团队建设强化训练》专业讲师课程大纲 03.05
《执行力和团队建设强化训练》课程大纲——樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：区域经理、中基层管理人员【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于执行力、凝聚力的难题？每人提出自己所遇到的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言：
讲师：樊付军详情
《战略执行力提升训练》 03.05
《战略执行力提升训练》——执行力管理专家樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：中高层管理人员、正在成为管理人员的员工【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)头脑风暴：您碰到哪些关于战略执行力的问题？每人提出管理工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章：战略执行力的基础知识（案例分
讲师：樊付军详情
《执行力和沟通技巧提升训练营》2-4天版 03.05
《执行力和沟通技巧提升训练营》——执行力训练专家﹒樊付军老师主讲【课程对象】：部门经理【课程时间】：实战版2天、浓缩版1天【课程收益】：1.深刻理解执行力的概念2.了解执行力不足的员工3.全面领悟执行力提升的方法和技巧4、把握沟通技巧的方法【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于执行力不佳、员工忠诚度不高、凝聚力不强的问题？每
讲师：樊付军详情
《员工忠诚度的培养与提高》 03.05
《员工忠诚度的培养与提高》——执行力管理专家樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：公司所有员工【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程收益】：1、深刻领悟爱岗敬业的重要性2、认真把握忠诚才能优秀，优秀才能卓越。3、掌握打造员工忠诚度的方法【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于心态调整、
讲师：樊付军详情
《员工职业素养的塑造与训练》课程大纲 03.05
《员工职业素养的塑造与训练》课程大纲-----樊付军老师主讲[pic]【课程对象】：全体员工【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于员工对公司文化、公司管理理念接受的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。第一章、职业素养训练（头脑风暴、模拟演练、录像
讲师：樊付军详情
《员工职业心态提升训练》 03.05
《员工职业心态提升训练》——执行力管理专家樊付军老师主讲——【课程对象】：公司基、中层人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程收益】：1.深刻体会到责任心的重要性2.如何做一个优秀的员工3.对打造自信心、感恩心有彻底的改变4.如何养成爱岗敬业的习惯5.如何更好的成为快乐职场人【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法
讲师：樊付军详情
《员工职业道德素养提升训练》 03.05
《员工职业道德素养提升训练》——如何做优秀员工——-----心态管理专家樊付军老师主讲——[pic]【课程对象】：公司所有员工【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于心态调整、压力缓解等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地
讲师：樊付军详情
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21147
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20160
- 3行政专员岗位职责 19029
- 4品管部岗位职责与任职要求 16206
- 5员工守则 15446
- 6软件验收报告 15382
- 7问卷调查表(范例) 15101
- 8工资发放明细表 14536
- 9文件签收单 14180
